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1、第九章 公路客运站培训管理,本章要点,了解培训的意义； 掌握培训工作的流程； 了解培训内容与方法设计； 了解客运站培训制度与内容； 了解客运站岗位培训内容； 掌握客运站礼仪培训内容； 掌握客运站消防安全培训知识与管理。,客运站培训管理概述 客运站岗位培训 客运站礼仪培训 客运站消防安全培训,培训的意义,客运站培训管理概述,客运站培训管理概述,评估阶段,设计与实施阶段,需求分析阶段,培训需求评估,培训内容与方法设计,实施培训,制定标准,对参与者预先测验,培训监控,培训评价,后果评价,反馈,目标确立,培训工作流程,培训需求表,客运站培训管理概述,培训工作,客运站培训管理概述,培训方式,客运站培训管
2、理概述,客运站培训管理概述,反映。即受训者对培训的印象如何。,学习效果。即受训者对培训内容的掌握程度。,行为。即受训者接受培训后在工作行为上的变化。,结果。培训带来的组织相关产出的变化。,培训评估,客运站培训制度建立,客运站培训管理概述,客运站培训管理概述,客运站培训内容,客运站岗位培训,客运站旅客服务内容,旅客服务程序,客运站岗位培训,客运站岗位培训,旅客业务 管理人员,候车室 服务员,客运站岗位培训,工作责任值班站长,工作责任值班站长,客运站岗位培训,客运站岗位培训,工作责任票务班班长,客运站岗位培训,工作责任票务班班长,客运站岗位培训,工作责任服务班班长,客运站岗位培训,工作责任服务班班
3、长,负责对新班员的上岗辅导、培训及协助做好本班员的日常业务培训、考核工作。,搜集旅客咨询的班线情况，及时将需求班线信息向上级反映。,负责检查督促班员的工作规范情况，及时纠正违章现象。,客运站岗位培训,工作责任票务员,客运站岗位培训,工作责任票务员,客运站岗位培训,工作责任检票员,客运站岗位培训,工作责任检票员,维持好检票秩序，照顾重点旅客优先上 车。,正点签发结算单、路单，杜绝责任 晚点。,爱护检票设备，严禁将检票机交给其他人操作。,保持工作场所卫生。,客运站岗位培训,工作责任问讯服务员,维持工作场所 卫生。,严格交接制度，做好交接班 工作。,按照规定办理寄存业务，对有疑问的物 品要会同旅客当
4、面检查，严禁寄存违禁 物品。,办理旅客退票、改乘、订票、补票和失物招领工作，引导旅客乘车、广播寻人。,掌握公司来往公交车路线、途径站点，地铁站点及中转公交线，导引旅客来公司或进入市区。,客运站岗位培训,工作责任问讯服务员,做好特殊旅客咨 询服务工作。,代售电话磁卡、代办住宿 等业务。,严格按照公司费收规定收费，执行票据管理制度。,提供符合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。,受行政人事部委托，管理收发业务。,客运站岗位培训,工作责任候车室服务员,维护候车室秩序，主动向有 需要的旅客及时解疑和提供帮助。,负责管理候车室和售票大厅的清洁卫生工作， 制止在候车室和售票大厅吸烟，保持站容整洁。,观察旅
5、客情况，察看携带物品， 协助堵截“三品”进站。,客运站岗位培训,工作责任候车室服务员,客运站岗位培训,工作责任车辆调度员,客运站岗位培训,工作责任车辆安检员,听取驾驶员对车辆使用和日常维护的汇报。,检查车辆消防器材配备情况。,检查车辆转向、制动和灯光等装置是否有效。,查看运输证和车辆二级强制维护记录。,客运站岗位培训,工作责任车场管理员,客运站岗位培训,工作责任车场管理员,负责审核站务员填写的结算凭证，并填写审核记录；,依据车方的有效结算凭证，负责为车方提供结算 服务，并对应结、实结的差额情况进行记录；,客运站礼仪培训,礼节,客运站礼仪培训,仪表,仪容,仪态,目光,微笑,言谈,客运站礼仪培训,
6、服务忌语,我不知道，找 别人去。,急什么？等一 会吧！,（排队时）挤 什么呀？后边 去！,（售票时）满 员了，不卖了。,（问事时）你 没看见吗？墙 上不有吗？,哎，说你呢， 把烟掐了！,回来，不准在 这过人！你不 知道吗？,干啥的？出去！ 让你出去就得 出去,客运站消防安全培训,火灾产生的原因,人为因素引起的火灾：一是旅客违反规定携带了易燃物品进站或者旅客在候车室、售票厅等公共场所违章动火、吸烟等都可能引起火灾；二是车站工作人员操作失误引发失火。,客运站电器设备自身的质量问题或安装不符合规程要求，发生短路、超负荷、接触电阻过大等，都有一定的安全隐患。,1.,2.,3.,新型客运站的大空间建筑设
7、计结构复杂，使用的装修材料大多为人工合成的高分子聚合物材料，这些人工合成材料易燃烧而且发生燃烧时易变形，同时燃烧时会放出多种有毒气体。,4.,避雷设备装置不当，缺乏检修或没有避雷装置，发生雷击意外引起火灾。,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训,火灾的定义 在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。,分类：,C类火灾,B类火灾,A类火灾,D类火灾,客运站消防安全培训,防火 基本方法,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训,客运站消防安全知识培训,感染性物品,客运站消防安全培训,客运站消防安全知识培训,灭火的基本方法,客运站消防安全知识培训,注意事项：灭火要果断迅速，不要遗留残火，以防
8、复燃；扑灭液体火灾时，不要冲击液面，以防液体溅出，造成灭火困难。 检查方法。发现指针指在红色区域或开启使用过，就表明已失效，应送修。 维修期限：五年，首次维修后每满两年维修一次。 报废期限：十年。,客运站消防安全培训,消防设施使用灭火器手提式干粉灭火器,适用范围：主要用来扑救固体火灾、液体火灾、气体火灾和电气火灾. 使用方法：扑救火灾时，手提或肩扛干粉灭火器到火场，上下颠倒几次，离火点3-4m时，撕去灭火器上的封记，拔出保险销，一只手握紧喷嘴、对准火源，另一只手的大拇指将压把按下，干粉即可喷出，并迅速摇摆喷嘴，使粉雾横扫整个火区，由近而远，将火扑灭。,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训
9、,消防设施使用灭火器二氧化碳（CO2）灭火器,适用范围：适用于扑救液体、气体、电器设备的初起火灾使用方法。 使用方法：首先将灭火器提到距起火地点约5m处，放下灭火器，一只手握住喇叭形喷筒根部的手柄，把喷筒对准火焰，另一只手迅速旋开首轮或压下压把，气体喷射出来。,注意事项：灭火器在喷射过程中应保持直立状态，切不可平放或颠倒使用；不要用手直接握喷筒或金属管，以防冻伤；在室外使用时应选择在上风方向喷射。 检查方法：定期对灭火器进行称重，如泄露的灭火剂质量大于总质量的1/10时，应补充灭火剂。 维修期限：五年，首次维修后每满两年维修一次。 报废期限：12年。,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训
10、,消防设施使用灭火器机械泡沫和合成泡沫灭火器,使用方法 离火点3-4m时， 撕去灭火器上 的封记，拔出 保险销，一只 手握紧喷嘴， 对准火源，另 一只手的大拇 指将压把按下， 泡沫即可喷出， 此时迅速摇摆 喷嘴，使泡沫 横扫整个火灾， 由近而远，将 火扑灭。,检查方法 发现指针指在 红色区域或开 启使用时，就 表明已失效， 应送修。 维修期限： 三年，首次维 修后每满一年 维修一次。 报废期限： 六年。,使用范围 泡沫灭火器用 来扑灭固体、 液体火灾，不 能扑灭带电火 灾。,客运站消防安全培训,客运站消防安全知识培训,消防设施使用灭火器消火栓给水系统,湿式报警阀 装置部分,报警 控制部分,管网
11、部分,供水部分,湿式自动喷水灭火系统组成,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训,消防设施使用灭火器自动喷水灭火系统,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训,扑救一般初级火灾的程序和措施,对于不能立即扑灭的火灾，要采取“先控制，后消灭”的原则，先 控制火势的蔓延，再开展全面扑救，一举消灭。,当火灾发生时要沉着冷静，采用适当的方法组织灭火、疏散。,对于能立即扑灭的火灾要抓住战机，迅速消灭。,火场如有人受到围困，要坚持“先救人，后救火”的原则，全盘考虑，制定灭火疏散方案。,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训,扑救一般初级火灾的程序和措施,火灾扑救完毕，保卫室要积极协助公安消防部门调
12、查火灾原因， 落实“三不放过”原则，处理火灾事故。,火场扑救要采取“先重点，后一般”的原则。,火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥，分工明确，密切配合,使灭火和应急疏散预案顺利进行，保卫室应加强日常性检查， 确保消防通道畅通。,公共聚集场所应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道 及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的疏散指示标志。,2,1,火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散，疏散路线尽量简捷。,疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。,3,4,客运站消防安全知识培训,客运站消防安全培训,应急疏散的组织程序与措施,消防安全教育、 培训制度,客运站消防安
13、全制度,客运站消防安全培训,应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。,客运站消防安全制度安全疏散设施管理制度,客运站消防安全培训,站场应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。,应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。,严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。,客运站消防安全培训,1,2,3,消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的存放状况，保持设施整洁、卫生、完好。,消防设施及消防器材的技术性能的维修保养和定期技术检测由专职管理 员
14、负责，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。,消防设施和消防器材定期进行测试维护。,4,对消防器材应每天进行检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报站领导。,客运站消防安全制度消防设施、器材维护管理制度,客运站消防安全制度用火、用电安全管理制度,客运站消防安全培训,禁止在站内堆放易燃易爆物品，严禁在站内随意生火。,禁止私用电热棒、 电炉等大功率电器。,电气线路、设备安装应由持证电工负责。,严禁随意拉、设电线， 严禁超负荷用电。,客运站消防安全培训,客运站消防安全工作的常规管理,思考,客运站培训的内容? 客运站服务人员言谈的原则包括哪些? 客运站火灾产生的原因包括哪些? 客运站安全疏散设施管理制度包括哪些? 防火的基本方法? 扑救一般初级火灾的程序和措施?,
