家电营销 教学课件 ppt 作者 凌建珍 家电营销

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1、家电营销,目录,绪论 模块一 迎接顾客 模块二 顾客需求 模块三 产品解说 模块四 顾客体验 模块五 顾客异议 模块六 促成交易 模块七 售后服务,绪论,一、家电与家电营销 家电的概念 在家庭及类似场所中使用的各种电气和电子器具。 家电营销的概念 家电营销就是企业和销售人员发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的家电需求，同时获取利润。,绪论,二、家电的分类 按功能与用途分类,绪论,绪论,二、家电分类 按颜色分类 白色家电：减轻人们劳动强度的产品、改善生活环境提高物质生活水平，如洗衣机、部分厨房电器、空调器、电冰箱等 黑色家电：能够带给人们娱乐、休闲的家电 米色家电：计算机信息产品 绿色家电：

2、在质量合格的前提下，可以高效使用且节约能源的产品,绪论,二、家电的分类 家电卖场对家电的分类 一般分为小电（小家电，如电饭锅、微波炉、电熨斗等）、白电（外表白色的居多，如冰洗、空调等）、黑电（外表黑或深色的，如电视等）、发烧（如音响功放等）、数码（如摄像、录像及手机等）、电脑（电脑及相关）等。,绪论,三、家电营销工作流程,绪论,完成对顾客的“摸底”,对顾客重点推荐符合顾客需求的产品,销售活动的开始，销售人员应全力做好准备,及时邀请顾客体验家电产品,邀请顾客坐下来休息，同时进一步洽谈,对于顾客提出的异议给予积极回应,一旦察觉顾客有意购买，可直接将话题转入促进交易阶段,接待完毕，起身相送；与顾客保

3、持联系,四、如何做好家电销售人员 做人在前，做事在后 绝不轻言放弃 永远不要太主观 给顾客留个台阶,绪论,模块一 迎接顾客,课题一 注重第一印象的塑造 课题二 不同顾客的迎客技巧,课题一 注重第一印象的塑造,模块一 迎接顾客,课题一 注重第一印象的塑造,课题一 注重第一印象的塑造,一、第一印象 如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续一段时间，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。 懂得经营自我形象，塑造自我风格，给人良好第一印象的人，并非做作，而是懂得尊重他人，也尊重自己在社会上所扮演的角色。这样的人，不仅讨人喜欢，也更

4、容易成功。,课题一 注重第一印象的塑造,二、销售人员形象的塑造 “七要原则” 时机要把握 距离要适中 眼神要接触 要微笑要点头 手要自然地摆放在身前或背后 语气要温和、亲切 要与所有同行者打招呼,课题一 注重第一印象的塑造,三、销售人员的基本素养 职业用语的基本要求 语感自然：用正常的语调讲话，不局促，不呆板 语气亲切：语气和气可亲，能够拉近同服务对象的距离 语调柔和：语调温和而不强烈 语速适中：用中等速度说话，不能太快，也不能太慢 语言简练：语言简要精练，不啰嗦，不颠三倒四及反复无常 语意明确：语言要清晰明白而确定不移，不含混，不模棱两可,课题一 注重第一印象的塑造,三、销售人员的基本素养

5、要用尊称敬语 常用的敬称敬语有“同志”、“先生”、“朋友”、“您”、“请”、“对不起”、“请谅解”、“请稍候”、“欢迎光临”、“谢谢”等。 不用忌语 说好“三声” 销售员上岗以后，在接待服务对象时必须说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。 讲究语言艺术 和婉，让步，幽默。,课题一 注重第一印象的塑造,四、肢体语言的使用 正确的站姿 下额自然后缩，眼睛下视 全身保持轻松 伸直背、腰、膝 双手交叉置于身体前方或后方 脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度） 正确的走姿 伸直腰背 走路敏捷、迅速,课题一 注重第一印象的塑造,五、销售人员的仪容仪表 不准留长发，头发最好不应过肩，头发注意保持洁净

6、，梳理整齐 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其他部位 应穿平底鞋，不准穿太高的高跟鞋 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好,课题一 注重第一印象的塑造,六、避免同顾客产生冲突 对顾客诚信无欺 避免让顾客等候太久 克制情绪 虚怀若谷,课题一 注重第一印象的塑造,课题一 注重第一印象的塑造,课题一 注重第一印象的塑造,七、销售人员接待礼仪 对家电销售人员而言，销售过程一般在直营店、超市卖场专柜或苏宁、国美等家电卖场进行。 整个接待的流程包括：等待顾客上门、欢迎顾客的到来、接近

7、顾客、与顾客套近乎、观察顾客的情绪、赞美顾客。,课题一 注重第一印象的塑造,课题一 注重第一印象的塑造,课题一 注重第一印象的塑造,课题一 注重第一印象的塑造,课题二 不同顾客的迎客技巧,模块一 迎接顾客,课题二 不同顾客的迎客技巧,一、接近顾客的方法,课题二 不同顾客的迎客技巧,二、顾客反应分析 希望销售人员继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，销售打折，有奖销售等 还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需求和偏好 假装没听见或转身离去,课题二 不同顾客的迎客技巧,课题二 不同顾客的迎客技巧,课题二 不同顾客的迎客技巧,课题二 不同顾客的迎客技巧,三、消费者的购物

8、风格与迎接技巧 比较讲效率的顾客，尽可能的快速处理 不想说话的顾客，尽可能的以具体方式来诱导 爱说话的顾客，在适当的时机，将话题转到商品上 犹豫不决的顾客，必须适时给予决定性的建议 比较喜欢摆架子的顾客，须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的 容易起疑心的顾客，针对顾客的疑问加以明确的说明 碰到博学多闻的顾客，找话题与他相呼应，然后再将商品详细说明,课题二 不同顾客的迎客技巧,三、消费者的购物风格与迎接技巧 男性和女性的一般购物风格及迎接技巧 青少年和老年人的一般购物风格及迎接技巧,课题二 不同顾客的迎客技巧,四、准顾客分析 准顾客分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客

9、最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。 最有可能购买商品的顾客，要具备的基本条件是有需求、有购买力、有决策权。,课题二 不同顾客的迎客技巧,五、回应顾客提出的异议 清楚了解异议的原因 以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给人好感 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。” 尊重顾客的意见 顾客因个人理由表示异议，可以在一些无关痛痒的题目上表示同意 顾客没有问及，切勿申述你的个人意见 扼要而全面地回答问题 向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应 加强对所售商品的认识 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备,课题二 不同顾客的迎客技巧,课题二 不同顾客的迎客技

10、巧,模块二 顾客需求,课题一 影响顾客需求的因素 课题二 分析顾客的真正需求,课题一 影响顾客需求的因素,模块二 顾客需求,课题一 影响顾客需求的因素,课题一 影响顾客需求的因素,一、顾客需求 顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。 需求是营销的最初信息来源。,课题一 影响顾客需求的因素,二、影响顾客购买家电的需求因素 商品本身的价格 相关商品的价格 消费者的收入 消费者的偏好 消费者对商品价格的预期 人口数量与结构的变动 政府的消费政策,课题一 影响顾客需求的因素,课题一 影响顾客需求的因素,三、正确引导顾客需求 从心理上去影响客户，通过引出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。

11、听 有积极的倾听态度 耐心倾听，记下重点 要客观地倾听 对顾客说的话，不要表现防卫的态度,课题一 影响顾客需求的因素,三、正确引导顾客需求 问,课题一 影响顾客需求的因素,三、正确引导顾客需求 说 根据销售的形式分为当众演讲、演示说明和当面陈述等 销售说明：用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示、引导提问与客户达成交易,课题一 影响顾客需求的因素,课题一 影响顾客需求的因素,四、异议处理方法 认同 不论顾客说了什么话，我们都要站在他的角度 忽视异议，延后处理 举例证实说明 利用第三方的例子进行说明 补偿说明 借力使力说明 销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成

12、为什么他必须购买的理由 价值成本说明,课题一 影响顾客需求的因素,课题二 分析顾客的真正需求,模块二 顾客需求,课题二 分析顾客的真正需求,课题二 分析顾客的真正需求,一、购买动机 人们为了满足一定需要而引起的购物愿望和意念，是消费者在购物时内在的心理动力，是购买行为作出的直接原因。 情绪动机 情感动机 理智动机 惠顾动机,课题二 分析顾客的真正需求,课题二 分析顾客的真正需求,课题二 分析顾客的真正需求,课题二 分析顾客的真正需求,课题二 分析顾客的真正需求,二、探究顾客需求的提问要点 销售人员和顾客打交道时，要了解顾客的关注点和真正需求，提问的效果要比讲述好 。 提出探索式的问题 以便发现

13、顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。 提出引导式的问题 让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。,课题二 分析顾客的真正需求,三、探究顾客需求的提问技巧 单刀直入法 要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。 连续肯定法 推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。 诱发好奇心的方法 在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。,课题二 分析顾客的真正需求,三、探究顾

14、客需求的提问技巧 “照话学话”法 首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要求。 刺猬效应法 其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。,课题二 分析顾客的真正需求,模块三 产品解说,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序 课题二 产品介绍的技巧,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,模块三 产品解说,一、家电产品解说的范围与原则 家电解说的范围 包括产品的品牌、产地；各方面的功能、能够给客户带来的利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势等等。 家电解说的原则 主动出击 建立信任 熟悉产品：不要羡慕别人、

15、向前辈学习、阅读书籍、热爱产品,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,二、家电产品介绍的顺序 FABE法的含义 在找到顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾客带来这些利益。 F：特征，用于描述产品的最基本功能 A：优点，商品特性发挥的功能 B：利益，商品的优势带给顾客的好处 E：证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章等,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,二、家电产品介绍的顺序 应用FABE法的步骤 步骤1：从

16、事实调查中发掘顾客的需求 步骤2：从询问技巧中发掘顾客的要求 步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点) 步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点) 步骤5：介绍产品的利益(阐述产品能满足顾客需求，让客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等),课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,二、家电产品介绍的顺序 FABE法的句式运用 “请问您购买该产品主要用来做什么？” “请问还有什么具体要求？” “请问您大体预算投资多少” 特征可用 “这是”、“这种有”来开始； 功能可用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头 利益可用“所以”和“您”这个词。 演示时可用演示道具、“国家证书XX”、“已经有XX.用户在使用”、“咱们市的XX大楼用的产品就是这款。”,课题一 产品介绍的范围、原则和顺序,课题二 产品介绍的技巧,模块三 产品解说,课题二 产品介绍的技巧,一、专注于主题 主题要明确 不要岔开话