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1、客房运行与管理,作者：叶秀霜,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-116 课件章数：7,模块七 客房成本控制 项目一 客房人力资源成本控制 项目二 客房设施设备成本控制 项目三 客房用品成本控制 项目四 客房预算管理,学习目标 知识目标： 、明确客房部成本控制的重要性和迫切性，树立正确的成本控制观念。 、掌握成本控制的工作思路、基本原理与基本理论。 能力目标： 、初步具备在客房部人力资源、物资、资金等方面进行成本控制的基本方法、技巧，并能根据饭店的实际情况进行灵活运用。,项目一 客房人力资源成本控制,案例导入 某饭店为了节省开支，减少了客房部的用工人数。因此
2、，客房部楼层清扫员的日工作量由 间客房上升到 间客房，外加每天数量不等的钟点房。由于工作量加大，服务员为了完成任务以求准点下班，加快了工作速度，造成清扫服务不到位、服务质量问题增加、客人投诉增多等现象。饭店质检部门给客房部施加了很多压力，提出再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理将压力转移到领班身上，领班则将压力转移到员工身上。尽管饭店采取计件工资制，但仍有员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来回避现实。一个员工请了病假，他的工作只好加在其他员工身上，很多员工每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一段时间。突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了。他们意识,到事态的
3、严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。 问题： 、管理人员采用此方法来控制人力成本是否科学？ 是不是 、管理人员的管理方式你是否赞同？ 为什么？ 分析：饭店减员一般有两种方法：一是自然减员法，二是强制减员法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢；强制减员方法见效快，但容易造成员工人心不稳，搞不好易出现对立面，影响工作质量。在饭店出租率降低时，减员确实是降低开支、控制成本的一种方法。但减员首先必须遵守劳动合同法，增加工作量必须考虑员工的实际承受能力，而成本控制并不是一味地降低支出，必须保证必要的合理开支。出现
4、本案例中的问题一个重要原因是对成本控制的认识有偏差，对人力资源管理缺乏科学的方法和技巧。,任务一：控制人力资源数量成本,一、人力资源的配备 、定编应考虑的因素 （）有关的法律法规 （）部门组织结构 （）客房部的工作量 一般可分为： ）固定工作量 ）变动工作量 ）间断性工作量 （）各岗位工作定额,、定编的一般程序 （）根据客房部管辖范围和业务分工将各职能区域分开。 （）确定各区域所需的工种、岗位、班次。 （）计算预测各区域的总体工作量。 （）计算各岗位、各班次的工作定额。 （）计算员工出勤率。 （）确定各职能区域所需的员工数量。 （）确定客房部所需的全体员工数量。,、定编的方法 （）工作定额定员
5、法 主要适用于客房清扫员，其计算公式是： （）岗位定员法。 （）比例定员法。,、定编时应注意的问题 （）客房出租率预测要尽可能准确 （）定员水平要先进 （）科学确定各类人员的比例 （）体现人本管理原理,二、人力资源的调节 、进行科学合理的定编工作 、确定科学合理的用工性质和比例 、合理排班，实行弹性工作制 （）客房部可以通过制订工作计划来调节日常工作的节奏 （）根据部门运行特点，实行错时上下班制或弹性工作制 （）控制员工出勤率也是调节工作节奏的方法之一,任务二：控制人力资源质量成本,一、客房部人力资源的选用 、客房部员工的招收 （）确定用人标准 （）人员的招收,、客房部员工的使用 （）员工考评
6、 考评是指在管理者和员工之间，通过一定的程序与方法，对员工的工作表现进行考核和评定，并对其今后的工作提出改进和提高的意见与方法。 ）考评类型。 ）考评内容 ）考评程序方法 （）员工激励 在管理心理学中是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程。,二、客房部人力资源的开发 、培训原则与内容 为了提高培训效果，必须坚持长期性、全员性、实效性、科学性的原则，对本部门员工的知识、技能、态度这三大方面进行持之以恒的培训。 、培训类型 （）岗前培训 （）在岗培训 （）转岗培训 （）晋级培训,、培训系统 任何一项培训活动必须先分析培训需求，确认有需求存在，再根据需求来制订培训计
7、划和方案，然后再组织培训方案的实施，最后再回顾、评估，循环往复，形成一个完整的循环系统。 （） 分析培训需求 （） 制订培训计划 （）实施培训计划 （） 评估培训结果,项目二 客房设施设备成本控制,案例导入 一天，在某饭店客房浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，就改用淋浴器冲洗。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，过了一会儿，水温突然自行热了起来，客人的皮肤被烫伤了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？ 淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了
8、！”管理员根本不买账，对着客人申辩道：“我们饭店的热水温度最高是 ，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水龙头开关的方向拧错了，以致放出大量热水。同时，当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化 ”客人听,了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。”饭店经理后来在客人面前感到如果像管理员一样，继续和客人争论下去是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示客人因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要
9、消除隐患的话，看来还有不少文章要做。 分析：饭店提供给客人使用的设备设施必须是完好有效的。出现这一问题既造成该饭店经济上的损失，又在一定程度上影响了饭店的声誉，分析其原因主要有三：一是淋浴器维护保养不到位，由于水龙头的螺纹打滑，造成水龙头在使用过程中左右晃动，导致水温不稳定；二是饭店工程部对热水温度控制不严，水温过高，这样容易烫伤客人，留下安全隐患，又造成能源的浪费，增加成本开支；三是当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和管理人员未能正确迎合客人的心理，使用恰当的语言技巧，使事态恶化，带来不良的后果。,任务一：科学配置客房设施设备,一、客房设施设备的选配 、饭店方面的因素 （）饭店客源市场 （）
10、饭店建筑装饰风格 （）饭店的档次 （）饭店的财力 （）社会服务情况,、设备方面的因素 （）设备的适应性 （）设备的方便性 （）设备的节能性 （）设备的安全性 （）设备的成套性 （）设备的环保性,二、客房设施设备的购置 采购过程中： 一要注意选择供货商； 二要注意设备的使用寿命、价格等，综合考虑设备的性价比； 三要注意所有设备必须由客房部相关人员检查验收，客房部管理者必须把好验收关。,任务二：有效控制设施设备 服务期成本,一、设施设备资产管理 、设施设备分类编号 设备一般可按功能进行分类，编号既可用数字，也可用英语字母或汉语拼音，主要视饭店的需要而定。具体方法有： （）三级号码制 （）四级号码制
11、 （）五级号码制,、设施设备的登记、建档 （）客房单一设备登记、建档。 （）客房登记、建档 饭店的每套客房都可认为是为客房服务的独立设备，因此，应为每套客房设立一张客房设备档案： ）客房设备档案 ）客房装修资料 ）工作计划表,二、设施设备的使用、维护保养 、设施设备的使用管理 （）建立完善的设备使用制度 （）加强对客房部服务人员的培训 （）合理安排客房的周转率 、设施设备的日常保养 、设施设备的日常检修,任务三：设施设备的更新改造与报废,一、设施设备的改造更新 设备的改造是指通过采用国内外先进的科学技术成果改变现有设备相对落后的技术性能，提高节能效果，改善安全和环境特性，提高经济效益的技术措施
12、； 更新是指以经济效果上优化、技术上先进可靠的新设备替换原来的在技术和经济上没有使用价值或价值较低的老设备。 这种更新计划往往包括： 、常规修整 、部分更新 、全面更新,二、设施设备的报废处理 客房设备的报废，首先由客房部提出申请，由工程部会同有关技术单位进行技术鉴定，确认符合设备报废条件后，填写设备报废鉴定书（见表）。 报废设备残值回收凭证应随饭店领导批准的报废意见同时送交财务部门，注销设备资产，同时注销台账卡片。设备报废的各项手续、凭证，必须存入设备档案。,项目三 客房用品成本控制,案例导入 某饭店客房内放有三张环保卡片 其一，上面写着： 尊敬的宾客： 如果您在打点行李时忘了带洗漱用品（牙
13、刷、牙膏、剃须刀、梳子等），只要给客房部打个电话（分机），我们将立刻免费给您送来。 其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着： 尊敬的宾客： 在世界各地千万家饭店中所使用的毛巾每天都要更换、清洗，因此而耗用数以吨计的清洁剂，对我们的水资源造成了巨大的污染。通常我们都对客用毛巾进行换洗，如果您觉得需要换洗，请将它们放在浴缸内或梳妆台下的,藤筐内，否则表示您将继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环保的支持！ 其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着： 尊敬的宾客： 通常我们每天都对宾客的床单进行换洗，如果您觉得有必要更换床单时，请将此卡片放在床上。感谢您对饭店绿色行动的支持。 分析：随着人类环境的日益
14、恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点，许多饭店也开始加入创建绿色饭店的活动。上面三张环保卡片只是这些饭店中最为通行的一种环保措施，目的在于引导宾客进行绿色消费。通常情况下，读过这种卡片的宾客都会配合，至少可以了解这是一种关注人类的高尚行为，进而接受这种做法，使之成为宾客一种自觉的行为。,任务一：布草成本控制,一、布草的选购 在布草配置时应根据饭店的风格、档次、资金情况，从质量、数量、价格等方面充分把好布草的选购工作。 、布草的选择 （）布草质量 （）布草数量 （）布草规格 （）布草价格,、布草采购 布草采购并不是简单地看样订货，科学合理地做好布草的采购工作，可在满足客房运转需要的同时，减少浪费
15、、节约成本。 （）确定采购品种 （）核定采购量 （）检查落实库房 （）产品咨询和检验 （）报价 （）填写采购申请单,二、布草的日常管理 、确定布草的消耗定额 （）根据单房配备量，确定年度损耗率。 ）确定损耗率应考虑的因素 ）损耗率的计算。 例1 某饭店床单客房单间配备为套，每套两张，床单每天一换，其洗涤寿命为300次，试确定该饭店床单的年度损耗率。 计算如下： 每张床单实际年使用次数：360天4（套）90（天 如果床单每天一换，则每年的实际洗涤次数为90次 每张床单的实际使用年限：300次90次 3.3（年 年度损耗率：13.3 30,（）根据年度损耗率确定客房布草消耗定额。 布草消耗定额计算
16、公式为：ABXFR 公式中：A为单项布草年度消耗定额；B为布草单房配备张数；X为客房数；F为预计的客房年平均出租率；R为单项布草年度损耗率。 例2 上例饭店有客房200间，预计客房平均出租率为75%，求床单的年度消耗定额。 根据上述公式计算得：A（床单）BXFR 20075%30%360（张）,、布草的日常使用和管理 （）把好验收质量关 （）合理使用，防止二次污染 （）建立布草收发制度 （）减少洗涤次数，提高洗涤质量 （）建立盘点制度,三、布草的贮存和保养管理 、布草的贮存管理 、布草的保养 （）尽量减少库存时间，使用时应遵循“先进先出”原则。 （）新布草应洗涤后再使用。 （）洗涤好的布草应搁置一段时间（24小时）后再使用，但搁置时间不能过长，以免人为造成二次污染。,四、布草
