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1、第 4 章 书 面 沟 通,人际沟通与交流分为语言和非语言两种，在沟通过程中人们通常以语言沟通为主，以非语言沟通为辅。语言沟通与交流又分为口头和书面两种，其中口头沟通与交流的运用更为广泛，更受人们的重视，但我们决不能忽视书面沟通的作用和效果。,目前，相对于口头语言沟通来说，书面沟通的形式发展迅猛。它从单一的文件发展出多种多样的形式，包括报纸、文案、杂志、书籍、信件、报告、板报、标语、电子邮件、传真、手机短信息、电视、电脑屏幕上的文字说明、通知以及标志等等。由于书面材料的可复制、可保存、可查阅等特点，在科层制度复杂的正式企业组织中，大量的沟通都依赖于书面沟通。书面沟通的规则性更强，写作往往比说话
2、更让人觉得难以下手，因而，了解书面沟通的技巧显得十分必要。 通过本章的学习，你应当了解书面沟通的特点，明确书面沟通的原则；熟知企业基本文书的写作规范和要求；掌握求职信和个人履历的写作技巧。,4.1 书面沟通的特点及原则,.1.1 书面沟通的特点 所谓书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流，如企业在处理日常事务时经常使用的信函、计划书、各类报告、合同协议等都是重要的书面沟通方式。有统计表明，企业中高层领导的大部分时间花在文件审阅、传送及拟定上面，也就是说，其大部分时间花在了书面沟通上。可以说，无论企业内部沟通还是外部沟通，时刻都离不开书面文字。对企业内部而
3、言，企业成立时需要拟定公司章程、制定规章制度、编制工作说明书等；日常管理中需要制定各种计划、签订有关合同、发放各种通知等。对企业外部而言，书面沟通更为普遍，如财务报告、市场调研报告、对外商务交往信件与函件等，这些都是企业与外部环境联系的桥梁和纽带。,1 书面沟通的优点 书面沟通在人们的生活和企业管理过程中扮演着重要角色，具有其他沟通形式所不可替代的作用。概括起来，书面沟通的优点主要表现在下述几个方面：,（1）书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。一般情况下，信息的发送者与接收者都是通过书面文字了解信息，传递思想与情感。这些书面文字可以长期保存，如果对信息的内容有疑问，事后对信息的查询
4、也是完全可行的。由于书面沟通有据可查，因此在某种意义上还可以作为法律上的凭证和依据，如合同与协议书的条款一旦生效就具有法律效力。不仅如此，书面沟通还能够给读者提供更多的思考时间，使其仔细分析文字上所附有的意义，并且可圈可点。,（2）书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈而与上级发生正面冲突。如果下属面对面地与领导交谈，一般都会有所顾忌，不敢直言，特别是对上司的缺点，下属更不愿直接说出。采用书面形式沟通，下属可以直抒胸臆，晓之以理，动之以情，让领导理解或接受自己的观点和意见，既能使问题得到解决又照顾到双方的脸面，维护了双方的自尊，避免由于言辞激烈而与上级发生冲突与不快。反之，上级采用书面的形
5、式与下属沟通，既能拉近彼此之间的距离，让下属感到亲切，同时下属也比较重视，能够及时改进自己的不足。同时，采用书面形式沟通，写作者可放开思想包袱，从容表达自己的想法，避免了口头沟通时说话不连贯、吞吞吐吐、欲说还休的尴尬情况。,（3）书面沟通的内容易于复制，有利于大规模的传播。书面沟通可以将内容同时发送给许多人，给他们传递相同的信息。书面沟通的载体形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、信件、报告、电子邮件、传真、通知等。广泛的载体形式使得书面语可以不受时空限制，从一地转到另一地。而且，只要载体上所印制或储存的文字及其他信息符号能够保存，内容就可以长期保存下来。,（4）书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理
6、性更强。人们把所要表达的内容说出来和写出来是大不一样的。一般而言，说出来要比写出来更为容易，因为说的时候不必对文字仔细推敲，也不必讲究语法和修辞，并且还可以伴随着大量的肢体语言和表情等。但要把自己口头表达的内容变成文字，就必须对其进行认真组织，既要讲究语言的运用，又要考虑修辞、逻辑以及条理性。同时，书面文字在正式传播以前还要经过反复修改、补充、论证，以使意思表达得更为清晰。,（5）书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。由于口头表达大多都是即时性的，不会给表达者很多的时间思考、准备。说话者一旦话已出口，则很难收回，尤其是当话语有损于对方时，即使重新表达自己的意思也无法消除之前造成的不良效果。
7、而书面沟通则不同，人们在进行书面沟通时，时间一般是比较充实的，可以对自己要表达的思想和观点进行反复推敲、修改，这样不仅可以避免口头表达时因个人情绪冲动而产生的不利影响，而且还能够表达口头语言无法表达的内容和观点，如个人情感及内心感受等。也正因为如此，书面沟通才具有口头沟通不可替代的作用。,2 书面沟通的缺点 任何事物都是相对的,都具有两面性。书面沟通既有优点，也有不足。书面沟通的缺点也是非常明显的。,（1）书面沟通耗费时间较长。同样的内容，在相同的时间内，口头沟通传递的信息要比书面沟通传递的信息多得多，如花费一个小时写出的东西只需要15分钟就可以说完。之所以如此，是因为口头沟通不需要花费过多的
8、时间进行构思和修改，语言也比较简洁，即使出现一些不规范的省略句、半截子话等也并不影响听众的理解；而书面沟通则不同，需要花费大量的时间和精力对文章结构、内容和逻辑顺序进行构思和修改，并要花费大量的时间做到语法规范、用词准确、语言流畅、条理清晰，可以说，有时花在构思和修改的时间要比实际的沟通时间多得多。,（2）容易产生沟通的障碍。由于人们知识水平、社会观念的差异，不同的人对相同的信息所理解的程度是不一样的。因此，对于书面文字传递的信息，接收者有时不能真正理解传递者的本意，从而造成沟通障碍。此外，传递者在写作过程中使用有歧义的语言，或者词不达意，也会造成双方对信息理解的不同，产生沟通障碍。,（3）信
9、息反馈速度较慢。口头沟通能够使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，如果有不明白的地方可以及时提出疑问，反馈速度较快。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制无法确保所发出的信息能被读者接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已经被接收并被正确的理解，反馈速度较慢，有时会造成时间拖延，甚至贻误时机。,（4）无法运用情境和非语言要素。口头表达往往是在一定的情境下进行的，双方通过互相观察，凭借某些非语言信息获得某种讲话者故意掩盖或逃避的信息，而书面表达却没有这种情境性，在口头表达中极容易理解的话语，在书面沟通中要想达到同样的效果，则需要花费大量的
10、笔墨去做背景的交代，对于有些“只可意会，不可言传”的内容，即使传递者绞尽脑汁，恐怕也很难把它解释清楚。,4.1.2 书面沟通的原则,书面沟通应遵循以下原则: 1 书写目的明确 从书写的角度来看,书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而，书写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息、将信息传达给谁以及希望获得怎样的结果。,2 信息传递正确、完整 正确书写是书面沟通的重要原则，也就是说，写出的文章材料要真实、可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。尤其要明了书写的意图，正确传递想要传递的信息，完整地表达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。这样在
11、书写时就必须反复检查、思考，不断填补重要的事项。,3 内容表达简洁 书面沟通中在正确传递信息的同时,应力求简洁。“简洁”与“完整”似乎是一对矛盾，这其实是一个度的把握问题。“完整”是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观点都罗列在纸上。可以通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以进行总结，把琐碎的、没有太大价值的文字精简掉，使得文章言简意赅。,4 书写格式清晰 在正确表达的基础上，应该力求清晰。清晰的文章能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的意图。要做到清晰，除了要选用符合文章的样式外，还应注意文章的整体布局，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白
12、，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读；如果是手写的，则不能潦草，因为这不仅影响到阅读速度，还影响到读者对文章的理解。,4.2 求职信和履历表,4.2.1 求职信 1 求职信的分类 求职信可以从不同的角度进行分类。不同类别的求职信，其内容、侧重点和行文语气也各有不同。,（1）根据有无明确求职目标划分，可以分为两类：一类是具有高度针对性的求职信，它是针对某单位的某一具体职位写的，表示希望面谈的要求；第二类是具有普遍适用性的求职信，它可以投向不同的单位，但不如第一类更具针对性。 （2）根据有无实践经验划分，可分为毕业者求职信与有工作经验者求职信两种。,（3）根据求职者是否获得了招聘信息划分，可分
13、为自荐求职信和应聘求职信两种。前者是指求职者在并未获得准确用人信息的情况下，主动向自己感兴趣的单位写的带有自荐性质的求职信，以投石问路；后者则是根据用人单位在新闻媒体上刊登或播发的招聘广告，有针对性地写给单位以谋求某一特定职位及反映自身条件的求职信。前者可能会留给求职者更多展示才华的空间，因为竞争者较少；而后者则会面对众多的竞争者。 （4）根据求职的方式划分，求职有托人求职与求职推荐两种，与此相应的求职信也有托人求职信和求职推荐信两种。,2 求职信的基本结构 求职信的基本格式与书信无异,主要包括收信人称呼、正文、结尾、署名、日期和附录六个方面的内容。一般来说，求职信不宜过长，以500字左右为好
14、。否则，煞费苦心所写的洋洋洒洒几页的内容，招聘人员很难去仔细看，但如果确实有值得一提的亮点内容的话，可以作为求职信的附件。求职信也不能太短，这样会显得仓促、没有诚意，自然也就缺乏说服力。下面主要说明正文、结尾、署名、日期和附录的内容。,（1）正文 求职信的中心部分是正文，形式多种多样，但内容都要求说明求职信息的来源、应聘职位、个人基本情况、工作成绩等事项。 首先，要写出信息的来源渠道，如“得悉贵公司正在拓展省外业务，招聘新人，且昨日又在商报上读到贵公司的招聘广告，故有意角逐营业代表一职。”记住不要在信中出现“冒昧”、“打搅”之类的客气话，他们的任务就是招聘人才，何来“打搅”之有？如果目前公司并
15、没有公开招聘人才，即并不知道该公司是否需要招聘新人时，可以写一份自荐信去投石问路，如“久闻贵公司实力不凡，声誉卓著，产品畅销全国。据悉贵公司欲开拓海外市场，故冒昧写信自荐，希望加盟贵公司。我的基本情况如下”这种情况下用“冒昧”二字就显得很有礼貌。,其次，在正文中要简单扼要地介绍自己与应聘职位有关的学历水平、经历、成绩等，令对方从阅读完毕之始就对你感兴趣。但这些内容不能代替简历，较详细的简历应作为求职信的附录。 最后，应说明能胜任职位的各种能力，这是求职信的核心部分。目的无非是表明自己具有专业知识和社会实践经验，具有与工作要求相关的特长、兴趣、性格和能力。总之，要让对方感到，你能胜任这个工作。在
16、介绍自己的特长和个性时，一定要突出与所申请职位有联系的内容，千万不能写上那些与职位毫不沾边的东西。比如，你应聘业务代表一职，就不宜在求职信中大谈“本人好静，爱读小说”等与业务无关的性格特征，否则结果肯定是遭到淘汰。,（ 2）结尾 结尾一般应表达两个意思，一是希望对方给予答复，并盼望能够得到参加面试的机会；二是表示敬意、祝福之类的词句，如“顺祝愉快安康”、“深表谢意”、“祝贵公司财源广进”等，也可以用“此致”之类的通用词。 最重要的是别忘了在结尾认真写明自己的详细通讯地址、邮政编码和联系电话，如果让你的亲朋好友转告，则要注明联系方式、方法、联系人的姓名以及与你的关系，以方便用人单位与之联系。,（）署名 按照中国人的习惯，直接签上自己的名字即可。英文求职信中一般习惯在名字前加上“你诚挚的”、“你忠诚的”、“你信赖的”等形容词，但这种方法在中文求职信中不能轻易效法。 （）日期 日期应写在署名的下方，应用阿拉伯数字书写，年、月、日需全都写上。 （）附录 最基本的就是个人简历，将一份完整的与招聘职位相结合的个人简历放在求职信之后，供用人单位详细了解求职者的个人资料。,附录也可
