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1、第9章 商务谈判僵局的处理,,第9章 商务谈判僵局的处理,9.1,9.2,9.3,学习目标,知识目标 了解商务谈判僵局的原因 掌握商务谈判僵局的分类 掌握商务谈判僵局的解决对策 能力目标 能够针对具体的谈判僵局实例进行客观的分析，并综合运用所学谈判技巧和策略解决各种谈判僵局。,概念：商务谈判僵局,所谓商务谈判僵局，就是指在商务谈判过程中，谈判各方对所谈问题的利益期望、立场或观点存在分歧，各方都不肯妥协，导致最终形成的对峙，使谈判呈现出一种进退两难的僵持局面。 值得关注的是，价格问题是导致商务谈判僵局出现的最主要原因。,,商务谈判僵局的基本特点,僵局既可以事前避免，也可以事后超越。,僵局可能意味
2、谈判即将破裂，但并不意味着谈判的完结。,僵局在商务谈判中经常发生,,9.1 僵局的成因,主观原因,客观原因,谈判各方的立场不同 谈判成交底线差异 部分谈判人员素质低 谈判一方故意制造谈判僵局 谈判一方持偏见或成见,外部经济环境的变化 政治、外交、军事因素,9.1.1 主观原因,1、谈判各方的立场不同 对于谈判者来讲，立场型争执最容易导致商务谈判出现僵局。需要指出的是，商务谈判的目的是求得双方利益之同，并非立场之同。谈判双方从固有的立场出发，是难以取得一致意见的。只有瞄准利益，才有可能找到共同之处。,2、谈判成交底线差异 一般来说，只要谈判底线的设置是合理的，那么这个底线就是不能突破的。也就是说
3、，谈判人员可以在坚持底线的前提下可以灵活让步。,3、部分谈判人员素质低 导致谈判僵局的因素各种各样，但是不论是何种原因，在某种程度上都可归结为人员素质方面的原因所致。谈判人员的好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。除此之外，谈判人员缺乏专业知识、专业能力也是导致谈判过程受阻的经常性原因。,4、谈判一方故意制造谈判僵局 故意制造谈判僵局的原因可能是己方处在十分不利的地位，通过给对方制造麻烦可能改变自己的谈判地位；或是因为过去在商务谈判中上过当、吃过亏，现在要给对方报复。 5、谈判一方持偏见或成见 个人偏见出现在商务谈判中很容易引起僵局，因为个人偏见通常是以偏全，
4、会产生的对谈判对方及谈判议题的一些不正确的看法。,9.1.2 客观原因,1、外部经济环境的变化 当谈判的外部环境发生变化时，谈判的一方不愿按原有的承诺签约。价格、通货膨胀、汇率等是导致外部环境发生变化的最常见经济因素。因为，如按双方事先洽谈的价格签约，必然会给一方造成较大的损失，若违背承诺又担心对方不接受，此时便形成僵局。,2、政治、外交、军事因素 （1）政治状况。一般来说，跟政治相联系的谈判容易陷入僵局，因为如果谈判涉及政治目的，必然要考虑的因素很多，稍微有问题就会引起争执，进而导致僵局。 （2）外交关系。这种问题极易出现谈判的僵局，甚至双方会拒绝谈判。比如两伊战争后举行的两伊外长谈判，双方
5、就拒绝握手。 （3）战争或地区冲突。战争、动乱、冲突会破坏一国经济，致使谈判中各方利益很难保证。战争因素属于不可抗力，遭受战争的谈判方会因为不可抗力而免责，而谈判对方损失会更多，此时关于索赔的商务谈判就会陷入僵局。,9.2 僵局的类型,商务谈判中出现僵局并不可怕，关键在于找到办法突破僵局。要想突破僵局，不仅要分析原因，而且还要分清商务谈判的类型。依据不同分类标准，僵局分为不同种类，我们必须区别对待。,,沟通型僵局,情绪型僵局,议题式僵局,策略型僵局,僵局的分类,9.2.1 按僵局在谈判过程中所处的阶段,9.2.1 按僵局在谈判过程中所处的阶段,狭义上的分类 （1）谈判初期僵局 谈判初期僵局的形
6、成主要由于谈判没有形成一个良好的开局气氛。如果谈判一开局就气氛不对，整个谈判无疑会蒙上一层阴影，双方就不容易彼此熟悉、了解、沟通。 （2）谈判中期僵局 僵局较多出现在谈判中期，因为各方在此阶段进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，为达到各自的目的进行真正的对抗和实力的较量。 （3）谈判后期僵局 在大局已定的情况下，谈判人员还会就一些细节问题做进一步商议。谈判后期僵局一般不会像中期那样棘手，但是仍然不能轻视这个时期的僵局。,2. 广义上的分类 （1）协议期僵局 协议期僵局是双方在磋商阶段意见产生分歧而形成的僵持局面。 （2）执行期僵局 执行期僵局是在执行项目合同过程中双方对合同条款理解不
7、同而产生的分歧，或出现了双方始料未及的情况而把责任有意推向他人，抑或一方未能严格履行协议引起另一方的严重不满等等，由此而引起的责任分担不明确的争议。,9.2.2按导致僵局的谈判主题分类,不同的谈判主题也会使谈判陷入僵局。也就是说只要可能写入合同文本的内容，都可能成为谈判僵局的导火线。 比如，货物买卖谈判的主要内容有：品质条件、数量条件、包装条件、价格条件、交货条件、保险条件、支付条件、检验与索赔条件、不可抗力条件、仲裁条件等。 再如项目合作中的技术要求、合作价格、项目实施的进度安排及其交付使用期限、履约地点、验收标准与验收程序、付款条件、违约责任等。 值得注意的是，在所有可能导致谈判僵局的谈判
8、主题中，价格是最敏感的，也是最容易产生僵局的。,9.2.3 按导致僵局的原因分类,1情绪型僵局 对情绪型僵局而言，休会或场外谈判是较好的解决办法。利用休会或场外谈判，谈判人员可以调节情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融洽双方关系。 2沟通型僵局 随着谈判的深入，尤其是在激烈的冲突产生之后，有效沟通就会更少。因此，商务谈判者在谈判进程中必须改善、加强沟通和交流。一是谈判者要控制自己的情绪，改善沟通和交流；二是澄清误会，及时声明并更正错误概念和误解；三是通过角色互换来改善交流，了解对方的真正意思。,3. 策略型僵局 对于人为僵局的化解，应首先认定该僵局确系“人为”范畴，然后再采用相应措施合理处置。
9、僵局是把“双刃剑”，人为僵局有时会作茧自缚，所以一般要慎重使用。作为制造僵局的一方，主动破僵局时，以退求进、让中有求的手法无疑比较主动，既不使自己难堪，又给对方再出难题。 4实质型僵局 实质性僵局的产生是因为无法找到一个双方谈判目标之间的重合点，谈判无法继续进行下去。对于商务谈判双方而言，因均有自己的利益诉求，所以非常容易陷于这种类型的僵局。在实质性僵局中，谈判双方如果能放弃各自的谈判方案，共同寻求一种双方都可以接受的第三方案，一般可以打破这种僵局。,9.3 僵局的处理方法,9.3.1 潜在僵局处理方法,1、对对方要尊重和欣赏 在谈判对方发言时，己方代表一定要认真倾听，对对方的话表示出极大的兴
10、趣。其间，还可用一些体态语言如点头、微笑、赞同式手势等等，表达对对方的专心和关注。 2、己方要控制和调节情绪 概括来说，谈判人员在谈判中切忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板，决不能用带愤懑的口吻反驳对方的意见。,3、幽默法创造和谐气氛 幽默的沟通方式往往使谈判双方处于一种放松愉快的情景中，双方往往会降低或放下防备，以一种积极开放的心态，更加乐意倾听和理解。此外，还可以运用幽默的语言，委婉地对对方进行批评，避免谈判气氛的激化。 4、谈判会场外沟通 如果正式谈判出现僵局，可暂时停止会谈，安排双方人员去游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，也可以到游艺室、俱乐部等地方消遣。通过游玩
11、、休息、私下接触，双方可以进一步熟悉了解，消除彼此间的隔阂。更主要的是，可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见，寓严肃的讨论和谈判于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。,9.3.2一般僵局处理方法,9.3.2一般僵局处理方法,1. 运用休会策略打破僵局 及时休会，谈判双方就有机会冷静下来，同时找到时间进行思索，重新估价形势，商量、调整对策。等重开谈判时，会谈气氛就会焕然一新，谈判就可能顺利进行。休会一般先由一方提出，只有经过双方同意，这种策略才发挥作用。 2. 拖延战术 拖延战术有两种做法：一是消磨谈判对方的意志。二是静待法规、行情、汇率等情况发生有力己方的变动，从而要挟对方做出让步。,3. 寻找替
12、代方案 可以提出一个完全不同的方案，也可以对一个方案中的某一部分采用不同的替代方法。比如，另选商议的时间；改变售后服务的方式；改变承担风险的方式、时限和程度；改变交易的形态；改变付款的方式和时限。 4有效退让 当商务谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全面了解，又对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么在某些方面就可以采取退让的策略，以挽回本已失败的谈判，达成双方都能接受的协议。但值得谈判人员注意的是，退让首先是一把“双刃剑”。一旦运用不当，就会反受其害。 。,5换位思考 在出现僵局的情况下，换位思考是很有效的。一方面可以从对方的角度提出解决僵局的方案，当谈判者一方巧妙地以对方的身份去理解自己
13、时，往往更容易与对方意见一致，也比试图让对方的立场转到己方立场要容易得多。另一方面，还应设法引导对方站到己方的立场上来思考问题，以通情达理的口吻表达自己的观点。 6更换谈判人员 或因谈判人员的素质；或因谈判人员的失职或过错；或是自我否定的策略，可能更换谈判人员。不论是哪一种情况的更换，有关人员必须注意两点：第一，向对方婉转地说明要更换谈判人员，希望对方能够予以理解；第二，不要随便换人，即使出于迫不得已而换人，事后要向被换下来的谈判人员做一番工作，不要挫伤他们的积极性。,9.3.3 严重僵局处理方法,1以硬碰硬策略 妥协退让已无法满足对方的欲望，只能采用以硬碰硬的办法向对方反击。比如，揭露对方制
14、造僵局的用心，也可以离开谈判桌，以显示自己的强硬立场。在做出这一选择时，一方必须做好最坏的打算，做好承受谈判破裂的心理准备。 2. 据理力争 对于对方提出的不合理要求，特别是在一些原则问题上所表现的蛮横无理时，要做出明确而又坚决的反应。遇到对方明显理屈的情况，我们一定要据理力争，任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协。,3. 最后通牒策略 打破僵局、击败犹豫的对手的最有效手段是采取最后通牒谋略。一般在谈判的关键时刻或最后阶段，谈判人员才使用最后通牒，它包括提出最后的条件和设置最后期限两种方式。 4. 利用调节人调停打破僵局 在处理争议、纠纷、冲突中，由第三者作为中间人进行调解斡旋，往往会获得
15、较好的效果，律师、教授和顾问比较适合当调解人。调节人的威望越高，越能获得双方的信任，越能缓和双方的矛盾，达成谅解。调解和仲裁都是利用调节人调停打破僵局的办法。,章后思考题,1、什么是商务谈判僵局？如何正确认识商务谈判僵局？ 2、在商务谈判中，为什么会出现僵局？ 3、突破商务谈判僵局的对策哪些？,谈判实训,小A是一位北方某旅行社的采购主管，他主要负责采购游客旅途中的交通和食宿。最近，该旅行社要推出为期一周的“寒冬温暖三亚游”的主题旅游。小A正与三亚一家饭店就客房预定问题进行谈判。谈判中，双方对价格问题迟迟不能达成一致意见。因为对方要价是每人每周600元，比现行价格400元高出甚多，小A表示不能接受。虽然小A知道过段时间由于旅游旺季到来的原因，三亚所有酒店的预定价格都会比现行价格有不同程度提高，但是在这种价格下旅行社的合理利润就无法保证了。僵局中，三亚那家饭店提出一个折中方案，表明“我方让一点，你方添一点”，小A表示还是不能接受。经过反复的讨价还价，最后那家饭店对小A说“如果低于520元就不签了，请你另找酒店”。 要求：根据背景自愿分组，进行模拟谈判。考虑作为小A,该如何处理出现的僵局？,Thank You !,
