《978-7-302-33610-5ppt 第5章呼叫中心维护技术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《978-7-302-33610-5ppt 第5章呼叫中心维护技术（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章 呼叫中心维护技术,第一节 环 境 维 护,一、网络环境维护 (一) 维护网络基线 1. 基线文档的组成内容 (1) 网络配置表。 (2) 网络拓扑图。 (3) ES网络配置表。 (4) ES网络拓扑图。,2. 注意事项 (1) 确定文档覆盖的范围。 (2) 保持一致：收集网络中所有设备的相同信 息。 (3) 明确目标：了解文档的用途。 (4) 文档易于使用和访问。 (5) 及时维护更新文档。,(二) 维护网络配置表,第1层：介质类型、速率、双工模式、接口号、连接插座或端口。 第2层：MAC地址、STP状态、STP根桥、速端口信息、虚拟局域网(VLAN)、Etherchannel配置、封
2、装、中继状态、接口类型、端口安全、VTP状态、VTP模式。 第3层：IP地址、IPX地址、HSRP地址、子网掩码、路由协议、访问控制列表(ACL)、隧道信息、环路接口。,(三) 维护网络拓扑图,1. 网络拓扑图的组成 (1) 分级项目：杂项信息设备名、设备型号、设置间连接、接口描述。 (2) 第1层：介质类型、接口号。 (3) 第2层：MAC地址、VLAN、封装、中继状态、接口类型、数据链路连接标识(DLCI)。 (4) 第3层：IP地址、子网掩码、路由协议。 2. 建立网络拓扑图,(四) 发现网络配置信息,1. 收集路由器和第3层交换机的网络配置信息 (1) 显示设备型号、Flash、DRA
3、M、IOS版本。 (2) 显示接口简要信息：类型、状态、协议状态、IP地址。 (3) 显示某接口详细信息：MAC、IP、MASK等。 (4) 显示IP路由协议信息。 (5) 显示接口的IP协议信息：状态、IP地址、ACL等。 2. 收集交换机配置信息 3. 发现相邻设备的信息,(五) 创建网络文档的过程,(1) LOGIN：登录到设备进入特权模式。 (2) 接口发现：发现关于设备的所需信息。 (3) Document：在网络配置表中记录发现的信息。 (4) Diagram：从网络配置表传输所需信息到网络拓扑图。 (5) 设备发现；判断是否有相邻设备没有记录文档。,二、设备机房维护,(一) 机房
4、环境与运行指标 1. 电气环境要求 2. 温度和湿度要求 3. 防尘要求 4. 安全保障 5. 消防保障 6. 配套电源保障,(二) 机房设备维护 1. 硬件的管理和维护 2. 软件的管理和维护,第二节 系 统 维 护,一、系统部署 (一) 系统硬件部署 1. 基于交换机部署的呼叫中心系统结构 2. 呼叫中心多媒体接入方式 3. IP Phone技术的运用 4. 虚拟呼叫中心,(二) 系统软件部署应用系统需包含的模块 1. CTI呼叫中心服务器 2. 交互式语音应答子系统 3. 自动传真回复子系统 4. 自动呼叫分配 5. 语音信箱服务 6. 呼叫同步转移 7. 多功能呼叫操作 8. 客户关系
5、管理 9. 电话回访 10. 统计报表 11. 班长席(质检子系统),二、运行维护 (一) 系统监控 1. 呼叫中心系统维护特点 1) 系统庞大、点多面广、维护难度高 2) 小故障容易升级为大故障，局部故障容易升级 为全面故障 3) 技术架构和运营模式的转变 4) 精细化运营管理带来新的要求,(二) 系统优化 1. 呼叫中心网络优化分析 1) 系统网络设计的基本原则 系统网络设计一般应遵循以下5个基本原则：可靠性 、安全性 、可扩展性 、可管理性 、高性能 2) 解决方案 (1) 网络汇聚交换机采用VRRP技术，负载均衡，解决了网络连接的单点故障问题。 (2) VLAN隔离技术，根据呼叫中心系
6、统业务数据流的特点进行VLAN划分，实现网络隔离。 (3) 三层交换技术，用于不同VLAN互访隔离，并进行访问控制。 (4) 采用高可用性群集防火墙双机技术，对外部接入统一接口，并进行安全部署访问控制。 (5) 网络设备部署安全设置。 (6) 访问控制列表，用于外部接入系统互联安全控制。 (7) 利用防火墙多个端口的条件实现所有与呼叫中心业务相关系统连接的安全区域的划分。按照业务的不同重要性和安全威胁存在大小进行安全区域的隔离。 (8) 建立网络管理系统，对数据网络设备进行统一管理。 (9) 建立统一的日志管理系统，对系统主机和网络设备日志进行统一管理。,2. 呼叫中心应用系统分析 1) 以客
7、户拨打服务热线的行为记录分析 2) 服务质量分析 3) 话务量分析及预测 4) 话务员座席排班及考核管理 5) 业务工单处理情况分析 6) 电话营销分析,2. 呼叫中心应用系统分析 1) 以客户拨打服务热线的行为记录分析 2) 服务质量分析 3) 话务量分析及预测 4) 话务员座席排班及考核管理 5) 业务工单处理情况分析 6) 电话营销分析,第三节 应 用 维 护,一、呼叫中心流程维护 (一) 呼叫中心流程的主要功能 (1) 自动语音应答，如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 (2) 静态、动态传真的自动收发。 (3) 自动拨号、批量外拨、记录外拨结果。 (4) 将客户IVR交互活动记录到电
8、话跟踪数据库。 (5) 调用动态连接库，实现一些不经常变动的功能模块、复杂的运算以及需要保密的信息调取。 (6) 与通信网关服务器接口、与其他系统交互信息、访问远程数据库、大型数据库、保密数据库等。,(二) 呼叫中心流程维护要点 1. 规划变量，打好基础 2. 做好注释，清晰醒目 3. 巧用函数，事半功倍 4. 统一处理，结构分明 5. 做好说明，大有裨益 6. 整理流程，精益求精,二、呼叫中心数据维护 (一) 数据库环境与特点 1. 呼叫中心系统数据源 2. 高质量数据获取 1) 积累数据 2) 数据清洗 3) 数据采购 3. 呼叫中心系统数据库的特点,(二) 数据库维护 1. 备份系统数据 1) 备份数据库 2) 备份事务日志 3) 备份数据库及其日志间的相互关系 2. 万一系统失败时恢复数据库系统 3. 产生用户信息表，并为信息表授权 4. 监视系统运行状况，及时处理系统错误 5. 保证系统数据安全，定期更改用户口令,
