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1、第 七 章 走进酒店的主体 客房部,第 七 章,走进酒店的主体 客房部,第一节 客房部组织结构与工作职责 第二节 客房产品设计 第三节 宾客消费心理与客房服务 本 章 小 结 复习思考题,第一节 客房部组织结构与工作职责,一、客房部组织结构设置的要求 1.扁平化 2.小型化 二、客房部的组织结构形态 (1)大中型酒店的客房部组织结构。大中型酒店的客房部组织结构如图7-1所示。,图7-1 大中型酒店客房部组织结构,第一节 客房部组织结构与工作职责,(2)小型酒店的客房部组织结构。小型酒店的客房部组织结构如图7-2所示。,图7-2 小型酒店客房部组织结构,1)客房部的清洁范围。 2)选择服务的模式
2、。 三、客房部下属职能 1.经理办公室 2.客房服务中心,第一节 客房部组织结构与工作职责,3.客房楼层 4.公共区域 5.布件房 6.洗衣房 四、员工配备与工作安排 1.客房部劳动定额,07(121-136)P16 fxl_Embed_3.jpg,2.客房部劳动定员 五、客房部工作职责 1.客房部岗位工作说明 (1)职务名称。明确客房部各个岗位的职务。,第一节 客房部组织结构与工作职责,(2)上级主管人员。明确该岗位员工应直接对谁负责。 (3)工作职责。陈述员工必须完成的任务及应尽的职责。 (4)任职条件。列出员工从事该岗位工作应具备的能力等。 2.客房部岗位工作说明示例 (1)客房服务员岗
3、位工作说明。客房服务员是客房部典型的一线员工，其工作直接关系到酒店客房服务质量的好坏。表7-1是国内一家五星级酒店的客房服务员岗位工作说明，详细列出了客房服务员每天必须要完成的工作，并写明了向谁负责、检查人员及检查部门等。其中，员工每天应完成的任务叙述清晰，不但便于员工做好岗位工作，还方便对员工工作的检查。 表7-1 客房服务员岗位工作说明,第一节 客房部组织结构与工作职责,表7-1 客房服务员岗位工作说明,(2)客房部经理岗位工作说明。,第一节 客房部组织结构与工作职责,客房部经理是客房部的重要岗位，关系到客房部的服务管理水平及风格。表7-2是国内一家五星级酒店的客房部经理岗位工作说明。其中
4、陈述了客房部经理每周必须完成的任务，包括部门内部的质量检查、员工业务培训等。对客房部经理应承担的工作内容规定得比较详细。 表7-2 客房部经理岗位工作说明,表7-2 客房部经理岗位工作说明,第二节 客房产品设计,一、客房区域规划 (1)客房层应主要位于塔楼里，布局呈立体垂直排列，保证相同功能空间位于一个立面上。 (2)客房层由客房区、交通枢纽、服务区等构成，客房区在走廊两侧布局，门错开排列以增加私密性。交通枢纽居中，明确、简洁，并和客房有噪声分区。服务区主要有楼层服务台、清洁工具间、储藏室、机房及员工卫生间等相应设施，客人流线与服务流线要分开。 (3)客房类型结构应根据客源需求有一个合理的比例
5、。 (4)客房单元应具有安全舒适性，内部空间主要有睡眠空间、书写阅读空间、起居空间、储藏空间和盥洗空间。通过家具、灯光、设备、色彩、艺术品来营造客房环境氛围。,第二节 客房产品设计,二、客房类型与客房设备 1.客房类型 (1)单人房。单人房一般是一间面积为1620m2的房间，内有卫生间和其他附属设备。房内设一张单人床或大床。这样的房间适合商务旅行的单人住用。 (2)双人房。房内设两张单人床或一张双人床，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。 (3)三人房。房间内有三张单人床。这种房间在一些低档酒店较为常见。 (4)套房。由两间或两间以上的房间(内有卫生间和其他附属设施)组成。套
6、房又有普通套房、豪华套房、复式套房和总统套房几种类型。,第二节 客房产品设计,1)普通套房。 2)豪华套房。 3)复式套房。 4)总统套房。 (5)多功能房。这是一种根据需要专门设计的房间。将相邻的房间通过连通门，转换为单人房、双人房、套房等，以满足宾客不同的需要。多功能房的每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔着的两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。 2.客房设备 表7-3 客房五大功能区域,第二节 客房产品设计,表7-3 客房五大功能区域,三、客房设计与装修的一般原则 1.客房设计与装修的影响因素,第二节 客房产品设计,(1)酒店经营定位。酒店
7、定位是影响酒店设计与装修的首要因素。在客房设计与装修之初需要考虑的就是要建造的是一个什么类型的酒店，酒店服务的是什么客人，也就是要符合酒店的市场定位。酒店定位的内容主要包括酒店的类型、规模、档次和它的目标客户是谁等方面。例如，旅游度假型酒店，在客房设计上应针对旅游者的需要，为其提供品质优质的休息场所和借以消除疲劳的现代生活场所。商务酒店在客房设计与装修上一般应具有良好的通信条件，以满足客人的商务需要。,第二节 客房产品设计,(2)酒店的经营与管理。酒店客房的设计与装修必须考虑酒店的经营与管理，设计应满足管理者提高效率、减少消耗的要求。在酒店客房设计中，经营者要向设计人员提供一个功能表，设法使他
8、们明白酒店客房的经营活动和日常工作是如何进行的。只有这样，设计人员才能在设计中充分考虑到客房实际管理的需要，为管理者设计出有效率和经济实用的客房。,第二节 客房产品设计,(3)消费者的要求。顾客就是“上帝”。满足客人的需求无疑更是酒店客房设计需要下工夫解决的问题。首先要仔细研究客人的喜好，他们的兴趣会引导一切。对客人兴趣的研究要深入、具体。例如，他们对材质的感觉、对颜色的偏好，他们实际的需要，这些都构成了客人的需求。客人对酒店的印象和感受是影响客人能否再次光临酒店的重要因素。在不少名声在外、效益良好的酒店里，客人能感到一种温馨、放松、舒适和备受欢迎的氛围。这一点极其重要，因为所有的人在来酒店之
9、前，心里都会对酒店怀有一种潜在的期待，渴望酒店能够具备温馨、安全的环境，进而渴望这个酒店能给他留下深刻的印象，最好有点惊喜。酒店的客房设计与装修要能迎合客人的这种心理需求，这样才会产生好的回报。,第二节 客房产品设计,2.客房设计与装修的原则 (1)安全性原则。安全是客人最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水龙头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐
10、饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。,第二节 客房产品设计,(2)健康性原则。首先，从设计源头上把好关，在设计中坚持以人为本，考虑建筑物的采光、通风功能，不单纯地为美化而美化。其次是在材料选购中，坚持采购环保材料，哪怕是提高采购成本，也要坚持材料的质量。 (3)实用性。客房的设计与布置还要注意实用性，要恰到好处地利用空间，既要方便客人的生活起居，又要方便服务员的清洁操作。要选择价廉物美、便于清洁和保护的室内用品和设备。 (4)美观性。客房的装饰布置是一门艺术，在注重实用的基础上，也要强调和谐美观。客房的装饰，家具的摆设，室内颜色的搭配，窗帘、壁画、灯光之间的调节都要和谐，使整个客房成为
11、一个统一、美观的整体。,第二节 客房产品设计,(5)舒适性。客房是客人休息的场所，客房的设计一定要体现出舒适性。提高客房的舒适度主要包括设备设施的位置、装修材质的选择、设备设施的功能、房间灯光的设计以及室内温度的控制和隔声效果等方面。 1)设备设施的位置。 2)装修材质的选择。 3)设备设施的功能。 4)房间灯光的设计。 5)室内温度的控制。 6)隔声效果。,第三节 宾客消费心理与客房服务,一、宾客的心理特征 1.优越感 2.情绪的“自由化” 3.享受心理 4.受到尊敬的心理需要 二、客房服务员的必备素质 1.品行端正，具有良好的职业道德 2.工作态度踏实认真，能吃苦耐劳 3.具备较强的卫生意识和服务意识 4.掌握基本的设施和设备维修保养知识 5.具备一定的外语水平,本 章 小 结,复习思考题,1.选择题 (1)客房部扁平化的管理趋势是指( )。 (2)客房部的销售收入一般要占到酒店全部营业收入的( )。 (3)客房既是酒店劳动力最密集的中心，也是酒店最大的( )中心。 (4)建立( )的客房部组织结构是保证客房部开展各项工作的基本条件。 2.案例题 3.实践题,
