《商务秘书教程 教学课件 ppt 作者 杨光汉 王瑞成 主编 商务秘书教程第2章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务秘书教程 教学课件 ppt 作者 杨光汉 王瑞成 主编 商务秘书教程第2章（102页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章 商务秘书日常事务工作,第一节 商务秘书的电话事务处理,接听与拨打电话的基本要求,接听电话的要领,拨打电话的技巧,接听电话的要领（一）,（一）及时拿起电话 秘书应在电话铃声响起23声之时拿起电话接听。由于特殊原因不能及时接听电话，应在接听电话后向对方致以歉意。 （二）通报问候 秘书拿起电话后，应主动向对方通报自己的单位、姓名及身份。,三种通报方式,外线本单位名称 （eg：您好！宏远公司） 内线部门名称 （eg：您好！行政部办公室，我是刘婷） 专职秘书作特别说明 （eg：您好，这里是先生/女士办公室，我是总经理秘书。）,接听电话要领（二）,5W：,2H：,（三）做好电话记录 What，电话
2、涉及什么事； When，提到的事情是什么时间； Where，需到哪儿去或在哪儿发生 Who，涉及的人或单位名称； Why，提及的事情的原因。 How，怎样完成或处置； How much，需要花费的时间或费 用、要使用的物品或设备,电话记录单样本（1）,公司电话记录单 记录人： 日期： 年 月 日 时间：上午/下午 点 分 致： 先生/女士/小姐 是否回电：是 否 来电人： 先生/女士/小姐 来电单位： 来电人电话号码： 留言：,电话记录单样本（2）,电话记录单样本（3）,注意：记录完毕之后，为了 确保信息的准确， 应该再次向对方重复核对。,接听电话要领（三）,（四）通话处理 1、接听打给上司的
3、电话 2、处理不在的同事的电话 3、同时处理多个来电 4、处理临时中断的电话 5、适时结束电话,接听打给上司的电话,秘书替上司接听电话时，首先应问明对方的身份及目的；事关领导或属于领导职责范围的重要事情的来电，必须及时请领导接听；不能肯定是否应转给领导接听的电话，必须进行请示；不属于领导职责范围；而应由其他部门负责的电话，应耐心前往联系；有关询问事情或预约的电话，可由秘书处理。,处理不在的同事的电话,如果来电要找的人因开会或其他原因暂不能来接电话，秘书可以进行以下处理： 1、如果知道同事回来的时间，可以告诉对方到时再打。 2、可请对方留下姓名和电话号码，等同事回来后再同他（她）联系。 3、可询
4、问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你所要转给的有关人员或部门，并征求对方同意。,接听电话要领（四）,听到铃声响23 遍时拿起电话,问候并自我介绍,询问对方,商谈并记录 通话主要事项,复述、确认 谈话要点,道别挂机,整理记录， 确定是否 需要请示上司,（五）秘书接听电话的基本流程,接听电话要领（五）,（六）小组接听电话实训 1、一位报社广告部的客户要找公关部经理经理不在。 2、一位客户来电咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。 3、某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。 4、某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。,接听电话实训项目评价表,拨打电话的技巧（
5、一）,（一）尽量选择合适的时间打电话； （二）打电话前的准备工作； （三）准确拨号，耐心等待； （四）及时自我通报； （五）要求对方做好电话记录； （六）替上司拨叫电话； （七）拨错号应道歉，不可一挂了之。,替上司拨叫电话,1、拨叫电话之前，确保上司在你附近，并不会离开； 2、如果对方与上司比较熟悉，秘书可以在拨通对方电话后及时进行通报，然后将电话筒交给上司。,拨打电话的技巧（二）,事先准备 通话内容,调整好情绪,检查要拨打 的电话号码,问候对方 并自我介绍,确认对方身份,陈述内容,复述电话内容 并确认要点,道别挂机,（八）秘书拨打电话的流程,拨打电话的技巧（三）,拨打电话实训项目评价表,第二
6、节 商务秘书日常接待工作,接待工作概述,预约客人的接待,不速之客的应对,接待工作的基本程序,接待工作概述（一）,（一）接待工作的分类 1、按来访人数、规模分类：个人/团体 2、按照接待的准备程度分类：有约/无约 （二）接待中的准备工作 1、环境准备 2、物质准备 3、心理准备,（三）接待的基本要求,1、热情大方 2、细致周到 3、确保安全 4、俭省节约 5、内外有别,接待工作概述（二）,接待工作的基本程序（一）,起立招呼，使用礼貌用语,让座倒茶,询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约,决定接待对象和方式,秘书接待,有关部门接待,领导接待,是否安排工作餐或宴请、订餐,接待完毕，礼貌送客,
7、（一）日常接待工作的基本程序,请做好来访登记表！,（二）接待团体来访的基本程序 1、了解情况 （了解来访目的、规格、来访者的基本情况） 2、制定接待方案（确定接待准备人员、确定接待规格、制定接待计划、预估接待经费） 3、做好接待准备工作（资料、食宿、交通、设施、物资、小礼品、取得其他部门的协作与配合） part 1 接待准备工作,part 2 迎送,1、迎接 2、介绍 3、握手 4、陪车 5、送别,part 3 宴请 part 4 会见、会谈 part 5 参观游览及文娱活动 part 6 送别（赠送礼品）,预约客人的接待,1、事先准备； 2、热情待客； 3、发放宾客卡； 4、礼貌引导； 5、
8、妥善处理； 6、介绍主客； 7、适时告退； 8、礼貌送客。,接待礼仪小常识 1、引导礼仪 秘书在引领客人时，要体现 以右为尊、为上的原则。要让客人 走在自己的右后侧，自己走在客人 的左前方，相隔一步到一步半 距离为佳。要告诉客人你要领他 去哪里，顺便告诉客人 洗手间的位置。,（1）在走廊的引导方法,接待人员在来访者之前，配合步调，让来访者走在内侧。,（2）在楼梯的引导方法,带来访者上楼时，应该让来访者走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该有接待人员走在前面，来访者走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意来访者的安全。,（3）在电梯的引导方法,引导来访者乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等来
9、访者进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的按钮，让来访者先走出电梯。,（4）客厅里的引导方法,当来访者走入客厅时，接待人员用手指示，请来访者坐下，看到来访者坐下后，才能行点头礼后离开。,主客位置安排,客,主,主,人,客,人,客,客,客,客,主,主,主,主,2、接待来宾握手礼仪,握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。,3、接待中作介绍的礼仪,（1）介绍顺序： 介绍下级与上级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。
10、 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先来者。,（2）介绍方式,一般式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。 简单式只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。 引见式介绍者所要做的，是将被介绍的双方引到一起即可，适用于普通场合。 礼仪式是一种最为正规的他人介绍方式，适用于正式场合。,不速之客的应对,（一）了解来宾的身份及来意 （二）分流 1、尽快安排会面时间 2、协商另外的会
11、见时间 3、介绍其他有关部门接待 （三）婉拒来宾 （四）礼貌相送,帮上司接待来宾,有时，由于上司外出或其它原因，秘书被授权代表上司接待一些来宾，这时，秘书接待工作质量及其效果对上司的工作将产生直接影响。在接待过程中应注意以下几点： 1、清楚明确授权范围。 2、妥善处理来宾事情。 3、及时向上司汇报。,作业：办公室接待实训,1、实训目的： 熟悉秘书日常接待工作的基本原则、程序及一 般要求，掌握日常接待工作中的礼仪规范，培养塑 造良好自我形象的意识，提高公关与交际的基 本素质。 2、实训条件： 实训场地教室 实训设备电话机、茶具、书报杂志、桌椅、 企业宣传画册、来访登记本,4、实训情景,小王是某电
12、器公司的秘书，专门负责接待各类来访者。下面是小王在某个星期一的接待情况。 （1）早上9：00，小王正打扫卫生，两位未预约的客人前来拜访总经理，想与经理洽谈代理小王所在公司的厨具。 （2）早上9：30，第二批客人是一位电子零配件厂的厂长，事先与总经理约好了10点半见面，但这位厂长比预约的时间提前了1个小时。 （3）接着是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知道弄哪里去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。,4、实训结果评测,秘书日常办公接待实训项目评价表,续表,第三节 办公用品管理,办公用品概述,办公用品的保管,办公用品的采购,办公用品的发放,办公用品概述,（一）概念
13、 办公室日常工作中使用和消耗的物品。 （二）分类 1、纸簿类 2、笔尺类 3、装订类 4、归档用品 5、办公设备易耗品 6、固定资产,办公用品的采购,（一）采购流程 1、合理计划 2、选择供货商 3、入库登记 4、报账,办公用品接收的程序, 核对交货单及货物 处理核对过程中出现的问题 支付货款 录入库存卡 更新库存余额 存储货物 确定发放制度及发放人,案例分析与讨论,办公用品的保管（一）,（一）库存管理的措施 1、储物间或物品柜要上锁。 2、各类物品要贴标签。 3、新物品置于旧物品的下面或后面。 4、体积大、分量重的物品放在下面。 5、小的物品、常用物品应放前面。 6、储藏间干燥且通风。 7、
14、储藏间照明条件良好。,办公用品的保管（二）,（二）库存记录卡 1、库存记录卡的内容 2、库存记录的目的 （三）、库存的管理要求,库存记录卡,库存管理的要求, 收到货物后应立即办理进货登记； 出货时，应办好出货手续； 保持进货卡、出货卡、库存卡三卡一致； 对决定报废的办公用品做好登记。,办公用品的发放（一）,（一）办公用品发放的要点 1、指定人员发放； 2、规定发放时间； 3、健全发放制度； 4、建立登记制度； 5、认真清点，核实发放； 6、制定有效的节约制度； 7、严格使用制度。,办公用品的发放（二）,（二）办公用品使用的监督与调查 1、对各部门使用办公用品进行调查，包括： 核对用品领用申请单
15、与办公用品进货单 核对用品申请与实际使用情况； 核对办公用品领用单与实际办公用品库存卡。 2、对办公用品使用的监督： 核对发票与办公用品实物一致； 核对支票与送货单一致。,物品领用申请表, 作业：,1、案例分析题 P64 案例2（口头作业） 2、商务秘书的接待实训题（课后补充） 注：实训作业下次上课进行表演，请各个小组做好准备。,第四节 印章管理,印章的概述,印章的管理,印章的使用,印章的概述（一）,印章是“印”和“章”的合称。“印”和“章”都是信物。古代，帝王所用的称为“玺”，官吏所用的才称为“印”，而私人使用的则称为“私印”。而就目前来说，各级各类国家机关、社会团体、企事业单位用的都称为“印”，相应的领导人则用“章”。由此可见，从某种意义上说，印章是权力的象征和职能的标志。,印章的概述（二）,（一）印章的概念 印章是机关、企事业单位职能作用在法律上的标志。公司在行使职能、进行各种业务活动中，印章
