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1、第六章 接待和拜访礼仪,【接待 接待程序和礼仪 拜访 拜访程序和礼仪】,通过本章的学习，应使学生了解接待拜访礼仪是社交活动中的常见礼仪，要熟悉接待拜访的基本原则，掌握基本的礼仪要求，能够独立做好社交活动中的接待工作。,【学习目的和要求】,第二节 拜访,本章小结,复习思考,案例分析,接待和拜访礼仪,第一节 接待,技能提升与训练,导入案例,接待是现代社交活动中的一项重要内容，也是一个人社交礼仪、社交能力的集中体现。,第一节 接 待,返回,一、接待的原则 二、接待的种类 三、接待的程序 四、接待的礼仪要求,（一）热情友好原则 （二）细致周到原则 （三）身份对等原则 （四）礼仪适度原则,返回,一、接待
2、的原则,（1）按照接待对象的不同可以分为一般接待、贵宾接待和外宾接待。 （2）按照来宾人数的多少可以分为个体接待和团体接待。 （3）按照接待地点的不同可以分为家庭私人接待和公众场合接待。,返回,二、接待的种类,（一）接待准备工作 1了解来宾情况和来访目的 2制定接待计划 3安排接待人员、车辆、食宿 4布置场所，美化环境 （二）迎接宾客 （三）招待宾客 （四）礼送宾客,返回,三、接待的程序,案例,案例,在整个接待过程中，诸如乘车、引导、敬茶、安排会谈座次、拍照留念等活动是经常或反复性进行的，掌握这些接待工作中的基本举止规范至关重要。,（一）乘车座次礼仪 1. 开车人 2. 车型 3. 安全性 4
3、. 客人意愿 （二）行路引导礼仪 1 .在走廊的引导方法 2.在楼梯的引导方法 3.在电梯的引导方法 4.客厅里的引导方法 5.行进中的引导方法 （三）敬茶倒水礼仪 （四）拍照摄影礼仪,返回,四、接待的礼仪要求,中国有句老话叫“礼尚往来”，来是接待，往就是拜访。不论是业务发展，还是结交朋友，都少不了拜访这一环节。有目的的拜访，不仅是为了协商或谈判，更重要的是通过交往主动地与拜访对象沟通思想、消除分歧和增进友谊。现代社交活动中，拜访和接待一样要遵循一定的程序和礼仪要求。,第二节 拜 访,返回,一、拜访的原则 二、拜访的种类 三、拜访的程序和礼仪要求 四、几种特殊拜访的礼仪,小提示,返回,课堂训练
4、,朋友生病住院了，你去探望，你将怎样做？找34名同学设计表演。结合表演进行礼节规范讲评并进一步介绍拜访礼仪知识。,课堂训练,返回,技能提升与训练,1、情景模拟：假如你已经毕业10年，成为一个跨国公司的部门经理，有几位来自法国的重要客户要在半个月后来拜访你的公司，公司委派你做接待工作，你应该做哪些安排？你有权决定用哪些人，安排哪些事。 2、请同学结合所学知识拟定一份迎接贵宾的接待手册。,接待拜访礼仪是社交活动中常见礼仪。中国有句老话叫“礼尚往来”，来是接待，往就是拜访。本章主要讨论了接待拜访的基本原则、程序和礼仪规范，并介绍了一些特殊环境中接待和拜访的礼仪要求。 接待工作要遵循热情友好、细致周到
5、、身份对等和礼仪适度的基本原则，从接待准备工作、迎接宾客、招待宾客和礼送宾客四个步骤开展。在整个接待过程中，诸如乘车、引导、敬茶、安排会谈座次、拍照留念等活动是经常或反复性进行的，掌握这些接待工作中的基本举止规范至关重要。 拜访则强调有约在先、守时践约、目的明确、举止得当和适可而止的基本原则，并且要关注拜访前的准备工作、等待会面、正式拜会和告辞这四个程序中的礼仪细节。此外，还介绍了探访病人、邀约与赴约、陌生拜访等特殊场合的拜访活动中所应遵循的礼仪要求。,返回,【本章小结】,返回,复习思考题,一、接待工作的基本原则是什么？ 二、如何根据来宾和需要，有针对性的开展接待工作？ 三、根据开车人的不同，
6、在安排乘车座次时要注意哪些问题？ 四、 合影时，国内和国外的习惯上有什么不同？ 五、拜访预约时间时要注意哪些问题？ 六、探访病人有哪些禁忌？ 七、陌生拜访中如何处理好“听”和“说”的关系？,下一页,案例分析 （1）,某集团公司汪总经理的日程表上清晰地写着：“12月23日接待英国的威廉姆斯先生。”22日下午，汪总经理在着手安排具体接待工作时，案头的电话铃响了，打电话正是威廉姆斯先生，他说因在某市的业务遇到了麻烦，要推迟到25日才能抵达贵公司，问汪总经理是否可以，并再三因改期表示歉意。尽管汪总经理25日需到省城参加一个会议，时间已经做了安排，但他还是很干脆地答复对方，25日一定安排专人接待，26日
7、同威廉姆斯会面。因为汪总经理知道，威廉好斯先生拥有众多的国外客户，同他合作，有望使本公司的商品打入更多的国外市场。于是，总经理把接待威廉姆斯的任务交给了公关部经理焦小姐。,下一页,案例分析 （1）,接受任务后，毕业于文秘专业的焦小姐立即着手收集有关资料，并制订了详尽的接待方案。 25日下午4时，威廉姆斯乘坐的班机准时降落，当威廉姆斯走出出口后，焦小姐便热情地迎了上去，并用一口纯熟的英语做了自我介绍，使正在茫然四顾的威廉姆斯先生立即有了一种踏实的感觉。 焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轿车离开机场向城市中心的宾馆驶去。一路上，焦小姐不时向威廉姆斯介绍沿途的风光及特色建筑，威廉姆斯对焦小姐的介绍很感兴趣。
8、 天色渐暗，华灯初上，望看窗外的景色，威廉姆斯富有感情地说：“在我们国家，今天是个非常快乐的日子，亲人团聚，尽情享受生活的乐趣。”话语中透着几分自傲，又似乎有几分遗憾，焦小姐认真地倾听并不断地点头。,下一页,案例分析 （1）,车子抵达宾馆，由服务人员将威廉姆斯先生引入房间稍事整理后，焦小姐清威廉姆斯先生一同共进晚餐。走入餐厅，咸廉姆斯先生被眼前的景色惊呆了：圣诞树被五彩缤纷的灯饰装饰得格外绚丽，圣诞者人在慈祥地注视看远方的游子。餐桌上布满了丰盛的圣诞食品。威廉好斯先生非常兴奋。进餐中，服务人员手捧鲜花和生日贺卡走进来至给他，威廉姆斯先生更是激动不已。原来，这天正是威廉姆斯先生55岁生日。焦小姐
9、举起手中酒杯，对他说：“我代表我们公司及汪总经理，祝您圣诞节欢乐、生日快乐!”威廉姆斯兴奋地说道：“谢谢你们为我举行这么隆重的圣诞晚宴及生日宴会，你们珍贵的友情和良好的祝愿，我将终生难忘。”,返回,案例分析 （1）,26日汪总经理由省城返回，双方有关合作业务洽谈得非常顺利。客人回国时，再三向焦小姐及公司对他的接待表示感谢。,1焦小姐组织的这次接待工作为什么取得了良好的效果? 2通过分析此案例，你认为这家集团公司在商务接待工作方面做得怎样?,日本保险推销业的“全国之冠”原一平总结出笑容在拜访中的作用包括：笑容是传达爱意给对方的捷径；笑容具有传染性，你的笑容可以引起对方笑并使对方愉快；可以轻易地消
10、除二人之间严重的隔阂，使对方门扉大开；笑容是建立信赖关系的第一步，它会创造出心灵之友；笑容可以激发工作热情，创造工作成绩；笑容可以消除自己的自卑感，弥补自己的不足；如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵；笑容能增进健康，增强活动能力。,返回,小提示,之,成败一杯茶,某国有大型企业准备到某高校招聘15名工作人员，由于待遇优厚，报名者极为踊跃。经过第一轮初选，留下30名进入第二轮复试。刷掉谁呢，无论身材还是气质，或者学识，她们都不相上下，要做出取舍看来比较困难。 复选开始了。人事经理和助手坐在办公室里，应聘者陆续而入。这次是些很轻松的话题，似乎并无实质性内容。只是有一点，在应聘者出门
11、之前，人事经理会很随意地请她（他）泡一杯茶。屋子里有热水器，应聘者都照着做了。没多久结果公布了，15名幸运者脱颖而出。那些落选者很纳闷，不服气，去问人事经理。人事经理很客气地告诉她们，真正的考试在那杯茶上。在泡茶的时候，她们不是忘了放茶叶，就是开水倒得太多，或者，端起茶杯时把手指压在杯沿上，有的甚至还蘸到了茶水。他认为，能泡好一杯茶，处理其他事情也会得体一些。,返回,导入案例,之,乔吉拉德的待客之道,乔吉拉德是美国最著名的汽车推销员，他接待顾客业务娴熟，得心应手，而那些成百上千从他手里购买汽车的顾客们每次走进他的办公室时对他的热情也非常欣赏，同时他们深知吉拉德真正关心他们以及他们的家人。 当一
12、名顾客走进吉拉德的办公室时，他所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章，上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。然后，孩子们还得到一种心型的气球，上面写着“乔吉拉德让你满意而归”。吉拉德这样解释自己的做法：“你知道，大家都喜欢对自己的孩子友善的人。我跪下来对孩子们说：嘿！你叫什么名字？啊，吉米，你好。呀，这小孩真乖。接着，我仍然跪在地上，与小吉米爬到我的柜子那儿，这时他的父母一直在瞧着这一幕！吉米，我这儿有好东西给你。瞧瞧是什么好东西！我把手伸进柜子抓出一把棒棒糖，告诉孩子：现在，吉米，你拿一个棒棒糖，剩下的妈妈拿着。这是气球，气球爸爸拿着。好，我跟
13、爸爸、妈妈谈话时你要乖乖的，别闹。整个这段时间我都是跪在地上的。,下一页,案 例 6-1,之,乔吉拉德的待客之道,这些都是人情，也是推销的一部分。现在这位顾客怎能拒绝一位和他的孩子爬在地上玩的人呢？” 如果一位顾客把手伸进口袋找烟，嘴里说着：“我认为我带烟了呢。”吉拉德就会让他等会儿，赶紧从自己的柜子里拿出15种牌子的香烟来，问顾客说：“你抽什么牌？”如果顾客回答是“珀莫”，吉拉德就找出这种烟来，并当着顾客的面把烟打开，给他点上火，然后把那包烟塞进他的口袋。如果顾客问他：“多少钱？”吉拉德就说：“别傻了。”为什么这样做呢？这是让顾客欠自己的人情。 吉拉德在办公室里还有一个酒吧。很多次做生意时都
14、会遇到顾客说：“看上去这笔交易不错，乔伊，但是，我想我得找个酒吧，好好想想。”这时，吉拉德就笑了：“对，我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝什么？布朗先生。”他从来不说：“你要喝一杯吗？”因为不管他喝什么，只要报出名字，吉拉德立刻能从柜子里拿出来。,下一页,案 例 6-1,之,乔吉拉德的待客之道,吉拉德在办公室里还有一个酒吧。很多次做生意时都会遇到顾客说：“看上去这笔交易不错，乔伊，但是，我想我得找个酒吧，好好想想。”这时，吉拉德就笑了：“对，我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝什么？布朗先生。”他从来不说：“你要喝一杯吗？”因为不管他喝什么，只要报出名字，吉拉德立刻能从柜子里拿出来。 吉拉德总是
15、拿出两个瓶子来。一瓶给他，一瓶给自己。自己的瓶子里装的是带颜色的水。这是第一条原则：永远别在上班时喝酒。酒不仅会使自己嘴里喷出酒气，还会使自己的思维变得迟钝。谁会跟一个酒气熏天的人打交道呢！但是，吉拉德还必须跟这位顾客干一杯，他知道要不跟顾客喝，他就不干，好多人都是这样。 “伙计，多亏你想到了酒。我也需要来一杯。为你的健康和你的家庭干杯！”吉拉德一口喝下自己手中的那杯水，而顾客也把酒一饮而尽。喝完了酒，吉拉德就趁热打铁：“布朗先生，跟我做生意保你满意。来，把这份表格签了吧，好吗？这儿，布朗先生。”事已至此，一杯酒下肚的顾客怎么可能再拒绝呢？,返回,案 例 6-1,1962年的某天，周总理到西郊机场为西哈努克亲王和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时地依然笔直地站在原地未动，并要求工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，方可离开。,返回,案 例 6-2,之,周总理为什么发脾气,
