《现代饭店管理 教学课件 ppt 作者 程旭东 第七章-第九章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代饭店管理 教学课件 ppt 作者 程旭东 第七章-第九章（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第七章 前厅部管理,学习目标: 7.1了解前厅部的地位与任务 7.2 熟悉前厅部的组织机 7.3掌握前厅部的常规管理,7.1前厅部的地位与任务,7.1.1前厅部的地位 1.前厅部是饭店的门面 2.前厅部是饭店的销售窗口 3.前厅部是饭店业务活动的中心 7.1.2前厅部的主要功能 1. 销售客房 2. 控制客房状况 3. 提供对客服务 4.协调对客服务 5. 信息收集、处理与传递 6. 负责客账管理 7. 建立客史档案 7.1.3前厅管理的基本要求,1.创造气氛 2.服务到位 3.保证高效 4.卓越推销 7.2前厅部的组织机构 7.2.1前厅部组织机构图 7.2.2前厅部主要机构 1.预订处（R
2、eservation） 2.接待处（Reception） 3.问询处(Information) 4.礼宾部（Concierge） 5.电话总机（Telephone switch board） 6.结账处（Cashier） 7.商务中心（Business Center）,8.大堂副理（Assistant Manager） 7.3前厅部的常规管理 7.3.1预订业务的管理 7.3.1.1预订的种类 1.临时类预订 2.确定类预订 3.等待类预订 4.保证类预订 7.3.1.2预订业务程序的控制 1.受理预订 2.接受或婉拒预订 3.确认预订 4.复核预订 5.预订的更改与取消,6.抵店准备 7.3
3、.1.3散客预订与团队预订的注意事项 1.散客(FIT)预订 2.团队(GROUP)预订 7.3.1.4超额预订 7.3.1.5饭店有关预订的政策 7.3.2接待业务的管理 7.3.2.1接待业务控制的重要环节 1.给客人热情的接待 2.充分获取客人信息 3.使饭店收益管理的目标得以实现 7.3.2.2接待业务程序的控制 1.识别客人有否预订 2.根据客人需要介绍房间,3.排房、定价 4.办理客人入住登记 5.确定付款方式 6.完成入住登记手续 7.制作客人账单，建立相关资料，存档 7.3.2.3客房状态的控制 1.检查与核对 2.客房状况的转换 7.3.3前厅日常服务的管理 7.3.3.1问
4、询服务 7.3.3.2礼宾服务 7.3.3.3总机服务 7.3.3.4商务中心服务 7.3.3.5结账服务,7.3.4前厅客账管理 7.3.4.1客账记录 1.账户清楚 2.转账迅速 3.记账准确 7.3.4.2客人结账 1.现金支付 2.信用卡支付 3.记帐单 7.3.4.3夜审及营业报表编制 1.夜间审核 2.营业日报表的编制,第八章 饭店营销管理,学习目标 8.1了解饭店营销部门的职能 8.2了解饭店营销部门的组织机构构成和岗位职责 8.3熟悉饭店营销部门的行政管理、档案管理 8.4熟悉销售部门业务营运 8.5掌握饭店销售部与其他部门的协调 8.6掌握饭店销售合同的类型和签订,8.1饭店
5、营销组织管理,8.1.1饭店营销部门的职能 1.饭店营销部 也称“销售与市场营销部”（Sales & Marketing Department），负责协调和计划饭店的市场营销活动，收集饭店市场营销信息，开发饭店市场，制订饭店的产品价格，并具体负责饭店客房和其他产品的销售。 2.饭店营销部的主要职责 开展市场营销调研工作 制定营销战略和计划，确定目标市场，计划组织销售活动 开展对外公关活动 负责日常性的销售工作 负责安排和处理团队客人 编制饭店市场营销计划 ,做好外部协调与内部管理,8.1.2饭店营销部门设置的类型,1.按饭店客户的地理区域设置 2.按产品和服务类别设置 3.按细分市场设置 8.
6、1.3饭店销售部 1. 销售总监（Director of Sales） 2. 饭店销售人员（销售代表Sales Representative） 8.1.4 饭店公共关系部(Public Relations) 1.公关部经理 2.秘书 3.公关广告组 4.宣传美工组 5.客务关系部,8.2饭店营销业务营运管理,8.2.1市场销售部门的行政管理 8.2.1.1饭店销售部办公室的管理 1.饭店销售办公室的设置 2.办公室的工作时间安排 3.办公室工作人员行为指南 8.2.1.2饭店销售档案管理 1.饭店销售档案 客户档案 一般资料档案 文件档案 意向性预订档案 2.饭店销售档案政策 所有的销售档案都
7、必须保密,任何人不得将销售档案从饭店带出 任何人不得侵占、损坏和遗失 8.2.2饭店销售部门业务营运管理 8.2.2.1饭店销售部门业务营运报表 1.团队用房控制表（Group Control Log） 2.宴会活动预订表（Function Book） 3.贵宾服务通知单（V.I.P Service Request） 4.饭店服务评估表 5.饭店销售访问报告 饭店销售人员在对新客户进行首次销售访问后必须完成一份工作报告，这份报告称为销售访问报告，它是饭店用于建立客户档案的基础，也是评估销售人员工作业绩的重要凭证。,表8-7 团队用房控制表 【】确定【】意向【】修改 日 期 组织机构 档案号 _
8、 联系人 负责人 _ 街 城市 州 邮政编码 电话号码 电传号码 预订客房数 _ 单人房 _ 双人房 _ 套间 实际占用数 _ 单人房 _ 双人房 _ 套间 _ 预订客房间天数 _ 房价 _ 预计客房收入 _ 销售员 _ 日期,表8-8 宴会活动预订表,【】确定【】意向【】修改 活动日期 时间：开始 结束 组织机构 档案号 联系人 电话号码 电传号码 街 城市 州 邮政编码 宴会活动预计参加人数 保证参加人数 宴会安排（冷餐会、酒会、中餐宴会、西餐宴会、自助餐） 摆台形式 会场布置项目 签订人 日期,表8-9贵宾服务通知单,顾客姓名 公司名称 街道 城市 省 邮政编码 玫瑰（放在枕头上） 花篮
9、 报纸 酒 咖啡 客房服务 水果 其它 迎送服务 到达日期 优惠房间 预计到达时间 离开日期 要求的客房类型 提供贵宾服务的原因 要求人的姓名 日期 批准人 日期,表8-10 饭店服务评估表,组织机构 活动日期 时间 客房 评估者 电话,8.2.2.2饭店销售部与饭店其他部门的协调 销售部与前厅的协调 销售部同客房部的联系和协调 销售部与餐饮部的联系和协调 销售部与其他部门的联系和协调 8.2.3饭店销售合同的签订 8.2.3.1团队订房合同 1.旅行合同 2.饭店客房合同 8.2.3.2长期协议 8.2.3.3宴会合同 8.2.3.4饭店签订销售合同应注意的问题 1.价格 2.团队客房预订数
10、,3.免费房间 4,预订截止期限 5.取消预订期限 6.订金 7.预订保证 8.帐款结算 8.2.3.5合同签订后的处理 1.不同性质预订合同的处理 确定性预订合同处理 意向性预订合同处理 修改性合同的处理 取消预订的合同处理 2.饭店销售合同的分发 客户,饭店销售部 预订部 财务部,第九章 饭店财务管理,学习目标： 了解饭店财务管理的概念及方法 掌握饭店筹资的渠道及管理 掌握饭店资产的分类及管理 掌握饭店成本管理及利润管理,9.1饭店财务管理概述,9.1.1饭店财务管理概念 饭店财务管理是指饭店利用货币形式，根据国家政策法规和资金运动规律，合理组织财务活动和正确处理财务关系所进行的一种全面管
11、理活动。饭店财务就其本质而言，是指饭店经营过程中的资金运动及其所体现的财务关系。因此，饭店财务财务管理的对象是饭店的资金运动。 9.1.2饭店财务管理的内容 1. 对资金筹集、运用的管理 2.对资金耗费的管理 3.对资金回收、分配的管理 9.1.3饭店财务管理的方法 1.财务预测 2.财务决策,3.财务预算 4.财务核算 5.财务控制 6.财务分析 9.1.4饭店财务管理组织 1.财务机构的设置 2.财务制度的建立 9.2饭店筹资管理 9.2.1饭店筹资方式的选择 1.饭店自有资金 2.饭店借入资金 9.2.2饭店筹集资金的管理 1.合理确定资金的需要量，控制资金投放时间 2.考虑资金成本与资
12、金效益的比例关系,3.控制负债资金比例，处理好筹资风险 9.3 饭店资产管理 9.3.1流动资产的管理 1.货币资金管理 2.结算资产的管理 3.存货的管理 9.3.2饭店对外投资的管理 1.债券投资的管理 2.股票投资的管理 3.饭店对外直接投资的管理 9.3.3饭店固定资产管理 9.3.3.1固定资产的概念 饭店固定资产是指使用年限在一年以上的房屋、机器、运输工具、设备等主要劳动设备和单位价值在2000元以上，并且使用期限超过两年的非主要劳动设备。,9.3.3.2.固定资产的特点 1.一次性投资额大，使用期限长 . 2.在较长的使用期限中不改变原来的实物形态 3.在一定时期内其价值随磨损逐
13、渐转移，因而价值周转速度较慢，且价值补偿和实物更新是分别进行的。 9.3.3.3饭店固定资产的分类 1.按经营用途分类,可分为营业用固定资产和非营业用固定资产. 2.按使用情况分类，可分为在用固定资产、未使用固定资产和不需用固定资产 . 3.按实物形态分类，可分为七大类：房屋及其他建筑物；机器设备；交通运输工具；家具设备；电器及影视设；文体娱乐设备；其他设备. 9.3.3.4固定资产的计价 1.原始价值计价,原始价值也称原价或原始成本，是指饭店购建固定资产时所发生的全部货币支出。 2.折余价值计价 折余价值又称净值，是指固定资产原始价值减去已提折旧累计额后的净额。 3.重置完全价值计价 重置完
14、全价值又称重估价值，是指按当前生产条件和价格标准，重新购置固定资产所需的全部支出 . 9.3.3.5饭店固定资产管理 9.4饭店成本费用的管理 9.4.1饭店成本费用概念及分类 饭店的成本费用是指向客人提供产品及劳务过程中发生的各项资产耗费的支出。 按照饭店成本费用的经济内容划分 1.营业成本,营业成本是指饭店在经营过程中发生的各项直接支出，包括餐饮成本、商品成本、洗涤成本及其他成本等。 2.营业费用 营业费用是指各营业部门在经营中发生的各项费用，包括运输费、装卸费、包装费、保管费、保险费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员的工资(含奖金、津贴和补贴)、职工福
