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1、IT 服务管理 (IT Service Management),浙江大学软件学院 宁波电子服务研究院 浙江大学电子服务研究中心 赵晨 ,2012年2月,第七章 IT服务水平管理,服务水平管理（Service Level Management，SLM）是IT服务管理中最关键的服务流程之一，IT服务管理的其他流程都是依据服务水平管理的要求来开展，IT服务水平管理的范围涉及到所有提供的IT服务。对服务提供者来说，SLM提供了差异化竞争的途径，增加了服务提供者的营销手段；对用户来说，SLM使他们有了更多选择的机会，可以享受到具有更高品质保障的服务。 本章主要介绍服务水平管理过程中常用的性能指标和管理流
2、程，供相关实施人员参考 。,7.1 性能指标,在服务水平管理工作中，应该在适当的时候根据企业所需的服务内容与服务提供商签订服务水平协议（Service Level Agreement,SLA）。SLA服务提供者承诺向用户提供与其支付的费用相对应的服务性能和可靠性保证。 SLA中用来定义支持成功构建可获得的服务水平及维护SLA的主要要素称为“关键成功因素”。服务水平管理的性能指标包括： 记录的服务水平定义或SLA，包括可用性、性能、主动性业务应答时间、排障目标及问题升级等。 月度IT服务水平审核会议，审核对服务水平的执行情况并提出实施改进意见。 性能指标测量标准，包括可用性、性能、按优先级划分的
3、业务应答时间、按优先级划分的排障时间以及其他可测量的SLA参数。,7.1.1 业务级别管理性能指标,业务级别管理性能指标是一种将业务级别作为成功因素的衡量方法。业务级别管理性能指标的评定可以判断企业是否能够对业务问题作出快速反应，并对影响业务或业务环境中的故障损失问题有一个更清楚的理解。 业务级别管理性能指标提供方法来充分了解现有服务级别，并根据当前问题进行调整，这是提供主动支持和改进质量的基础。 业务级别管理性能指标的评定有助于企业对当前出现的问题进行根本性分析并进行改进，这将是提高可用性、性能和所提供服务的质量的最佳途径。,7.1.2 性能指标测定标准,通常认为任何定义的业务级别目标应是可
4、测定的，从而使企业可以测定业务级别，找出影响可用性和性能指标的根本原因，然后针对具体目标进行改进； 性能指标测定标准的建立，可以管理业务等级的连续性，并根据业务要求改进工作质量。 网络的可用性和性能测定（实例分析）。,7.2 服务水平管理流程,服务水平管理的流程可分为服务水平定义和创建并维护服务水平协议（SLA）两大部分。服务水平定义为所有流程提供目标并可用作整体业务质量的测量标准，还可将服务水平定义用作资源预算工具以及投资于更高服务质量的证据，服务水平定义还能提供评估供应商及运营商的表现的方法。 创建并维护服务水平协议（SLA）通过了解客户业务需求和目标，确定服务水平协议所涉及的各方及各部门
5、，选择水平服务协议的格式，成立服务水平协议工作组，召开工作组会议和草拟服务水平协议，商讨服务水平协议等方式进行。,7.2.1 服务水平定义,采取以下步骤来构建并支持服务水平模式： 分析技术目标及限制因素； 确定可用性预算； 创建详细记录IT基础设备的应用资料库； 定义可用性、性能衡量标准及通用术语； 创建服务水平定义，包括可用性、性能、业务应答时间、排障平均时、故障检测、升级门限及上报途径； 收集测量标准并监控服务水平定义。,7.2.2 创建并维护SLA,满足服务水平协议的必要条件； 确定服务水平协议所涉及的有关各方； 确定服务单元； 了解客户业务需求和目标； 确定每个部门所要求的服务水平协议； 选择服务水平协议的格式； 成立服务水平协议工作组； 召开工作组会议和草拟服务水平协议； 商讨服务水平协议； 测定和监控服务水平协议。,Part 7 Question and Answer,PLACEHOLDER,讨论与习题： 分析服务水平管理（SLA）的内容和在IT服务管理中的重要性。 简述IT服务管理的性能指标定义和标准。 定义服务水平的关键点有哪些？ 简述创建并维护SLA的过程与步骤。,
