《978-7-302-33610-5ppt 第9章呼叫中心维护服务关注的要素》由会员分享，可在线阅读，更多相关《978-7-302-33610-5ppt 第9章呼叫中心维护服务关注的要素（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第九章 呼叫中心建设的持续改善与提高,一、系统的优化和改善,多数呼叫中心系统在初期建设的同时，都需要针对业务、技术、运营方面来制定未来35年的战略规划，以满足不同时期企业的需要。呼叫中心的成功运营是个不断循环提升的过程，需要制定每一个阶段的运营管理、客户服务质量等目标，并配备详细的可实施性计划，以保证企业每一次的投资收益最大化。持续地改善与提高策略是管理中最重要的理念，也是企业竞争成功的关键。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善机制来规范改善活动，从自发的、零散的、随意的行为变成持续的、系统的、高效的动作。,二、流程的优化和改善,呼叫中心建设的持续改善与提高,第一节 系统的优化和改善,(一)
2、 中继线路调整 (二) 网络部署调整 (三) 路由策略调整 (四) 优化数据库 (五) 系统安全优化 (六) 系统新功能需求 (七) 统计报表调整 (八) 知识库系统的优化和改进 (九) 系统接口优化,呼叫中心提供优质服务是必须以高可靠性和高稳定性的应用系统为基础的。在客户规模不断扩大，话务量持续增长的情况下，实现呼叫中心资源的合理调度、故障自动排除、业务永不中断的目标，需要对呼叫中心的系统不断进行优化和改善。其主要包含以下几个方面的内容。,(一) 中继线路调整 影响企业呼叫中心系统规模的主要因素有：目标服务人数、忙时集中率、通话平均时长、话务员的最大负荷率等，而这些因素往往受到时间、业务开展
3、情况、话务员操作的熟练程度等诸多因素的影响，因此中继线路的数量也需要随之进行调整。 (二) 网络部署调整 呼叫中心的网络部署结构需要配合企业业务开展和人力资源调整等，进行相应调整。 (三) 路由策略调整 人工语音应答业务的路由策略的制定受到座席和客户双方的影响。而每个人工座席所提供的服务内容、服务能力不尽相同，企业客户不同层级需要提供的服务也不相同，同时座席的业务能力、企业客户数量、客户需要服务的内容等是经常变化的，因此路由策略也需要作出相应调整。 (四) 优化数据库 衡量呼叫中心数据库质量的标准包括数据库的容量，内容信息的准确程度，呼叫中心数据的内容完整性。为了符合业务发展的需要、提高呼叫中
4、心的运营能力、提升呼叫中心的价值需要，应对呼叫中心的数据库经常进行优化。,(五) 系统安全优化 随着各种新业务和新功能在呼叫中心系统平台上不断增加，用户数和使用的业务也持续快速发展，同时呼叫中心系统设备也在不断增多、网络结构日趋复杂，接口众多，事故诱导因素不断增加，因此需要集成对其他厂家网络设备的安全优化，通过有效的风险管理来降低系统风险值，以提高系统的安全级别。 (六) 系统新功能需求 新业务的推广引起对新业务功能的需求。 (七) 统计报表调整 企业决策者及不同层级的呼叫中心管理人员随着呼叫中心运营阶段的不同，对呼叫中心统计数据的关注也随之发生了变化，因此报表统计也需要随之作出调整。 (八)
5、 知识库系统的优化和改进 知识库对呼叫中心工作人员的作用是众人皆知的，只有对呼叫中心知识库的内容、结构、流程经常性的进行优化和改进，才能最大限度发挥知识库的作用。 (九) 系统接口优化 优化系统周边的接口，简化业务处理步骤，提高全部业务的在线处理率。,第二节 流程的优化和改善,客户服务中心必须定期持续不断地优化和改善流程。如果流程的实施效果与预期目标完全一致，则正常执行流程，定期实施流程审核，并进行流程的优化和完善；如果流程的实施效果与预期的目标不一致，则要根据监控结果和运营数据分析差异产生的原因。如果是流程制定的问题，要根据出现的问题修改或重新制定流程，并执行新流程；如果是流程执行人员的问题
6、，阻碍了流程的进展，应对执行人员进行培训，直到每个人都能正确地了解与执行。 下面我们重点讲述通过流程审核发现流程执行过程中的问题，其方法是通过查看员工执行的一致性来评估流程的控制性，周期一般为半年或一年，范围是对所有与客户相关的流程进行从起点到终点的审核，对于流程中发现的问题，提出改进建议，以推动流程的改善。,(一) 流程审核的目的 为了加强与客户相关流程执行的一致性和可靠性，并能够及时发现并改进流程中存在的问题，需对流程进行端对端的审核。 (二) 审核范围 (1) 所有与客户相关的流程。 (2) 针对该流程涉及的执行人员。 (3) 重点审核执行人员是否按照流程执行以及流程执行的一致性。 (三
7、) 参与人员 现场管理专责、质量监控专责、培训专责及值班长等。 (四) 审核方式 审核小组以现场审核方式进行端对端的流程审核。 (五) 审核时间 流程审核时间每半年或一年进行一次；确定审核时间、每次审核的方法和步骤。,(1) 流程审核的发起阶段。 (2) 定义本次审核涉及的关键流程。 (3) 根据流程执行人员的排班和业务量确定本次审核的抽样数量。 (4) 确定流程审核的具体参与小组的成员和时间安排。 (5) 进行正式的全员通知。 (6) 流程审核过程。 (7) 各项审核负责人提前熟悉业务流程，对于流程细节需详细了解。 (8) 每个流程的审核采用“端对端”的方式，如果某个咨询转为其他流程(例如升级流程)，则需要进行追踪该客户的问题，直到最终被解决为止。,(六) 审核的操作方法,
