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1、公共关系教程,主编 李国邦,第九章 公共关系礼仪 第一节 公关人员的仪容仪表仪态 第二节 交往的基本礼节 第三节 商务拜访与接待礼仪,第一节 公关人员的仪容仪表仪态,一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪,一、仪容礼仪,(一)讲究个人卫生 (二)化妆美容,(一)讲究个人卫生,1整洁的发型 2洁净的面容,(二)化妆美容,1化妆的基本原则 （1）扬长避短。 （2）自然真实。 （3）认真负责 （4）整体配合 2化妆的方法,二、仪表礼仪,(一)着装的基本原则 (二)着装礼仪,(一)着装的基本原则,1个性化原则 2TOP原则,(二)着装礼仪,1女士着装礼仪 （1）慎选职业装 （2）讲究鞋袜 （3）巧配
2、饰物 （4）女士着装禁忌 2男士着装礼仪 （1）西装的选择与穿着 （2）讲究领带的打法 （3）注意西装纽扣的扣法 （4）慎用西装的口袋 （5）巧配衬衫与羊毛衫 （6）不要忽视鞋袜 （7）饰物 （8）男士着装禁忌,三、仪态礼仪,1.站姿的礼仪 2.坐姿的礼仪 3.走姿的礼仪 4.微笑的礼仪,第二节 交往的基本礼节,一、称呼礼仪 二、问候礼仪 三、介绍礼仪 四、握手礼仪 五、名片礼仪 六、电话礼仪,一、称呼礼仪,1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼,1.职务性称呼,以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职
3、务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。,2.职称性称呼,对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。,3.行业性称呼,在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。,4.性别性称呼,对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。,5.姓名性称呼,在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人
4、之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。,二、问候礼仪,按照“先尊后卑”的礼仪惯例，先问候身份地位高者，再问候身份地位低者；问候全体人员，而不再一一具体到每一个人，如：“大家好！”“各位早上好！”按“先近后远”的顺序，先问候与自己距离最近者，然后由近及远逐一问候其他人。,三、介绍礼仪,1.自我介绍 2 介绍他人,1.自我介绍,（1）注意时间。要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时
5、还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 （2）讲究态度。进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 （3）真实诚恳。进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂、夸大其词。,2介绍他人,使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：“王小姐，请允许我向您介绍李伟总监。” 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。 介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
6、 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,四、握手礼仪,1.伸手的顺序 2.握手的方法,1.伸手的顺序,公关礼仪中有条不成文的规定：“位尊者有伸手的优先权”。一般的伸手顺序是：上级向下级先伸手、长辈向晚辈先伸手、主人向客人先伸手、女士向男士先伸手。但有时也应视情况灵活处理。如女士多半不太主动与男士握手，这不足为奇，男士可点头致意即可,2.握手的方法,（1）一定要用右手握手。 （2）要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 （3）被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年
7、轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 （4）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。,（5）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 （6）在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 （7）握手的注意事项
8、：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我
9、的手现在不方便”，以免造成不必要的误会。,2.握手的方法,五、名片礼仪,1.名片的递送 2.名片的接受 3.名片的存放,1.名片的递送,在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。,2.名片的接受,接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说
10、：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来,3.名片的存放,接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,六、电话礼仪,1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.清晰明朗的声音 4.迅速准确地接听 5.认真清楚地记录 6.了解来电话的目的 7.挂电话前的礼貌,1.重要的第一声,我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方
11、亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识,2.要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对,3.清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方
12、也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势,4.迅速准确地接听,现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确、迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每
13、个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象,5.认真清楚地记录,随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：When何时；Who何人；Where何地；What何事；Why为什么；How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧,6.了解来电话的目的,上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事
14、。我们应先了解对方来电的目的，如自己无法处理，应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，这样就可以既不误事又赢得对方的好感,7.挂电话前的礼貌,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可以只管自己讲完就挂断电话,第三节 商务拜访与接待礼仪,一、商务拜访礼仪 二、商务接待礼仪,一、商务拜访礼仪,二、商务接待礼仪,(一)迎接宾客礼仪 (二)乘坐轿车礼仪 (三)赠送礼仪,(一)迎接宾客礼仪,迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，这是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一
15、印象，就为下一步深入接触打下了基础,(二)乘坐轿车礼仪,（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 （2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 （3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 （4）如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 （5）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的
16、客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 （6）女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,(三)赠送礼仪,1赠送的基本原则 （1）轻重原则 轻重得当，以轻礼寓重情。 （2）时机原则 选时择机，时不我待 （3）效用性原则 （4）投好避忌的原则 2赠礼的艺术 （1）注意礼品的包装 （2）注意赠礼的场合 （3）注意赠礼时的态度 （4）注意赠礼的具体时间,3受礼礼仪,（1）受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。一般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼者的周到和细致，并伴有感谢之辞（按中国传统习惯，是伴有谦恭态度的感谢之辞）。 （2）双手接过礼品。视具体情况或拆看或只看外包装，还可伴有请赠礼人介绍礼品功能、特性、使用方法等的邀请，以示对礼品的喜爱。 （3）只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收，那样会很驳赠礼人的面子。可以找机会回礼。,
