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1、第 5 章 非 语 言 沟 通,非语言沟通是相对于语言沟通而言的，虽然在人际沟通与交流中它只起到辅助性作用，但它的沟通效果却是极其明显甚至不能替代的。沟通是双向的，人们不仅可以利用肢体语言观察了解别人，也可以利用自己的肢体语言向对方传达自己的意图，轻而易举地搭建友谊之桥。,一个真诚的微笑就可以传递出你的友善，消除陌生的隔阂；摊开你的掌心，就能告诉他人你的坦诚；张开你的双臂，就可以获得他人的信任如果你是在变幻莫测的生意场上奔波劳碌，就擅用自己的身体，只消一举手、一投足便可识得谎言，辨明真伪，在商界之中游刃有余；而处于围成内外的各色男女，若习得身体语言的妙处，便可获得爱情，守住幸福，或是独善其身，
2、保持身边清静。,造物主造人，赐予人四肢并非只用于劳动，更多的是可以使人由单体通过交流与沟通联合为群体，只有团结在一起才能抵御外来的种种威胁，保持人类的延续。当人类尚未掌握语言时，利用肢体交流可能是人类交流的唯一手段；随着人类进步发展，掌握了有声语言之后，祖辈们曾经依赖的肢体语言便开始被忽视。,社会发展，我们开始研究自我，终于发现我们同别人沟通时，交际的手段并不限于语言，尽管我们以往没有意识到这一点。我们的表情、手势、身体其他部分的动作，都在向周围的人传递着信息，这就是我们的身体语言。 通过本章的学习，你应该了解非语言沟通的特点；明确非语言沟通与语言沟通之间的关系；熟知各种非语言沟通的表现方式；
3、掌握各种非语言沟通方式的运用技巧，并学会根据表现判断它的真实含义。,5.1 非语言沟通概述,5.1.1 非语言沟通的含义及特点 所谓非语言沟通就是使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通的形式有很多，它包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等，甚至没有表情的表情、没有动作的动作都是非语言沟通的有效途径。非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。事实上，根据国外心理学家的调查研究，在信息传递的全部效果中，语言只占7%，声音占38%，而非语言沟通所起到的效果最为明显，占到55%。概括起来，非语言沟通的特点主要表现在以下几方面：,1
4、非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵 一般来说，人们的大多数非语言行为是在孩童时期学到的，是由其父母和其他相关群体传给的。因此，这些行为不可避免地要受到文化环境、风俗习惯、思维方式、价值观念以及宗教信仰的影响。在西方国家，那些有许多窗户和最好风景的办公室都是特意留给地位比较高的人的，而在日本却恰好相反，“坐在窗户旁边”暗示你已经从主要工作中被排除出来了，或者是已经被放在一边了。在德国，办公室是单独的、分开的，并且在紧闭的办公室门上写着主人的名字。德国人不愿在一个敞开的大办公室里工作，因为自己的谈话能被别人听到显然是一种缺乏隐私权的表现。而在日本，办公室一般是不分割的，公司经常会使用一个很大的、开放的
5、并且很拥挤的办公室，包括老板在内所有的人都坐在这里，他们认为这样有助于消除那些阻止非正式交流的隔阂。,2 非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息 有关研究表明，非语言沟通所显示的含义要比语言丰富得多，因为，语言有时会把所要表达的意思的大部分甚至是绝大部分隐藏起来。所以，要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不够的，人的动作比语言更能表现出人的情感和欲望。人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加工表达出来的语言往往不能真实地表露一个人的真正意向，甚至还会出现“口是心非”的现象。这就表明，当一个人在谈 话时，他可能戴上某种面具，讲的话可能是虚假的，而其身体语言的掩饰就
6、不会那么有效了。正如人们常说的“不仅要听你说什么，更重要的是看你怎么说”。由此可见，非语言沟通在沟通中所表现出的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言沟通更能显示出它所独有的特性和作用。所以，在人际沟通过程中，尤其在需要准确表达丰富的情感、增强表达效果、提供可靠的活动信息时，都必须运用准确的非语言表达方式。,3 非语言沟通能够影响并调控语言沟通 在沟通过程中，非语言沟通不仅起着配合、辅助和加强语言沟通的作用，而且能够影响并调控语言沟通的方向和内容。例如，在交谈过程中，讲话者应把目光集中在听话者身上，尤其是面部，意思是“我在跟你说话”。而听话者也应
7、不时地注视一下讲话者，表示“我在听者呢”。讲话者在快讲完时，总是抬起眼望着对方，示意对方“该你讲了”。这时对方会接受这一信号，将目光移向别处，表示“我已经准备接话了”。然后，听话者转为讲话者，重复刚才的一幕，谈话继续进行。如果在讲话者喋喋不休时，听话者东张西望，那就表示“够了，别讲了”，这时讲话者应及时做出调整。这种目光信号的交换伴随着整个谈话过程，调节着谈话的结构和内容。,不仅如此，非语言沟通还能验证和表达语言沟通所要传递的信息。例如，在一些娱乐节目中，我们会看到一种大众游戏，就是表演者不可以说话，但可以通过动作或者表情来表现一个成语或是一句话，让另外的参与者来猜。有时表演者做得很传神，参与
8、者便能回答准确；而有时表演者的表达不是很到位，参与者便会错误地理解表演者的意图而说出了毫不相干的意思，令观众忍俊不禁。这就说明非语言沟通在表达准确的时候可以真实地传递信息，而这个信息传递的过程又会受到动作、表情、理解等众多因素的影响。,4 非语言沟通能表明情感和态度 非语言沟通在很大程度上是无意识的，因而，它能更真实地表明人的情感和态度。当你与他人交谈后，你会很清楚地记得谈话的内容，因为，这些话是通过你的思考、选择有意识地表达出来的。但在谈话时你做了哪些动作、用过什么样的姿势却难以说清，因为，它们是自然而然地流露，你并没有刻意地去选择在说哪些话时采取哪些姿势。例如，我们会不自觉地接近自己喜欢的
9、人，而与自己不喜欢的人谈话时则离得远些；当反对某些意见时，可能会把双臂交叉在胸前；而对某些话题感兴趣时，会把身体倾向对方。面部表情、手势、形体动作和使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪，别人能从我们的面部表情上发现愉快、悲哀、恐惧、愤怒和是否有兴趣。绝大多数人也能通过说话的速度、音调等准确地识别说话者的情绪。,5.1.2 非语言沟通与语言沟通的关系 英国学者阿盖儿（Argylls）提出，非语言沟通有三个基本用途：一是处理、操纵直接的社会情境；二是辅助语言沟通；三是代替语言沟通。由此说明，语言和非语言沟通各有其作用，他们相互作用、相互影响。有时语言沟通起主要作用，有时非语言沟通起主要作
10、用。这就要求人们必须全面认识非语言沟通与语言沟通的关系，不能顾此失彼，不能因强调语言沟通而忽视非语言沟通的作用，也不能因强调非语言沟通而忽视语言沟通的作用。事实上，在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是很困难的。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系主要表现在以下几个方面：,1 非语言沟通能够强化语言沟通的信息 非语言行为在许多场合能起到强化语言信息的作用，如在表达“我们一定要实现这个目标”时，要有力地挥动拳头；在表达“我们的明天会更好”时，要提高语调，同
11、时右手向前有力地伸展等。这些非语言行为大大增强了语言的分量，体现出决策者的郑重和决心。现实生活中，我们常用手势与语言相结合的方法来强调事物的重要性、紧迫性和真实性。例如，有时为了强调一个人、一件事物和某个地点，人们会一边指着一边说“就是他”、“就是这个”、“就是这儿”。人们在生气的时候常常提高声音强度，并以一些动作来表达自己十分生气，例如，一名顾客眉头紧锁、表情严肃地向经理诉说着自己的不满，并不时地挥舞着双臂表示愤怒；或上司拍打着桌子对下属的失职表示愤怒等。上述这些都是利用非语言沟通来强化语言信息。,2 非语言沟通能够代替语言沟通的信息 非语言行为作为一种特定的形象语言，它可以产生有声语言所不
12、能达到的实际效果。许多用有声语言不能传递的信息，非语言行为却可以有效地传递。在日常工作中，人们都在自觉或不自觉地使用各种非语言行为来代替有声语言，进行信息的传递和交流。利用非语言行为进行沟通有时能够省去过多的“颇费言辞”的解释而达到“只可意会，不可言传”的效果。这正像人们所说的“此时无声胜有声”。例如，老师在课堂上提出问题，学生们举手表示“我想回答”；如果学生面对老师的提问一再摇头，虽然没有说“不知道”，但同样传递了“我不知道”或“我不会”的信息。需要指出的是，在人际沟通中运用非语言行为，要尽量生活化，与当时的环境、心情、气氛相协调。如果运用非语言行为过分矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象
13、，影响沟通的质量，甚至会起到反作用。,3 非语言沟通能够补充语言沟通的信息 非语言行为可以在语言信息之外增加信息。以“道别”为例，在多数情况下，非语言行为与语言二者并用，互为补充。例如，如果人们言谈甚欢，在一方站起身来说“我得走了”的时候，同时对方也会起身相送，双方告别时还会增加目光的接触，表示“我们的谈话很有趣，有机会我们再聊好吗”。但是，如果此前的谈话很不顺利，那双方的表情会显得冷淡，尽管也会说“再见”，但非语言行为（如移开目光、坐着不起身相送等）却可能暗示着“再也不想和你谈了”、“天哪，总算完了”等不同的含义。,4 非语言沟通能够重复语言沟通的信息 在交流过程中，人们为了使语言所表达的信
14、息更容易被理解和接受，往往在说话的同时还伴随着与意思相同的非语言行为。例如，当幼儿园老师叫小朋友们上课时要专心听讲，不可以跟同桌小朋友说话的时候，会朝小朋友摇摇手，强调千万不可以。,5 非语言沟通能够否定语言沟通的信息 当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或意见有分歧时，人们可以通过非语言行为给予否定或拒绝。例如，当某人在争吵中处于劣势时，却颤抖地说道：“我怕他？笑话！”事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧和害怕。这充分说明，当语言信息与非语言信息发生冲突时，最常被接受的是非语言信息的含义，或者说非语言信息揭露了真相。,6 非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性 非语言行为所包
15、含的信息常常是在不知不觉中反映出来的，是人们内心情感的自然流露，它所传递的信息更具有真实性。正因为非语言行为具有这个特点，因而，非语言行为所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信息的真实与否。在实际交流过程中，常会出现“言行不一”的现象。正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的非语言行为，而不只是听他的有声语言，因为，有声语言往往会掩饰真实情况。例如，在日常工作中，同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你的真心朋友。再如，在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作诚意和所关心的目标等。,5.1.3 非语言沟通的习得和解读,1 非语言沟通的习得 有极少的例外，非语言
16、沟通是通过学习掌握的。儿童随着发育成长，通过观察模仿周围的大人就会习得非语言沟通，但那都是无意识中习得的，不是有意识习得的。女孩儿模仿母亲和其他女性，男孩儿模仿父亲和其他男性。通过这种方法，孩子们掌握了与自己的性别相应的社会角色，也领悟了与自己所属的民族、地域、阶级相应的行为模式。,对于习得非语言沟通的一般理论来说，更明显的例外，是非语言沟通中发送者和接受者的身体特征。这种特征也明确传达某种信息，而这却与遗传秉赋有关。例如，头发的颜色、体重、身高之类身体特征也传达某种信息，而这是属于与生俱来的体质方面的不以人的意志为转移的东西。,文化形态不同的社会集团各自都有与时代相应的理想形象，一个人用这种理想形象与自身相比较，有时会觉得难受。许多人有时剪短发，有时留长发，有时搞成卷发，有时又弄成直发。还有人既伸展自己的络腮胡子，又刮脸和刮去体毛；既节食，又运动，也使用花露水、防臭剂等化妆品。这一切都是力图使自己更为接近于年龄、性别、民族等相应的理想形象。,身体的某处发痒时抓挠是不用学习的。忍住哈欠不打，使之不那么显眼，则是精心养成的行为形态。从这一事例得出的结论是：我们与生俱来的非语言行为
