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1、城市轨道交通站务工作组织 第3章 车站站务员基本要求与工作制度,主编：朱济龙,3.1 车站站务员各岗位职责及工作标准 1. 车站管理模式及组织架构 车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是企业与服务对象联系的主要环节。车站管理的核心任务是安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作。随着城市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异。一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、保洁人员、设备维修人员、城市轨道交通公安人员等。,城市轨道交通车站以安全、高效、快捷地运送乘客为宗旨，车站应该根据
2、行车计划、施工计划以及客运组织计划等生产任务的要求建章立制，合理设置岗位及组织排班，并有序安排各岗位车站员工履行职责，协调运作。 (1) 城市轨道交通车站管理模式介绍 城市轨道交通一般采用车站采取中心站长、值班站长二级负责制（如图3-1所示），除了由中心站长对所属车站（一般负责23个车站）各项工作全面负责外，每站还设一名值班站长跟班管理，负责当班期间车站的行车、客运、票务、卫生等所有车站工作。,图3-1 车站指挥体系图,（2）车站管理权限 1）对车站的保洁、商铺人员、施工人员等站内车站车站员工进行管理。 2）对进入车站的乘客按本市城市轨道交通管理条例和城市轨道交通运营管理办法进行管理。 3）车
3、站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内。 4）中心站长、副站长、值班站长在紧急情况下，可调动车站保洁、驻站维修人员在车站范围内的车站车站员工，参与车站紧急情况下的应急处理。 （3）车站客运服务工作 城市轨道交通作为城市公共交通系统中一种速度快、运量大、行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组织部分，对缓解城市地面交通压力，减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。“快速、准确、安全、舒适、便利”是城市轨道交通运营的宗旨，所以要求城市轨道交通车站能安全、快速、方便地组织乘客乘降，为乘客乘坐城市轨道交通提供良好的服务。,城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的
4、服务。城市轨道交通车站站务员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通车站站务员必须按以下基本服务程序来工作：进站服务售票检（验）票疏导组织乘降监护列车出站服务。 每个岗位都按照以下基本程序作业：准备作业基本作业整理作业。 2. 客运组织内容 城市轨道交通主要是通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 （1） 城市轨道交通车站客运组织的概念 客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效地分流或引导措施来组织客流运送的过程。如图3-2所示。,图3-2 站内客流流程图,（2） 城市轨道交通车站客运组织的原则 客运组织工作坚持集中领导、统一指挥
5、的原则。控制中心OCC负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由站长/值班站长负责。 大客流出现的时间具有规律性： 1）通勤。 2）节假日。 3）大客流经常出现的地点。 车站客运组织应考虑下面几个具体原则： 1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。 2）乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3）完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。,（3） 车站客运组织的主要内容包括： 1）车站售检票位置的设置。 2）车站导向的设置。 3）车站自动扶梯的设置。 4）车站广播的导向。 3. 城市轨道交通车站
6、设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成。 （1） 售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 （2） 保持售检票位置前通道的宽敞。 （3） 售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 （4）设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。,4. 城市轨道交通的换乘 (1) 城市轨道交通不同线路间的换乘方式。 如图3-3所示。,图3-3 城市轨道交通不同线路间的换乘方式,1）站厅换乘，站台站厅站台。 2）通道换乘。 3）站外换乘。 4）组合式换乘。 (2) 城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接 在城市轨道交通
7、规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。 衔接的基本原则： 1）与公交线网的衔接与换乘。 2）与市郊铁路线的衔接与换乘。 3）与地面铁路车站的衔接与换乘。 4）与私人交通的衔接与换乘。,5. 城市轨道交通服务的特点 （1）服务对象的广泛性 包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 （2）服务方式的多样性 根本原因在于服务对象的广泛性。 （3）服务时间的规律性 每日客流规律和节假日客流规律等。 （4）乘客需求是多方面的 购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等
8、。 （5）乘客需求是有层次的 交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 （6）乘客需求是不断发展的 主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。,6. 城市轨道交通服务质量管理 服务综合质量指标分为四个部分：运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量和规范服务质量。 城市公共交通服务质量主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性和经济性6个方面内容来体现。 规范服务质量共分为三种：车厢服务合格率、站台服务合格率和车辆清洁合格率。 服务专业质量指标： 1） 职工培训率。 2） 规范知晓率。 3） 规范执行率。 4） 乘客满意率。 城市轨道交通客运服务质量指标体系。如图3
9、-4所示。,图3-4 城市轨道交通服务质量评价层次图,7. 客运服务艺术 （1） 掌握乘客的心理 1）让乘客及时乘上车，是乘客最基本的要求。 2）关心安全，方便乘行，满足乘客的普遍性需要。 3）体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要。 （2） 讲究语言技巧 1）言语亲切。 2）商量口气。 3）言辞委婉。 4）恰到好处。 5）留有余地。 6）语言幽默。 7）注意自责。 8）顾全大局。 （3） 坚持“以理服人，得理让人”的服务原则,8. 乘客乘车服务“八步曲“指引 从城市轨道交通服务全过程进行分析，乘客乘坐城市轨道交通由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成，只有在每一个环节完善
10、相关的软、硬件设施，提高每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的服务，让乘客满意。具体相关标准如表3-1所示。 乘客乘车服务项目相关标准表,9. 站务员各岗位职责 （1）售票岗位责任 1）负责当班票务处的售票工作。 2）处理与乘客相关的票务事务。 3）对填写的票务报表和当日票款收益负责。 4）对本班票务处内的卫生工作及安全工作负责。负责本班票务处内的设备、备品的管理，票务处门窗随时处于锁闭状态。 5）完成上级布置的其他票务工作。 （2）巡视岗站厅工作职责 1） 帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客的问题； 2） 留意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站
11、； 3） 发现乘客携带超大、超长、超重的物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；,4） 留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助并注意自我保护； 5） 在出入口、站厅范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止，留下肇事人，及时报车控室； 6） 留意站厅乘客购票的情况，发现排长队或大客流时及时报车控室，协助值班站长、值班员做好客流组织工作； 7） 对发生在的站厅的客伤事件要及时报车控室，协助进行处理并寻找两名及以上目击证人； 8） 处理乘客事务，指引乘客到票务处进行
12、车票的处理； 9） 巡视AFC设备的状态，发现异常及时报车控室，负责出闸机票筒的更换工作，协助进行更换钱箱、清点钱箱的工作；,10） 巡视站厅各种设备设施、告示、贴纸等的状态，发现异常及时报车控室； 11） 负责站厅边门的管理，按规定给乘客开边门； 12） 制止并处理乘客违反本市城市轨道交通管理条例的行为。 （3）巡视岗站台工作职责 1） 巡视岗下站台巡视前需先向车控室汇报。巡视内容包括：消防设备设施的状态，确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；检查屏蔽门/安全门（高架站台为安全门）的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；上、
13、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）；检查站台监控亭（备品间）内的所有设备设施的状态是否良好。,3） 巡视时发现携带违反城市轨道交通管理条例物品的乘客要及时劝其改乘其他交通工具并及时报车控室。 4）在巡视过程中如遇列车进站，必须按站台岗接发列车的标准和要求进行接发列车，监视列车运行状态、监控乘客上下车的状态，处理在接发列车过程中发生的突发事件（如屏蔽门/安全门未关好、车门/屏蔽门/安全门夹人夹物的处理等）。 5）按照规定巡视，对站台乘客候车
14、秩序、站台卫生和安全负责，确保屏蔽门/安全门及以内区域的安全。 6）处理各种紧急情况（具体按有关预案处理）。 7）制止并处理乘客违反本市城市轨道交通管理条例的行为。 （4）站台岗位职责 1）按照规定巡视、立岗，对站台乘客候车秩序、站台卫生和安全负责，确保屏蔽门及以内区域的安全。 2）监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理。,3）负责列车折返时的清客工作。 4）制止并处理乘客违反本市城市轨道交通管理条例的行为。 10. 站务员各岗位工作流程 （1）站台岗岗位程序 1) 负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 2) 早班站台岗到车控室签到并
15、学习相关文件内容后，领取相关钥匙及备品到站台上岗； 3) 检查站台监控亭内物品并在交接本上登记； 4）负责上下行站台列车接发、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题。注意事项： 在站台时，必须严格执行有关规定； 发现危及行车安全事件及时采取措施；,处理乘客问题时要严格按照本公司乘客服务工作标准及本公司有关规定处理； 5）与顶岗车站员工交接后到会议室休息并学习文件； 6）休息后回岗位继续负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 7）与顶岗人员交接后吃饭； 8) 饭后回岗位负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 9）中班站台岗回站后签到并参加接班会； 10）早中班站台岗交接，中班车站员工检查钥匙、备品及线路情况并报告车控室，早班车站员工下班； 11）负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题； 12）与顶岗车站员工交接后吃饭； 13）饭后回岗位负责上下行站台列车接发、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题；,与顶岗车站员工交接后休息； 休息后回岗位继续负责上下行站台列车接发、列车折返时的清客工作、乘客乘车安全监
