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1、项目四 日常服务客户,任务3 同“难缠”客户打交道 知识目标 了解“难缠”客户的类型 理解接待不同类型客户的基本技巧 能力目标 能灵活地应对不同类型的客户，保持客户关系和谐,一、难缠客户类型,四种典型的“难缠”客户： （1）吵嚷型的客户； （2）强势型客户； （3）犹豫型客户； （4）挑剔型客户,二、理性面对不同特性的客户,难缠的客户通常是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。 难缠的客户大多有被理解、受欢迎、受重视的需求， 客户之所以“难缠”都是有原因的,三、工作技巧,（一）应对吵嚷型客户 1满足其发泄的愿望 2表达对客户的尊重 3提出问题的解决方案 4给予一定的客户补
2、偿,案例对比分析,【背景描述1】 顾客：有药吗？ 营业员：“您是要买治疗肝病的药物吧？ 顾客（非常不耐烦地）：我问你有没有？ 营业员（耐心地）：这药没有，不过您可以看看其它的，这是药，治疗乙肝效果不错，纯植物制剂，没有副作用，10盒一个疗程 顾客（轻蔑并大声地）：你懂什么？是厂家的促销员吧，你这种人我见的多了，少在我这儿说事！ 营业员（呆了片刻，小声嘟哝道）：我也是好心给您介绍，别发火嘛。 顾客（提高嗓门，指着营业员吼了起来）：我发火怎么啦？你不知道得肝病的人火气大吗？卖药需要专业人员，你们这里有药剂师吗？,【背景描述2】 顾客：有药吗？ 营业员：您是自己服用呢还是帮别人买？ 顾客（非常不耐烦
3、地）：我自己 营业员（耐心地）：这药暂时缺货，您一直在服用这药吗？您要是愿意的话，留下电话，到货我们通知你好吗？这药治疗肝病效果不错，纯植物制剂。 顾客（脸上表情放松下来）：你还挺懂的。 营业员（乘势）：谢谢，我是学药学专业的。其实，现在有另一种新药，治疗肝病效果也不错的。 顾客：给我看看吧。 （营业员抓紧时机给顾客介绍这药和肝病的日常保健知识） 顾客：我去问问医生看能用吗。 营业员：好啊，需要的话再来。 后来，这位顾客经常来买药，而且总是和这位营业员聊聊。,同样的情境，但不同的人接待却有不同的效果，你认为第2位营业员运用了所学的哪些技巧成功地接待了这位暴躁的客户。,（二）应对强势型客户 阅读
4、书中相应的案例 问题：李总是典型的强势型客户。你认为小王能与李总成功建立关系的原因有哪些？,分析总结： 1善于发现客户的优势，及时进行适当赞美 2多做事、少说话 3用实力说话,（三）应对犹豫型客户 1打消客户的疑虑 阅读书中相应的案例 2用成功的案例影响客户的决定 阅读书中相应的案例 3充当拿不定主意客户的参谋 （1）为客户出主意一定是你真实的看法。 （2）提供客户选择。 （3）委婉地表达建议,课堂练习,问题：某个美容院，一个由于妊娠脸上产生块状斑点的女顾客，对于是否在该美容院购买去斑项目犹豫不决。,（四）应对挑剔型客户 试着完成书中相应部分的练习 问题：如果你是小张，你会运用哪些知识更好地处
5、理这个设计项目和应对这个挑剔的客户？,分析总结： 1事前与客户进行充分的沟通交流 了解其需求和所要达到的目标 2对于客户的每次改变都需要其签字确认 3委婉地拒绝客户不合理的要求、引导其快速解决问题 4捕捉客户的真正需求,三、区别对待 “难缠”客户,在客户关系的处理中有一个著名的“一二三四原则”，130%的客户是优质客户，很好打交道。价格、服务、付款方式等完全按照企业的标准合同来执行，与企业的配合程度相当高。 240%的客户是正常客户，比较好打交道。基本上按照公司的标准合同、价格来执行，配合方面不存在什么问题。 320%的客户是较难缠客户，不太好打交道。对合同、服务、价格等方面时常会表示出异议，往往非常认真、细心和谨慎。 410%的客户是难缠客户，很不好打交道。对合同、服务、价格、细节等各个方面要求非常繁琐，挑选众多品牌，选择条件很苛刻。,对于前两类客户，企业应该重点关注。 第三种类型的客户（较难缠客户）力争良好沟通，改变成第二种类型的客户（正常客户）。 最后一种类型的客户（难缠客户），企业应该采取放弃原则，只提供基本服务。,课后作业,完成引入部分的工作任务。,
