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1、技能训练模块七 客房设备用品管理,【相关理论知识】,技能训练活动一 客房设备保修训练,技能训练活动二 工作车用品配备训练,【实践案例】,【相关理论知识】,一、客房设备管理,（一）设备的选择,1.客房设备 客房设备包括家具、电器、洁具、安全设备及一些配套设施等。,起居区,睡眠区,办公区,储存区,盥洗区,客房设备选择的基本原则,(1)协调性 (2)实用性 (3)适应性 (4)安全性,2.清洁设备,吸尘器,洗地机,洗地毯机,清洁设备选择的基本原则,二、设备档案的建立,三、设备的保养及更新,1.设备的保养,客房设备保养,所有客房设备不可随意搬进搬出。 所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，都必
2、须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好的物品送回原处为止。 那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。,清洁设备保养,所有员工应该知道何时要用到清洁设备。 所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。 所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要养护。 设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。 遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。 要有良好的存放条件并按要求摆放。 每一种设备都应有其规定的空位置。 有供存放所有附件的柜子、抽屉
3、、架子和挂钩等。 有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。,2.设备的更新,常规修整（每年）,地毯、饰物的清洗。 墙面清洗和粉饰。 常规检查和保养。 家具的修饰。 窗帘、床罩的洗涤。 油漆。,部分更新 （5年）,更换地毯。 更换墙纸。 沙发布、靠垫等装饰品的更新。 窗帘、帷幔的更换。 床罩的更换。,全面更新（10年）,橱柜、桌子的更新。 弹簧床垫和床架的更新。 座椅、床头板的更新。 更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。 地毯的更新。 墙纸或油漆的更新。 卫生间设备的更新。,知识链接： 房间日常维修、保养标准 日常维修、保养 1 .建立责任制度、实行专人负责。 2 .制定保
4、养周期和质量要求。 客房设备的逐级检查 1 .每天客房服务员和领班检查电器设备及家具。 2.主管、经理进行抽查。 3 .配合工程部定期对房间设备进行检查。 设施、设备的维修处理 小维修 1 .客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能。 2.设施、设备出现问题后与工程部联系修理。 大维修 1 .服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部门经理。 2 .客房部、前厅部、工程部经理共同检查确认十大维修项目后封闭房间，不再出租。 3 .如有客人在住，及时重新安排维修时间。,四、客房用品管理,（一）客房用品选择的要求,1.实用 2.美观 3.舒适 4.广告宣传 5.利于环保 6.价格合理,（二）客房用
5、品的配备,卫生间布巾,防滑垫,床上布草,多次性消耗客用品,六小件,鞋擦,剃须刀,拖鞋,铅（圆珠）笔,一次性消耗客用品,技能训练活动一 客房设备保修训练,【技能训练准备】,1物品准备：客房电器设备（电话、电视等）及报修单。 2场地准备：4间标准客房，能容纳3040人进行实操训练。 3分组安排：学生每810人为一组，在一间标准间中进行练习，一名学生检查设备及解决故障，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练习。 4技能训练建议学时：2学时。,【技能训练目标】,在明确客房设备管理基本任务的基础上，掌握客房设施、设备的清洁保养技术，能够对客房电器及其他设备进行常规性的保养。,【技能训练步骤】,进入客人房间
6、,检查客人提出的故障,为客人解说设备的正确使用方法,填写报修单,与工程部联系,陪同工程部修理,修理完毕后征求客人意见,退出房间,（进入客人房间的规范）,（故障的具体内容）,（退出客人房 间的规范）,【技能训练注意事项】,1客房服务员要认真检查准备报修的设备。 2准确核实报修的内容。 3认真、准确地填写报修单。,【技能训练评价】,技能训练活动二 工作车用品配备训练,【技能训练准备】,1物品准备：4个工作车、布件和客用品（按五间空房，四间走客房，三间住客房的数量准备。） 2场地准备：模拟楼层小库房，能容纳3040人进行实操训练。 3分组安排：学生每810人为一组，每小组一个工作车，一名学生练习，其
7、他学生观摩并负责打分，轮流练习。 4技能训练建议学时：2学时。,【技能训练目标】,通过训练，在明确客房用品管理基本任务的基础上，掌握客房用品配备技能，培养学生对客房用品管理的基本能力。,【技能训练步骤】,清洁工作车,分析房态,分类准备物品,摆放客用物品,摆放清洁物品,【技能训练注意事项】,1 要求客房服务员认真查看房态。 2 要认真清点核对所配备物品。 3工作车要清洁整齐。,检查核对,（重物在下轻物在上）,【技能训练评价】,【实践案例】,他们都是维修工 某饭店B座楼305号房间是长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷
8、盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足的对饮起来。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒时不小心，打翻了一罐啤酒，酒水倒在电控柜台面上，顺着缝隙流进柜内，造成了短路。此时，两位客人尚未喝醉，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。 当班服务员小于闻讯赶来，得知305号房发生断电事故，当即安慰德国客人，请他们放心，他一定设法尽快修复。小于马上跑到办公室报告客房部值班经理和主管，报告了刚才的意外事故。经理和主管二话没说，打开旁边的一只工具箱。这只“百宝箱”里装满各种工具、用品及零配件，几乎应有尽有，拿着相应的工具，赶到305房现场。 只见他们打着手电筒，熟练而迅
9、速地拆下电控柜侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水分吸干，再从外面楼层引进电源接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用了5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。 “哦！”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大拇指一个劲儿的称赞。,答：要及时安慰客人并通报客房部维修，尽量在最短的时间内解决。在维修的过程中服务员要一直在房间等候，直到修好，为客人把房间整理好，征求客人意见后退出房间。,思考与启示：住客房间出现故障，防碍了客人正常的生活，服务员应该怎么办？,评析：设备的维修工作一般都是由工程部负责的，但在紧急情况下经理和主管要能够超常规的解决。说明饭店人员也应该掌握一些相关技能操作，通过小小的“技术革新”，便解决了这个难题，方便客人，还带来了经济效益。,
