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1、项目三 持续巩固客户关系 任务2 优化服务流程与服务体系,应知 熟悉优化服务流程与体系的原则与方法。 应会 能不断完善企业服务流程，以适应客户的需求。 会建立企业基本的服务体系,一、服务流程的内涵,1.服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 2.业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。,举例：配送业务流程,3.系统化改造法是常用的改进服务流程的方法。 4.请你们按照系统改进方
2、法的工作步骤和指导完成引入部分图书大厦服务流程的改进工作。,二、实操训练,1. 以小组为单位进行内部分工、指定项目负责人、客户需求调研者、资料收集者、流程图绘制者 共同讨论对图书大厦购书服务流程进行优化工作。 2. 以客户需求为流程优化的首要出发点 完成相应的任务 3.识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题 （1）依据对客户需求的深度理解，工作小组分析现服务流程中存在的问题。 （2）针对目前服务流程存在的问题，提出满足客户需求的解决办法。 完成相应的任务,4. 结合企业战略和愿景，设计新流程 根据内外环境分析因地制宜地建立具有本企业特色的服务流程，切不可贪大求洋。 依据企业目前所处发展阶段，
3、剔除解决方案中明显不可能实现的解决方法，重新设计该书店的服务流程。 完成相应的任务,5. 绘制流程图 参看书中样例 完成相应的任务 6. 实施新流程 做好充分的培训 转变评价体系 7. 新流程实施后的评价与反馈,三、总结工作成果,各组汇总本组制定的图书大厦服务流程； 对照书中参考答案，确定该图书大厦的服务流程。,四、服务流程优化的原则,（一）流程优化始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求 （二）服务流程体系要体现整体服务的思路 整体服务的思路指整合全公司的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务。 （三）流程优化应体现服务重心前移原则，将客户需求尽可能地在前端予以满足,（四）服务流程优化既要关注公司与客户接触的层面，也应关注内部运营效率 （五）制定与流程控制目标相匹配的绩效衡量体系 （六）成功的服务流程优化离不开客户的参与,五、建立客户服务体系,建立服务体系需要进行如下工作： 1确立本企业的服务文化 2明确客户服务的内容，注重细节服务 3优化客户服务流程，重视服务过程 阅读书中相应案例 4建立完善的客户信息库 参看某购书网的售后服务体系,课后作业,以小组为单位完成拓展训练中的工作任务。,
