《汽车保险与理赔 工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目 教学课件 ppt 作者 侯士元 项目12.3.4》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车保险与理赔 工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目 教学课件 ppt 作者 侯士元 项目12.3.4（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、汽车保险与理赔实务,主编 侯士元,任务三 汽车保险电话营销线上人员服务规范,一、与客户交流中的基本规范 1、接听和呼出过程中除客户主动提出要求外，必须使用普通话与客户交流。 2、当班时段内须保持电话畅通（通话小休系统问题除外），接听电话须及时，须在电话接通2秒以内应答或回应客户。 3、正确使用保持键，遇查询信息或其他原因须请客户稍等时按下“保持键”，与客户恢复通话后使用正确用语，让客户在线上等待的时间尽量不超过一分钟，超过后根据自己查询的进展征询客户意见，是否还愿意等待。,4、不占用中继线与客户嬉笑、打闹、聊天。 对于主动要求聊天、言谈轻浮、电话中出言不逊的客户采取适当方法和话术处理。 5、面
2、对刁难、抱怨、投诉客户须及时安抚，必要时可转接给现场主管来解决，不可与客户引起语言上的冲突。 6、正确使用产品介绍话术与客户进行交流，提供给客户准确、完整的产品介绍和优惠政策、信息。 7、禁止使用服务禁用语。服务禁语指对客户表示出不尊重的语言，反问、训斥、质问、嘲讽、诘问语。,二、与客户交流中的违规现象 1、隐瞒、欺骗产品的重要内容或完全错误告知条款内容 2、出险违反职业道德的行为和语言，明确诋毁同行业和其他渠道 3、电话接通后长时间无人回应导致客户挂机、占用中继线拨打私话，脱离销售主题的交流持续时间超过5分钟、恶意持线结束交流后达三分钟以上未挂机 4、答复或信息告知内容有损公司、行业形象和利
3、益 5、对理赔缓解存在不实告知，会造成理赔风险的 6、顶撞辱骂客户或态度措辞明显对客户不敬违反监管规定，对客户做出补贴返佣的承诺或事实7、电话中出现赠送险种等违规话术违反名单来源告知范围 8、留私人联系方式给客户，违反客户资料保密规定，向外泄露客户相关信息,任务四汽车保险电话营销特色,一、电话营销特色服务提示 1、拨打电话之前应做好详细的成分准备工作，包括系统，态度，资讯。 2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 3、不可拐弯抹角的将一些无关的事情。 4、不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌。 5、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 6、讲话要
4、有重点，重点部分要加重声音，听上去要更有力。 7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑,缓和主客之间的紧张气氛。 8、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介服务带给顾客的好处。,9、记得有效预约。 10、称呼对方名字一定要热情，说三两句话要提及一下对方的名字，会显得友好。 11、恰逢顾客生日或特别的节日提前联络以示祝福之意。 12、尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 13、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 14、告诉顾客自己姓名、电话、通讯地址，一便顾客跟你随时联系。 15、语速120140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户语速动态调整。讲话有清晰度、吐词清晰、
5、语气平和中有激情、耐心中有爱心。热情度、带笑的声音。一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上九所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。,二、电话营销的信念及其运用 电话营销的信念 （1）接听或拨出的每通电话都是重要的 电话营售员代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；良好形象，要建立在每一个电话里，事业和人脉（与客户建立的良好关系），会在每一个热忱的电话中悄悄地拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。 （2）你所接听或拨出的每通电话对方，都可能是改变你命运的贵人，能给你
6、带来财富 结合汽车电话营销的工作，我们将所有进行电话营销的对象都当做贵人，认真对待，热诚接听，我们都可能是改变你命运的人，给你带来财富。你想让别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。你要得到快乐，你先要给别人带来快乐；你要获得幸福，你先要给别人带来幸福。你会发现，你开始充满热情和活力，充满着一种感恩的意愿，充满着一种对他人的尊敬和理解。把这样的理念贯穿于你每一天的无数电话之中，重视每一个电话营销的过程，你的工作或讲会非常顺利。,（3）我喜欢打电话的对方，喜欢自己打电话的声音 要想赢得对方的信任，就要热情、自信的态度，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内
7、心真心实意的感觉。 世界上各种各样的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。销售员如果不喜欢自己打电话的声音，电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。 进行电话营销时应注意的关于声音的十大问题。 声音听起来是不是适合你的年龄和性别? 声音听起来是不是十分嘹亮？ 声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不是能够充分表达你的感情？会不会显得单调？ 听起来是不是很自然？是否发自内心的诚意？ 讲话的速度会不会太快或太慢？有没有时常变更讲话的速度？ 声音听起来会不会让人感觉“嗲声嗲气”？ 有没有过分强调不必要的
8、言辞？同时有没有强调该强调的言辞？ 你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音？ 说话中有没有停顿过久的问题？ 声音听上去是否清晰，普通话是否标准？,电话营销的运用 （1）电话是全世界最快的交通工具 电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。 另外，邮件、传真传递信息速度也十分快。 （2）坚信每一通电话都会有所收获 自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，要坚信这次电话营销比上一通电话营销有进步。谁也不能保证每通电话都能成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等。 （3）帮助客户
9、成长 推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。 （4）充满热忱的工作，感动自己，同时也感动他人 热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。,（5）相信自己会成为电话营销的顶尖高手 人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了“翅膀”，创造出可以飞往各地的交通工具一样，想像力能使你的一部分愿望变成现实。 在做每一项工作之前都要树立信心，要有“不服输，做最好”的精神。当你决心“一定要成为电话营销高
10、手”时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成现实。 （6）没有人会拒绝销售，所谓的拒绝只是等于客户不够了解，或销售员推介的角度不是最好 在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如婉转的拒绝：“以后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等。,三、让客户喜欢电话营销的理由 1、说话要诚实 只有真诚的人才能赢得信任。让客户感受到我们是专业的。我们在
11、与客户聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。 2、给客户一个购买的理由、 让客户知道不只是他一个人购买我们的产品。人都是有从众心理的，再推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相似或相同的对象都购买了这款产品，尤其是它的周边人群购买的就是我们的产品。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。,3、热情的坐席最容易成功 不要在客户问起产品时，就说我给你报一下价，你看一下。除非在客户时间非常紧的情况下，你才会发一份报价看看。那也应该在前面说，实在抱
12、歉，本来要给您介绍服务的，这次只能让你自己看了。让客户时时感受你就在她身边，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或许没有需求的客户，我们也应爱诚实、热情的去接待他们，谁知道她是真么职位，她是真么背景；她没有需求；怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个潜在客户吗？我们应该有“广义客户论”世人皆客户也。,4、不要在客户面前表现得自以为是 我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己聪明的座席。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容
13、易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍作修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。,5、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想 有的客户对他希望购买的产品有明确的需求，注意倾听客户的需求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想介绍自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。 6、你能够给客户提供什么样的服务，请明确 客户不但希望得到你的销售服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的
14、电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉，如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、保单是否及时送出。,7、不要在客户面前诋毁别人 从然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把自己的保险放在一家连自己的员工都不认可的公司里。 当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候好似主动撤退还是继续坚忍不拔的向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机,8、当客户无意购买时，
15、不要用旧销售伎俩施压 很多时候，客户并没有意向购买所推销的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次沟通，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。 9、攻心为上，攻城为下 兵法有云 ：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，他才把你当做合作伙伴，当做朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。,四、保险电话营销存在的障碍 (一)消费者对电话营销的方式认可度不高 资料显示，2008年北京保险业497.
16、7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的保费占有率不足5%，比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消 费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面， 一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。,(二)客户资料来源的准确性不高 客 户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身积累的老客 户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，因此有不少的保险公 司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽充数”现象严重。,(三)电话营销的产品过于简单 由于电话营销的固有特 点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。这
