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1、第七章 洽谈礼仪,【商务洽谈 洽谈原则 洽谈礼仪 洽谈技巧 签约与善后 】,通过本章的学习，应使学生了解社交活动中的洽谈礼仪往往决定着个人及所代表的企业的生存和发展，要熟悉洽谈的基本规范，掌握洽谈中的基本礼节要求，程序，学会成功洽谈。,【学习目的和要求】,洽谈礼仪,洽谈是现代社交活动的重要组成部分。人与人之间的信息沟通、关系改善、问题协调、利益分享等，都要通过洽谈的方式实现。商务洽谈，通常又称商务谈判，指的是商务交往中的利益各方，以交流合作、达成交易、拟定协议、签署合同为目的，或是为了处理争议、消除分歧而坐在一起进行会晤、讨论或磋商，以求达成某种程度上的妥协。,导入案例,第二节 洽谈的技巧,本
2、章小结,复习思考,案例分析,洽谈礼仪,第一节 洽谈的基本规范,技能提升与训练,大方的仪表仪容、礼貌的言谈举止、彬彬有礼的神态、周到细致的礼节，都是使洽谈得以顺利进行的重要因素,第一节 洽谈的基本规范,返回,一、商务洽谈的特点 二、商务洽谈礼仪的基本含义 三、商务洽谈礼仪的基本原则 四、商务洽谈的个人礼仪 五、商务洽谈过程中需要注意的礼仪 六、签约和善后礼仪,（一）以追求利益为出发点 （二）以谋求合作为中心 （三）以寻求共识为目的,返回,一、商务洽谈的特点,1商务洽谈礼仪的具体内容之一是律己之规 2商务洽谈礼仪的具体内容之二是敬人之道,返回,二、商务洽谈礼仪的基本含义,商务洽谈的成功与否，当然与
3、洽谈者敏捷的思维、雄辩的口才、从容的应对和巧妙的应变能力等不无关系，但在洽谈中能遵守礼仪规范，也至关重要。,（一）相互尊重原则 （二）平等协商原则 （三）求同存异原则 （四）互惠双赢原则 （五）人事分开原则 （六）依法行事原则,返回,三、商务洽谈礼仪的基本原则,（一）仪表 （二）举止 （三）言谈,返回,四、商务洽谈的个人礼仪,商务洽谈作为一门艺术，不仅要求参与洽谈的商务人士具有广博的知识，雄辩的口才以及观察、应变、忍让等素质，而且还要求洽谈人员具备良好的风度和个人礼仪。,（一）洽谈准备阶段需要注意的礼仪 1了解自己和对手的情况 2掌握相关的市场经济法律法规 3洽谈场所的准备 （1）洽谈地点的选
4、择 （2）洽谈会场的布置 （3）座次的安排 一是双边洽谈 二是多边洽谈,下一页,五、商务洽谈过程中需要注意的礼仪,补充知识,返回,五、商务洽谈过程中需要注意的礼仪,横列式,竖列式,混列式,主席式,圆桌式,（二）洽谈过程中需要注意的礼仪 1开局阶段礼仪 2表述阶段礼仪 3辩论阶段礼仪 4调整阶段礼仪 5协议阶段礼仪,返回,五、商务洽谈过程中需要注意的礼仪,模拟洽谈并注意洽谈礼仪： 某电脑公司准备与某学校洽谈一笔电脑交易，该公司出售的这批电脑每台最低价为7400元，负责运送、安装、保养期一年。拟派业务经理和一名推销员前往该校洽谈。,课堂训练,（一）签约准备礼仪 1布置签字厅 2安排签字座次 3规范
5、参加签约仪式人员的数量和服饰 4准备好待签的合同文本 （二）签约过程礼仪 1签字仪式正式开始 2签字人正式签署合同文本 3签字人交换已签署的合同文 4共饮香槟、退场,返回,六、签约和善后礼仪,一个完整的商务洽谈过程，包含了从洽谈准备开始到最后签约结束的诸多步骤。,第二节 洽谈的技巧,返回,一、洽谈团队的组建 二、洽谈方案的制定 三、洽谈议程的安排 四、洽谈沟通的技巧,洽谈团队是指为了实现一定的谈判目标，依照某种方式结合的集体。它发挥的是一种组织的组合力量和总体效应。其力量的来源，一方面是其成员个人的素养和能力；另一方面是各成员之间的协同力量。,一、洽谈团队的组建,（一）洽谈人员的素养 1良好的
6、心理素养 2优秀的职业素养 3全面的知识素养 4杰出的能力素养 （二）洽谈团队的结构 （三）谈判团队的组建,返回,（1）锐的观察能力 （2）良好的表达能力 （3）优良的推理能力 （4）全局的运筹能力 （5）过人的协调能力 （6）巧妙的应变能力 （7）较强的社会交际能力,洽谈方案制定，又叫洽谈计划，是人们在进行谈判之前，对谈判目标、实现目标的步骤和策略，制定周密细致的计划的过程。,二、洽谈方案的制定,返回,（一）洽谈目标的确定 1、最优目标 2、最低目标 3、可接受目标 （二）洽谈议题的确定 （三）洽谈策略的部署,洽谈议程即洽谈的议事日程。一般来说，典型的洽谈议程包括时间安排、地点安排、进度、期
7、限等。,三、洽谈议程的安排,返回,（一）洽谈的时问安排 其一，开局时间，即选择什么时候来进行这场洽谈 其二，间隔时间 其三，截止时间，即一场洽谈的最后限期 （二）谈判地点的选择,裙装是服装的王后，历来是女性的宠物。对于女性来说，穿了得体的裙子，形象就会光鲜百倍，气质和风度也有了更好的体现。,四、洽谈沟通的技巧,返回,（一）倾听的技巧 （二）提问的技巧 （三）回答的技巧 （1）拖延时间 （2）顾左右而言他 （3）寻找借口 （4）反问对方 （5）含糊其辞 （6）答非所问 （四）辩论的技巧,（1）心到 （2）思考 （3）参与 （4）专注,返回,技能提升与训练,1、汇源果汁和可口可乐公司就收购问题举行
8、洽谈，请同学扮演汇源果汁方面作为东道主安排洽谈会的会场。可口可乐公司准备派出5人洽谈组。 2、请同学结合所学知识分别模拟一次商务洽谈会和签约会。,洽谈是现代社交活动的重要组成部分。商务洽谈，通常又称商务谈判，指的是商务交往中的利益各方，以交流合作、达成交易、拟定协议、签署合同为目的，或是为了处理争议、消除分歧而坐在一起进行会晤、讨论或磋商，以求达成某种程度上的妥协。在正式的洽谈会上，礼仪一向倍受重视。商业洽谈过程中坚持有礼有节可以收到很好的效果，反之，在洽谈中采取粗暴、蛮横的态度，必将导致谈判的失败。 商务洽谈要秉承相互尊重、平等协商、求同存异、互惠双赢、人事分开和依法行事的基本原则。这些原则
9、也是洽谈礼仪最基本的体现。参与洽淡者，除了注重自身的形象和仪表礼仪外，还要通过对洽谈对手的充分了解，对洽谈时间和场所的精心安排，对洽谈过程的精心把握来来实现谈判利益的最大化。 同时，作为一项集体任务，从洽谈人员的选择、洽谈团队的组建、洽谈策略的制定，以及洽谈语言技巧的掌握方面，要善于发挥团队的优势，取得最理想的谈判结果。,返回,【本章小结】,返回,复习思考题,一、商务洽谈的基本原则有哪些？ 二、商务洽谈对参与者的言谈有什么具体要求？ 三、洽谈的过程包括哪几个阶段？各阶段在礼仪上有什么要求？ 四、签约时有哪些注意事项？ 五、 如何确定洽谈的目标？ 六、洽谈过程中倾听和提问有哪些技巧？,下一页,案
10、例分析,巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。
11、同样是面对这种迟到的情况，日本的谈判代表是如何做的呢？日本有一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。,下一题,案例分析,美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结
12、束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。,1. 通过这个案例，你对商务洽谈礼仪的重要性有什么认识？ 2. 日本公司运用了怎样的洽谈技巧来避免自己在洽谈中处于不利位置？,知已知彼，百战不殆；凡事预则立、不预则废。进行商务洽谈，一个重要的准备工作就是对自己和洽谈对手的了解。,下一页,补充知识,之,如何了解自己和洽谈对手的情况,一、了解自己的情况 （1）己方在洽谈中所处的地位与优势。了解自己的地位与优势，一要避免过高估计自己的实力，看不到自身的弱点；二要避免过低评估自身
13、的实力，看不到自己的优势。 （2）己方关于洽谈的详细方案。洽谈方案是指在正式洽谈开始前对整个洽谈目标、议程、对策预先所做的安排。它是指导洽谈人员行动的纲领，在整个洽谈过程中起着重要的作用。 （3）己方洽谈人员的整体素质。一般来说，洽谈班子由主谈人、助手、专家和其他人员组成。主谈人员与对方洽谈代表的身份、职务要相当。洽谈人员的素质修养和仪表形象始终是一种信息，会与洽谈的实质内容一起传递给对方，并相互影响、相互感染。,返回,补充知识,之,如何了解自己和洽谈对手的情况,（4）己方参加洽谈人员身心是否处在高潮期。要选择对己方最有利的时间进行谈判。避免在身心处于低潮时、在连续紧张工作后、在不利于自己的市
14、场行情下进行谈判。 二、了解对手的情况 （1）洽谈对手的个人情况。了解对方人员尤其是主谈人的个人情况，如年龄、学历、资历、个性、爱好、心理以及他与我公司的交往情况、所持态度等。还要尽可能了解洽谈对手的家庭成员情况，如风俗习惯、文化背景、价值观念、宗教信仰等。 （2）洽谈对手所代表公司的情况。如对方的法人资格、资信状况、业务范围、产品性能、公司规模、经营水平、市场竞争状况等。如果是外商，还必须出示法人资格、以及中国银行认可的外国银行的资本或信誉证明，并且要对这些基本情况予以审查或查询认证。 （3）洽谈对手的洽谈风格。这样就可以对洽谈的发展趋势和对方在洽谈中可能采取的策略事先做出预测。,之,尴尬的
15、言谈举止,据报道，一次，某省政府组织驻该省的外资金融机构的20余名代表考察该省的投资环境，整个考察活动是成功的。然而，给这些外资金融机构代表们留下深刻印象的除了各市对引进资金的迫切心情及良好的投资环境外，还有一些令他们费解，同时也令国人汗颜的小片断。考察团在考察一家钢琴厂时，主人介绍钢琴的质量如何好，市场上如何抢手，其中一个原因就是他们选用的木材都是从兴安岭林场中专门挑选的一个品种，而且这个品种的树木生长缓慢。一位外资金融机构的代表随口问道：“木材这么珍贵，却拿来做钢琴，环保问题怎么解决?”没想到旁边一位当地陪同人员竟说：“中国人现在正忙着吃饭，还没顾上搞环保。”一时间，令所有听到这个回答的考察团中方人员膛目结舌。在某市，当地安排考察团到一个风景区游览，山清水秀的环境的确令人心旷神怡。外资金融机构的代表刚下车，一位中方陪同人员却把一个带着的或许是变质了的西瓜当着这些老外的面扔到了路旁，这大煞风景的举动今其他中方人员感到无地自容。,返回,导入案例,
