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项目三 持续巩固客户关系 任务3 制定服务标准,应知： 理解服务标准的含义， 理解制定服务标准的方法 应会： 会制定基本的企业业务服务标准,一、试一试,试着完成引入部分的工作任务。,二、服务标准的内涵,1.服务标准 所谓服务标准是指某项服务工作应该达到的最低要求。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。,2.现代服务标准的表述特征 量化标准 见书中汇总表格。 3.完成书中相应练习,三、设定服务标准的基本方法,1.画出服务流程图 明确服务工作程序 参见书中例子，完成相应练习 2.明确关键的活动 参见书中例子，完成相应练习 3.增加更丰富的体验 参见书中例子，完成相应练习,四、改善工作成果,对照书中参考答案 改进各组引入部分的工作任务完成情况,五、服务标准的价值,1.让客户享受到一致、规范的服务。 阅读书中案例 2.便于培训规范员工开展工作 阅读书中相应案例,六、标准服务应避免机械,请学生角色扮演完成某世界连锁快餐店点餐记 死板、机械的服务印象，不是标准服务的意义所在。,
