典型客诉案例分析

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1、编制：Amanda 孙艳梅 Sep. 2011,典型客诉案例分析,2,艾丽维花洒本体 出水忽冷忽热,该本体3002314内部型腔比较简单，冷热水压力不同时，进入到本体内腔中的冷、热水会互串，导致出水忽冷忽热。 北京工厂经过大量的试验，在08年末确定了改进方案，并于09年1月9日开始按改进后的方案铸造本体。 09年1月15开始组装的产品忽冷忽热问题不再明显。 借鉴OBLO系列产品经验，按类似产品进一步改进结构，砂型盒09年8月计完毕，准备试验。,3,星珀挂墙式恒温浴缸花洒龙头 不启动,恒温龙头的恒温阀芯不起作用，除恒温阀芯本身的故障外，其它影响因素也比较多。 北京工厂专门针对恒温龙头的各种影响因

2、此进行了试验，并编制了培训资料，于08年12月份将培训资料发给TSA进行共享，以加强对这类问题进行准确的判断。 恒温龙头vs.燃气热水器 有经销商和TSA反映，恒温龙头与燃气热水器搭配时常会出现热水器熄火的现象。有两点提示： 先把恒温龙头的温度设置到与热水进水温度持平，保证龙头能够出水，等进水温度较高后，再设置到适宜的淋浴温度； 拆下龙头的起泡器，使龙头出水流量增大，看热水器是否工作。,4,附：恒温龙头试验资料,5,龙头出水小或不出水,铸造出来的龙头本体，有时会因砂芯断裂出现实心或部分实心的情况。 2008年7月以前，北京工厂只对埋墙龙头、挂墙龙头的本体进行实心检查，没有包括面盆龙头、净身盆龙

3、头。 2008年7月以后，北京工厂在组装线上实现了对所有类型的龙头进行实心和部分实心的检查，方法主要有两种：一种吹气检查，一种是滚钢珠检查，确保实心或部分实心的产品在组装线上被检查出来，不至于流到顾客手中。 2011年4月工厂进一步改进吹气试实心的方法，并增加了在线报警装置，检测出实心的效果有了明显的好转。,6,爱这城软管爆裂 漏水,爱这城工地订9076龙头(1190套)18000龙头(1010套)。从08年8月-12月共爆管5根。 2002年-2008年软管使用数量：834361-AA：600000根 834754-AA：1600000根 软管爆裂原因：不锈钢编织钢丝断裂。 经检验软管编织钢

4、丝材质，确认不是304或316牌号的。已经取消了该供应商的供应资格。 从09年2月起，834361、834754、833226等软管均从新的合格的供应商处采购。 每批到货的进水软管均通过96h的酸性盐雾试验。,7,丽依华8寸脸盆龙头 出水口底部渗漏,渗漏现象如右图： 原设计渗漏处的结构中靠密封胶密封， 2007年8月对丽依华、芬尼奥、和嘉拉帝系列产品做了改进，加了型圈。现在该类产品有型圈密封和胶密封双保险。 进行自动涂胶试验，控制涂胶量，使胶既能起到应有的作用，又不至于浪费。 正在试验中，将于09-4-18最终确定参数，编制涂胶规范。用于现场涂胶量的控制。,加了O型圈，与密封胶一起购成双保险。

5、,8,丽依华/芬尼奥8寸脸盆龙头 铜管裂导致漏水,以前曾经使用过国产铜管，2003年发现问题后都换成了进口铜管。 2008年下半年，北京开始对退回的不良品化学成分进行分析，发现退回的都是以前的国产铜管，进口铜管没有出现过开裂现象。 库存的进口铜管Cu含量84.3-84.7，合格。 退回裂开的铜管Cu含量72.373.5%，不合格。,9,欣嘉丽挂墙式浴缸花洒龙头 本体渗漏,这种款的龙头内部本体上装有4个型圈，外部本体与O型圈配合处倒角小，装配过程O型圈易被卡坏,导致从小工艺孔渗水。 北京厂经过试验，于08年3月将我们认为影响很大的一个O型圈与外部本体配合处的倒角加大，渗水现象明显减少。但随后几个

6、月内仍能发现从小工艺孔渗水的现象，在08年12月又加大了与其它O型圈配合处的倒角，彻底解决了这种问题。,10,阀芯漏水,龙头阀芯（进口阀芯）漏水，主要是因脏物、异物进入阀芯，划伤或搁坏陶瓷片导致。 为了避免由于生产中的残留物进入阀芯，北京工厂进行了一系列的改进措施，避免由于生产的原因导致阀芯内进入异物。 淋浴柱上切换阀芯（国产阀芯）1054570漏水。 该阀芯外壳结构设计不合理，使用一段时间后出现裂纹导致漏水。 供应商在07年12月改进了阀芯结构，并在阀芯外壳上打印日期标识用于产品追溯。 供应商对阀芯定期做寿命试验以检验外壳应力情况。 从退回的阀芯看，漏水的均是改进前的。,11,卡比奥切换器

7、漏水,03年6月以前，卡比奥系列用的手动/自动切换器杆都是塑料材质的，用一段时间容易出现漏水问题。6月以后所有的切换器杆都已变更成铜质。 切换器漏水，一个原因是润滑油问题，使用一段时间后，润滑油被冲走而导致漏水。 原来切换器中使用的润滑油是硅油，从2008年6月下旬开始，将硅油改成从法国进口更粘稠的油脂。 另一方面，北京工厂检测了本体切换器孔，发现同轴度比较大，北京工厂已经在09年2月调整了机床和夹具，提高了零件间的配合精度。,12,梅玛切换器 漏水,该切换器58017，现与本体有两处密封面，其中一处是金属面与垫圈密封，另一处为金属与金属平面硬密封，这是美国原始设计，设计本身允许有滴漏。但国同

8、市场不接受。 切换杆42006为铜质，细长，组装过程中发现杆时常有歪的情况，要求供应商改进（包括包装质量），效果不明显。（该杆在加工时易产生变形，同轴度要求较难保证。） 因此北京工厂决定将切换杆由铜质改成不锈钢的，大大降低长杆出现弯曲的概率。 同时改进设计结构，将硬密封处改为金属面与垫圈密封结构。,梅玛249T龙头切换器问题,广州清新花园酒店08年6月开业至09年10月中旬已更换漏水（上下出水）的切换器30个；第二期开业3个多月又已更换6个。酒店方担心这情况陆续出现，影响酒店形像和服务。要求科勒将一、二期使用的分水器全部更换。 原因：设计问题，美国的原始设计，允许该分水器有滴漏，但国内市场不接

9、受。 清新花园酒店反映该分水器上下出水主要是因厚垫圈20866能够被拉入水分器中，该厚垫圈硬度为60IRHD（是美国的原始设计），经试验验证，60IRHD的硬度低（偏软）是造成客诉的主要原因。 改进措施： 对该款分水器，我们从三个方面做了改进： 从09年6月开始，使用不锈钢切换器杆代替原铜杆（该杆为细长杆，这种改变是为了保证加工时的同轴度，从而解决因拉动时切换器杆偏斜导致的密封不严的问题）； 从09年8月开始，在分水器顶端的螺钉上涂固定胶，防止螺钉在使用一段时间后可能出现的松动现象（在与顾客交流的过程中，了解到有的分水器上下出水是因螺钉松动或脱落，导致密封圈20866不起作用引起的）； 从09

10、年9月开始，使用改进后的切换器主体（改进了切换器主体的结构，加了一道沟槽用于放置密封圈，加强了切换器与龙头本体之间的密封效果），同时该分水器组件号58017变更为1115960。 对厚垫圈硬度在高温时能够被拉进切换器主体的问题，经试验，发现库存中硬度为60IRHD的厚垫圈有的可以被拉入，使用硬度为70IRHD的厚垫圈，不能被拉入。 请研发更改图纸，明确该垫圈的硬度为70IRHD的要求。11月12日新图发放，技术发设计变更，零件号20866变更为1141202。 09-11-10与供应商联系制作硬度为70IRHD的厚垫圈，09-12-18到货。经检验，符合改进后的要求。12月25日将用改进后的垫

11、圈组装的切换器组件件寄到顾客处。从此开始按改进后的设计批量生产。,14,龙头本体凹坑 & 划痕,以前没有规范组装线上产品的码放方式，组装过程中出现磕伤而装箱时没有关注。 北京厂规范了所有产品的在组装线上的标准码放方式，拍摄了标准码放图片，放在组装工艺中，并对组装工人进行了培训。此工作已于2008年12月末完成，并开始实施。,工作台上的码放方式,装箱前盛放盒中的码放方式,15,梅玛8寸脸盆龙头 表面缺陷,梅玛系列的产品比较有棱角，容易在搬运、运输过程中被磕伤、划伤。 北京工厂从产品包装着手进行改进，现有的包装用的是纸隔板，在09年1月份改进了装箱方式后测试效果仍不理想。 进一步改进成嵌入式（硬泡

12、沫）包装，2009年5月份以后批量使用。,16,龙头镀层脱落,北京工厂的龙头有三层镀层：半光Ni、全光Ni、Cr层。镀层脱落的龙头，主要是在全光Ni层和 Cr层之间。 加强电镀前工序产品的清洁，防止污染电镀槽液： 在机加工后对本体内腔进行清洁； 在研磨后对抛光膏进行清洁。 定期对槽液进行重建。并每周 监督Cr槽杂质含量。,17,缺件,大多数龙头产品，零配件较小，种类较多，组装工在装箱时有时会有漏装的现象。 北京工厂从08年11月开始对组装工的业绩进行月度评价，对业绩优良者给予奖励。在终检时发现的问题已经呈下降趋势。 日常加强对组装工的培训力度，在常规培训的基础上，再针对个案进行培训。 从09年

13、3月开始实行提案制度，鼓励全体员式发起提案解决身边发生的问题，以达到降低成本、提高质量、改善工作环境等的目的。 2011年又开始着手做可视化配件包项目，正在进行中。,18,飞瀑淋浴柱组合系统 淋浴柱安装问题,淋浴柱固定座1074248与淋浴杆上的支座是从不同供应商处采购的。到货的两个零件的配合尺寸出了问题，从而导致安装不上。 北京工厂技术部对两个零件的配合尺寸重新做了调整，使二者有更好的配合空间。 08年8月明确要求对每套龙头的固定座1074248与支座进行实配，确保出厂前发现配合不良问题。,CANDIDE B/S 664T龙头切换器问题,2009-8-9根据法国研发中心要求，北京工厂进行了设

14、计变更：CANDIDE切换器变为JULY切换器。 2009年9月，有顾客反映该切换器上下出水。 经验证：用力拉起切换器能够使内部O型圈脱落，导致切换器失效。新切换器上的零件3007641结构存在设计问题。 北京工厂建议改进零件3007641结构，并做实验验证OK。根据实验结论，向法国研发中心提出三点建议： 1.修改3007641中的尺寸； 2.在3007642上加一道沟槽，即使没有被3007643夹紧时也能保证正确的位置； 3.建议在提拉杆和孔之间增加一个O型圈来增强螺纹的摩擦力。 与法国开会，法国接受建议1，于2009-10-09修改了3007641的结构，并确认了第3点的可行性。2009-

15、10-14设变完成。 11月初北京工厂又发现使用改进后的3007641组装成的切换器，在水压3.5公斤以上时水直接从花洒出口出水。继续改进零件3007639-CP的尺寸，09-11-20测试成功。09-12-23法国接受北京工厂的改进建议，同意做进一步设计变更。 从2009年12月开始，该切换器的变更最终完成，北京工厂开始按最新设计批量生产。,85555 & 85556出水口漏水问题,在过去的几年中，国内市场大量投诉这两款出水口漏水，09年12月泰国也有了批量投诉。 原因分析：此产品为美国的原始设计，设计上允许有漏量（最大允许 400ml/min）。但亚洲市场不接受。 措施： 没有好的改进方法

16、可以既有效减少漏量又能保证出水口上的切换器快速复位。 请亚太研发设计新出水口，用于替换现有的两款出水口。09年11月下旬完成替代产品的设计，图纸发放到北京工厂技术部。在与供应商的报价协商过程中，经过几次修订，图纸于2010-1-5最终得以确定。 注：替代产品共四种，零件分别为1132407、1132408、1132409、1132410。下图为其中一款的外形。 新款出水口上市后，根据市场中要求，没有停止销售原出水口。使用新款出水口的产品以新SKU于2011年1月上市（新增11个SKU，如37401T37410T及15591T） 。,8吋面盆龙头软管安装困难问题,不同地区的技术支持均有反映8吋面盆龙头软管安装困难。 原因：设计问题。原装的用于连接阀体与出水口的两根软管直径较粗，不易折弯。 措施：询带弹簧的软管，容易折且不会打死弯。 询到带弹簧软管1112775，除结构和长度检测外，还需确认流量、弹簧材质等项。 09年5月编织钢丝材质符合要求Ni、Cr、C。 09-5-15合格，保存样品材质报告。 做软管中、酸性盐雾试。OK，09-3-24保存报告。 测流量（3bar下23