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1、1,商务礼仪,2005年7月,2,上完课后，希望您能,了解建立信任感的重要性 明白如何建立信任感 掌握常用商务礼仪,3,单元大纲,什么叫建立信任感？ 如何建立信任感？ 常用商务礼仪 演练 小结,4,她们互相帮助,相互信任,5,她们合作愉快,6,怎样建立这种和谐的关系呢?,什么叫建立信任感?,7,就是打破与对方心灵隔阂, 消除戒心, 拉近彼此心灵的距离。,8,讨论,当遇到保险业务员时，我们的心情和态度怎样？,9,销售=信任 70%的准主顾作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信保险制度，10%是认为商品合适。 销售中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至
2、1/10,建立信任感对销售的重要性,10,如何建立信任感,得体的穿着与仪容 微笑、眼神 有推荐函 赞美、提问、倾听 有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得 专业精神 守时、讲信用、不说谎、吹牛 说话节奏、肢体语言得当 提供商业信息 记录有用信息及交办事项,11,好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。 良好的形象是你获取银行及客户信任的第一道门槛。,12,常用商务礼仪,办公仪表 形体礼仪 常用礼仪 公共礼仪,13,办公仪表,得体的穿着 “三秒钟”印象 别人对你的印象 60% 你的外表 40% 你的声音、 谈话的内容,14,口腔卫生,公事包,完
3、美的办公仪表需要我们随时关注自己的每一处小节，做为一名真正的职业人应该是整洁、得体、大方、庄重、高雅,办公仪表,15,女职员着装的礼仪规范 星期一至星期四，女职员必须着职业套装或套裙，皮鞋颜色应与套装相协调；在夏季，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣，衬衣款式应大方雅致，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方，不可穿凉鞋； 星期一至星期四，必须在套装左胸前佩带公司徽标； 星期五可以着休闲服装，但不得穿无袖背心、吊带装、短裤或拖鞋上班；,办公仪表,16,办公仪表,女职员着装的礼仪规范 西装、西裙、衬衣必须保持清洁、平整； 不佩带夸张的首饰； 穿套裙时必须配无破损的丝袜； 皮鞋应亮泽洁净。,17,办公仪表,
4、男职员着装的礼仪规范 星期一至星期四，男职员必须着深色配套西装，单色衬衣，深色袜子，黑色皮鞋；在夏季，可穿与西裤配套的单色衬衣； 星期一至星期四，必须系领带，领带扎结规范美观； 星期一至星期四，必须在西装左胸前佩带公司徽标； 星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、无领衫、短裤或凉鞋、拖鞋上班； 西装、衬衣必须清洁、平整，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品； 皮鞋应亮泽洁净,18,形体礼仪,微笑 站姿 坐姿 行姿,19,形体礼仪,微笑 微笑是全世界的通用语言 微笑必须采取主动 微笑可以练习,20,形体礼仪,微笑 微笑的价值 在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场
5、官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。,21,形体礼仪,坐 姿 女职员基本坐姿要求双目平视，下颌微收，上体挺直，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，也可两脚交叉，置于一侧，不可翘二郎腿；,22,23,形体礼仪,坐 姿 男职员基本坐姿要求双目平视，下颌微收，上体挺直，两腿分开，不超肩宽。也可交叠双腿，一般是右腿叠在左腿上，但不能不停晃动；,24,形体礼仪,站姿 站姿应挺拔笔直、舒展俊美； 女职员站立时应双目平视、下颌微收、挺胸、收腹、立腰，双肩放松，双臂自然
6、下垂，双手体前交叉，右手在左手上，双脚成“V”字型，脚尖开度为45度60度，膝和脚后跟尽量靠拢。或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢；,25,形体礼仪,站姿 男职员站立时应双目平视、下颌微收、抬头挺胸，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，脚尖开度为45度60度，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。或者两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手在左手上。,26,形体礼仪,行姿 行姿应协调稳健、轻松敏捷； 行走时应双肩平稳，双目平视，下颌微收，面带微笑。双臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅以30度35
7、度为宜。步幅一般，行走足迹在一条直线上。男职员不要左右晃肩，女职员髋部不要左右摆动。,27,形体礼仪,行姿 引宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，整个身体半转向宾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上。 与人告别时，不能转身就走，应先向后退三步，再转体离去。,28,常用礼仪,电话礼仪 握手及交换名片 交谈 迎送宾客,29,常用礼仪,接听电话 铃响三声必须接听； 必须使用规范应答语：“您好， 长城人寿”； 语音清晰，语速适中， 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言； 如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地
8、为对方转接给相关人员； 接听电话，轻拿轻放。,30,常用礼仪,握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先； 握手时间一般在3-5秒之间为宜； 握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑； 握手要讲究卫生。,31,常用礼仪,交换名片 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,32,常用礼仪,交换名片 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真
9、地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,33,常用礼仪,交换名片 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照“、“请多指教“之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍方职务、姓名等。,34,常用礼仪,交换名片 递名片 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“经理“、“教授“等。无职务、职称时，称“先生“、“小姐“等，而尽量不使用“你“字，或直呼其名。,35
10、,常用礼仪,交谈 发自真心的赞美 营造友善互动的人际关系 见闻广博，喜好阅读杂志和书报 温文儒雅 兴趣广泛 热心、活泼,36,常用礼仪,避免谈及 有关钱的话题 自己和别人的健康状况 争论或哀伤的话题 陈腐和夸张的话题 你的小孩,37,常用礼仪,接送客人 了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数。其次要了解客人来访目的以及到达的时间 接待人员应先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车； 接待人员陪同客人走路时，一般应在客人左侧，以示尊重。领导陪客人时，要并排与客人同行，随行人员应走在后面； 进房间时
11、，若门朝外开，应请客人先进，如门朝里开，接待人员应先进，扶住门，然后请客人进入,38,常用礼仪,接送客人 送客人时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场，并目送客人走进大厅，才能离开 放好行李后，不要立即转身离去。 轻轻关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。 车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手或鞠躬告别，目送离去。,39,公共礼仪,电梯礼仪 工作拜访 其他,40,公共礼仪,电梯礼仪 电梯内没有其他人的情况下，在客人之前进
12、入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人面向电梯站立。,41,公共礼仪,工作拜访 拜访他人前应和无通知对方，并约定好会面时间。应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因，并请求谅解。 约好拜访时间，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而至的，要尽快通知对方，并致歉。访谈应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰对方。,42,公共礼仪,上班 时间应是提前5分钟。有人
13、说：“提前三十分钟上班，你能出人头地“，至少连续好几天在上班前最后几分钟才闯进工作场所的工作人员不能算是合格的。在半路上遇上同事或见到办公室早到的同事别一声不吭，早晨大家都精神饱满地响亮地互相问候“早上好“，大家一天都会有个好心情，包括对你的上司，这不算是谄媚。,43,公共礼仪,整洁的办公环境 办公桌老是弄得乱糟糟的人会使人觉得这个人的工作也像他的办公桌一样杂乱无章。,44,公共礼仪,下班 下班了，应该整理好自己的桌面，将机密文件、票据和重要物品存放好，离开办公室应该向同事们话别。如果自己比上司早下班，则一定要向上司告辞：“我先走了。“另外，如果从下班前30分钟起就一个劲地看表心神不宁是不雅观的。只有那些不去注意时间而始终埋头工作的人，才能得到人们的肯定。,45,公共礼仪,吸烟 公共场所一般不允许吸烟。 开会或与人会面时如吸烟必须征求在场所有人的意见 ；拜访银行或客户时尽量不吸烟。 整理妆容 不要在职场或公共场合整理妆容、补妆，如有需要可以去化妆间或单独的房间。,46,分组演练,坐姿、站姿、行姿、握手、交换名片、接听电话,47,国尚礼则国昌 家尚礼则家大 身尚礼则身正 心尚礼则心泰,48,谢谢大家！,
