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1、人际沟通与交流,麻 友 平 2009年8月,第1章 人际沟通概说,知识、能力是社交的硬件，沟通、交流是社交的软件。所谓沟通，就是把有关的信息或意思传达给对方，并且能够为对方所感知的一种行为。这种行为可以是语言的，也可以是非语言的，可以是有意识的，也可以是无意识的。只要能传情达意，就是沟通。,当今社会，人们的联系日趋广泛，人与人之间的沟通越来越频繁。随着以人为本的文化理念的深入以及和谐社会构建的需要，人们越来越趋向“软语言”交流。得体语言、礼貌语言是对人际沟通的要求；从缺点中看出优点，火猛的批评中流露出深情，更有“良药未必苦口”的新论，从另一方面给沟通展示了难度，使人们越来越关注语言的沟通了。,
2、当开口说话时,张口结舌、脸红心急、言不尽意是件遗憾的事，巧舌如簧、夸夸其谈、言过其实也会适得其反；而落落大方、言为心声、一语中的自然使你的沟通达到目的，人际关系得到改善，生活增添色彩，工作生机无限。,良好的语言沟通足以立身，足以成事。常言道：“病从口入，祸从口出”、“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”会说话的人具有强大的亲和力，能迅速与人打成一片，往往三言两语达到目的，从而获得成功的乐趣。,通过本章内容的学习，你应该了解人际沟通的种类，熟悉语言沟通基础知识，重点把握语言沟通的构成要素和语言沟通的语体，从而为后续的学习打下一个坚实的理论基础。,1.1人际沟通的类型,1.1.1 沟通的含义 沟通可
3、以被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。大英百科全书是这样定义“沟通”一词的：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事交换信息的方法。韦氏大辞典对“沟通”的定义是：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。可见，沟通就是信息交流。指两人或两人以上相互经过一定的途径，交换资料、观点、意见或情感，以获得共同的理解、信任与行动的协调。,完整的沟通大致包括以下几层意思： 沟通是信息的传递。 沟通不仅要被传递，更要被充分理解。 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见。 沟通是一个双向、互动的反馈和
4、理解过程。,根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通通常是指建立在语言文字基础上的沟通方式，它又可以继续细分为口头沟通和书面沟通。口头沟通也就是我们通常所说的交谈，是人们最常见的交流方式。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括信件、电子邮件、传真、备忘录、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。,1.1.2 沟通的类型,非语言沟通指的是那些不是通过讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息的沟通形式。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、面部表情、服饰仪态、副语言、环境沟通和空间距离等多种形
5、式。一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递着某种信息。,在一正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通两类。正式沟通指在组织中依据规章条例明文规定的原则进行的沟通。例如组织内部召开会议、文件传达、上下级之间的定期情报交换，组织之间的公函往来等，都属于正式沟通的形式。 非正式沟通是由于组织成员的感情和动机上的即时需要而形成的，所以与正式沟通不同，它的沟通时间、对象和内容等方面都是未经计划和难以辨别的。非正式沟通的途径也超越了部门、单位以及层级，它充分利用了组织内部的各种社会关系。,1.1.3 语言沟通,1 口头信息沟通 现实生活中绝大部分的信息都是通过口头
6、传递的。口头信息沟通的方式是灵活多样的。它既可以是正式的商谈，也可以是非正式的闲聊；既可以是群体中的雄辩，也可以是两人之间的谈心；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。,口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。口头信息沟通的最大优点是传递速度快，并且能即时反馈。就是说，这种沟通方式可以使信息在最短的时间内被传送 ，并且能够在最短的时间内得到对方的回复。所以，这种沟通方式可以立即澄清信息传递中的含糊之处，即如果接受方对发送方所传递的信息有所怀疑时，可以迅速反馈给发送方，使发送者及时 检查其中表达不够明确的地方并予以改正。,这样，可以将误解发生的可能性减至最低限度。同时，口头信息沟通可以使沟通者清
7、楚地看到对方的面部表情、听到语调的变化，从而提高沟通的效果。此外，在上级同下属的会晤中，这种沟通方式也可以使下属感到被尊重、被重视。由此可见，口头信息沟通大大有助于对问题的了解。,但是，口头信息沟通也并不是完美无缺的，它自身也存在着缺陷。比如在信息“接力”中，每个人都可以根据自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，所以，当信息从其发送者经过一站站的传递到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差，偏离信息发送者的初衷。由此可见，口头信息沟通中，信息失真的可能性相当大。另外，口头信息沟通通常无法留下书面记录，有时还浪费时间甚至于很不方便。,2 书面信息沟通,书面信心沟通能保持长久的书面记录，
8、书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等特点，对于现在日益增加的诉讼问题和广泛的政府、组织的工作来说，这类沟通都是必需的。因为一般情况下，信息的发送者与接受者双方都有沟通的记录，沟通的信息可以长期保存下去，如果双方对信息的内容有疑问，过后完全可以查询。书面信息沟通的方式，还可以使沟通者对自己所要传达的信息更加认真地思考，精心组织，在正式发表之前还可以反复修改，减少情绪干扰，使所要表达的内容更加周密，逻辑性更强，条理更清楚。作者所要表达的信息能被充分、完整地表达出来。,当然，书面信息沟通也有自己的缺陷。首先是准备起来比较麻烦，这需要良好的写作技能，而这些技能又不是天生的，需要沟通者通过学习
9、来掌握。书面沟通也需要精心准备，并对信息的接受者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性，这又增加了准备的复杂性。相对于口头信息沟通而言，书面沟通的另一个缺点是不能及时提供信息反馈，也无法确保发出的信息被接受到，即使是接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花很长的时间来了解信息是否已被接受并准确地理解,1.1.4 非语言沟通,当一个人摔门而去时，无论他怎样辩解说自己没有生气，都很少会有人相信；一位领导在台上做演讲，下面虽然坐满了听众，但却没有人在认真听，而是窃窃私语或东张西望，由此我们已经大概可以知道这并不是一场精彩的报告。理解对方意思往往不仅仅是通过言语沟通的方
10、式，即不仅仅是听他说了些什么和看他写了些什么，对方的眼神，面部表情、身体语言、空间、时间、距离、外表等所有这些非语言的线索都会影响信息接受者对信息的理解。美国的伯德惠斯特尔在一系列研究之后曾断言，在绝大多数的情况下，语言交流仅仅表达了我们思想的最少部分，约30%35%，而65%以上的信息是由非语言的形式传递的。更有一项关于人际沟通的研究，发现对一些信息的“看法”只有7%来自语言。而另外多达93%的信息内容均来自非语言信息。,非语言沟通的内容十分广泛，为我们熟知的领域有以下几个方面：,1 副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如声调、音量、速度、节奏，以及哭、笑、感叹声等来实现的。心理学家称
11、非语词的声音信号为副语言，又叫辅助语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。,所以，我们理解一句话的含义时，通常不仅仅要明白其字面所表达的意思，而且还要搞清楚其字里行间所表达出来的“弦外之音”。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面完全相同的一句话表达出完全不同的含义。比如，一句简单地口头语“真棒”，当音调较低，语气肯定时，它表示由衷的赞赏。而当语调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。,2 身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的眼神、表情、手势等身体运动或者是静态无声的身体姿势及衣着打扮等形式来实现沟通。 （1）眼睛是“心灵的窗户”，虽然沟通者不能直视对方的灵魂
12、，但眼睛最能准确地流露出一个人的真实情感与态度，信息发送者能够通过保持经常同接受者的视线接触了解对方的注意力是否集中，是否表示出真诚、尊敬，对自己的观点是否赞同等。相反，对于信息的接受者来说，通过目光的碰撞、交流，可以看出说话者是否自信、真诚与可靠。,（2）面部表情同样有助于人与人之间的沟通。人类祖先为了适应自然环境，达到有效沟通的目的，逐渐形成了丰富的表情，这些表情随着人类的进化不断发展，衍变，成为非言语沟通的重要手段。据研究，人类的面部表情可以有250000余种之多，可见人类表情的丰富。虽然一些人在与别人交谈的时候，竭力控制自己的感情，掩饰自己的表情，尽量做到面无表情，但还是多多少少会将感
13、情写在脸上的。这些自觉或不自觉的面部表情对言语信息来说起到了一种补充作用，甚至可能完全替代语言信息。人们通过表情来表达自己的情感、态度，也通过表情理解和判断他人的情感和态度，学会辨认表情所流露的真情实感。,（3）简单的身体姿势和动作也能传达信息。在日常生活中，我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息，传达情感。比如，摆手表示制止或否定；搓手或拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；触摸也能表达一定的情感和信息，因而也常被人们用作沟通的方式。但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。身体语言大致可分为四类。,象征 不同民族、不同文化背景的人们通常对身体姿势
14、和动作有不同的理解，他们约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。例如，有的地方用点头表示不同意，用摇头表示同意，而大多数地区对此的象征意义则正好相反。 说明 身体姿势或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。,调节 身体姿势或身体动作在沟通过程中能够调节沟通过程，强化或弱化沟通者传达的意义、节奏和情感。 情感表露 在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多的信息，特别是情感信息。例如，情感亲密的人坐在一起的时候就会面对面，形成一个包围的小圈子，以排除外来人的干扰或介入。而相互憎恨的人之间的动作则大大不同，他们往往会有更高的说话声调，动作会比较激烈等等。,（4）一个人的外表，能形成一个整体印象
15、，由此可以推断这个人的社会地位、职业、个性与潜质等。正如一位人际关系专家所说的那样：“如果你不能使自己看起来像模像样，那么你就很可能错失良机。”比如沟通者的服饰往往扮演着信息发送源的角色。一个简单的例子是我们关于“蓝领”与“白领”的区分。有位学者在经过广泛的调查研究后指出，企业环境中，组织成员所穿的服装传达出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。例如，该学者研究认为，黑色雨衣会给有抱负的男管理者带来不利影响。他声称，黑色雨衣标志着“较低的中等阶层”而米色雨衣在公司内外会得到“管理者”的待遇。,3 环境沟通,除了运用身体语言之外，人们也可以通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。不论
16、是一间卧室、客厅、办公室或者部门，通过家具摆放和室内设计，人们都显露了自己的性格。一般来说，布置越正式，沟通氛围也就越正式、越封闭。公司经理如果让来访者坐在桌子对面，则表示希望保持一定的距离或者是表示冷漠；而在圆桌会议上的气氛则大不一样，这表明公司经理希望更坦率、平等地进行交流。,4 时间和距离,安排和运用时间的方式能透露一个人的性格和态度，传达一个人的沟通信息。比如说，在参加面试的时候，如果部门经理延长了与面试者的谈话时间，那么他就以这种方式发出非语言信号，表明他对交谈的话题感兴趣或者对接受面试者感兴趣和尊重。相反，如果部门经理在刚刚开始的时候就试图匆匆结束面试，那很可能说明他对面试者及其交谈的话题不那么感兴趣。,每个人都保有令自己感觉舒适的私人区域，所以，人与人之间的交谈总是要保持一定的距离。而距离就是一种非语言信息。实践证明，人与人之间的亲近或疏远都与其感情变化有直接关系，人际距离潜在地表现着交流者的情感性质和情感的度量。通常亲密则相互之间具有较近的人际距离，疏远则相互之间具有较远的人际距离，人际距离传达的意义也具有文化特色，受环境
