客房运行与管理 教学课件 ppt 作者 孙秀丽 (5)

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1、客房运行与管理,作者：叶秀霜,责任编辑：孙秀丽 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-116 课件章数：7,模块二 饭店清洁保养 项目一 清洁保养的要求及质量标准 项目二 清洁剂和清洁设备 项目三 楼层客房清洁保养 项目四 公共区域清洁保养,学习目标 知识目标： 、明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。 、掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能及用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。 能力目标： 、能根据清洁保养要求选用合适的清洁剂和清洁设备，熟练掌握不同客房、不同区域、不同材料的清洁保养方法和

2、操作技巧。 、初步具有进行工作计划与安排的能力，并能根据实际情况处理在客房清洁保养中出现的具体问题。,项目一 清洁保养的要求及 质量标准,案例导入 一根头发丝 晚上 点左右，房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了个澡，然后掀开开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发，接着又发现床单有些皱。于是李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发，肯定没有换过，我要求宾馆立即更换床单。还有，你们给我提供的是一间次品房，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打折，您看可

3、以吗？”李先生表示接受。 问题： 、李先生要求房价打折，你认为合理吗？ 合理不合理。,、假如你入住饭店时，碰到类似的情况，你会：将头发捡掉；像李先生一样处理；在饭店大吵大闹。 分析：客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。市场调查表明，在客人选择饭店所考虑的各种因素中，对客房清洁卫生的要求是最高的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年的时间，调查了 万名顾客，其中 的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求” 。一个清洁的客房环境能够使宾客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的设备

4、和用品，如客房的布草、杯酒具、水等。试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床单上有毛发，甚至有污渍，床单也皱巴巴的，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。,、本案例中的李先生显然是一位经常入住饭店而且十分关注饭店清洁卫生的客人。因此，当他一发现床单上有头发而且有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，没有更换床单。他觉得自己利益得不到保证，就要向饭店投诉。对客人来说，床单上无论如何都不应该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的“次品房” 。 、不要小看一根头发，它是事关服务质量和饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。有饭店为提醒员工

5、重视清洁卫生标准，曾规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款元。 、饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似投诉而被迫给客人房价打折，带来经济上的损失。,任务一：认识清洁保养工作,一、清洁保养的概念 、清洁 清洁即指清洁、卫生。所谓“清洁” ，是指清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准。“卫生”是指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求。 、保养 保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。,二、脏污的形态 、尘土 、污垢 、渍迹 、锈蚀,三、清洁保养的意义 1、有效的清洁保养工作会使饭店显得舒适、高雅、富有魅力，是一家饭店良性运

6、行的标志。 2、它满足了客人对饭店最基本和最迫切的要求，并对饭店产生好感； 3、它是客房产品质量的保证，创造整洁卫生的环境，使员工心情愉快、精神振奋； 4、它还能维护设施设备的良性运行，有效延长饭店建筑、设备、用品的使用寿命，减少饭店对客房维修改造的资金和时间投入。,任务二：明确清洁保养的要求与 质量标准,一、清洁保养的要求 、总体要求 总体而言，客房清洁保养应达到以下几个基本要求： （）凡是客人看到的，必须是整洁美观的。 （）凡是客人接触使用的，必须是清洁卫生的。 （）凡是提供给客人使用的，必须是安全有效的。,、具体要求 具体到客房卫生，一般要求做到“十无” ，分别是指： （） 天花板和墙角

7、无蜘蛛网。 （） 地毯（地面）干净无杂物。 （） 楼面整洁无虫害。 （） 玻璃灯具明亮无积尘。 （） 布草洁净无破损。 （） 杯酒具消毒无痕迹。 （） 铜器银器等金属制品光亮无锈渍。 （） 家具设备整洁无残缺。 （） 墙纸干净无污迹。 （） 卫生间清洁无异味。,二、清洁保养的质量标准 、清洁保养质量标准类别 根据清洁保养的内容及质量要求，通常可以分为两大类： （）感官标准。 （）生化标准。,、客房清洁保养质量标准 （）卧室 （）卫生间 （）灯具、电源插座。 （）水质与灯光照明。 （）空气清新程度。 （）微小气候。 （）环境噪声。 （）楼层公共区域。,项目二 清洁剂和清洁设备,任务一：选用合适的

8、清洁剂,一、饭店常用清洁剂 、酸性清洁剂（pH） （）盐酸（pH ） （）硫酸钠（pH ） （）草酸（pH ） （）恭桶清洁剂（pH） （）消毒剂（pH） 、中性清洁剂（pH） （）多功能清洁剂（pH） （）洗地毯剂,、碱性清洁剂（ pH ） （）玻璃清洁剂（ pH ） 。 （）家具蜡（ pH ） 。 （）起蜡水（ pH ） 、上光剂 （）擦铜水（亦称省铜剂） （）金属上光剂。 （）地面蜡。,、溶剂类 （）地毯除渍剂。 （）静电水（亦称牵尘剂） 。 （）空气清洁剂。 （）杀虫剂。 （）酒精。,二、清洁剂的使用和管理 （）选择清洁剂时首先要了解所选择的清洁剂是否符合环保要求，外观如何。 （）应根

9、据不同被清洁物的化学性质、表面特点及不同的清洁工艺选择不同的清洁剂。 （）一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明书进行稀释。 （）避免使用粉状清洁剂 （）清洁剂在首次使用前，应先在小范围内、不明显处进行试用，效果良好再进行大范围使用。 （）在使用高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂以及强酸、强碱清洁剂时应特别注意安全问题。 （）养成及时清洁的习惯。 （）饭店应根据各自的资金情况选择合适的清洁剂。,任务二：配备适用的清洁器具,一、一般清洁用具 、扫帚 、畚箕 、拖把 、尘推 、抹布 、玻璃清洁器 、油灰刀 、房务工作车 、工作篮（清洁篮）,二、机器清洁设备 、机器清洁设备种类 饭店常用的机器清

10、洁设备主要有以下几种： （）吸尘器。 （）洗地毯机。 （）吸水机。 （） 吹（鼓）风机。 （）打蜡抛光机。 （）高压水枪。 （）喷雾器。,、清洁设备的选择 清洁设备在选择时应考虑下列因素： （）噪声。 （）安全性。 （） 多功能性。 （）灵便性。 （）自重和可携带性。 （）耐用性 （）电源。 （）功率和型号。,、清洁设备的使用 在使用中应注意以下事项： （）加强培训。 （）重视检查。 （）严格按程序操作。 （）安全操作。 （）保持设备清洁。,项目三 楼层客房清洁保养,案例导入 一天下午，楼层服务员小徐到 房打扫卫生。这是间住客房，他按规范程序敲门，无人回应，便用钥匙开门。进屋一看，原来客人出去

11、后没有拔房卡。小徐迅速开始打扫房间，此时写字台上的一台电脑处于开启状态，他也没有在意。但他打扫完后离开房间，习惯性地将房卡拔下。晚上客人回来后，大发脾气，投诉到大堂副理处。经了解，原来客人在离开房间时，是有意将房卡插在取电盒上，因为要用电脑在互联网上接受重要资料。最后饭店想尽办法才得以解决。服务员小徐由于工作中的失误，受到严肃处理。 问题： 、造成客人发脾气的原因是。 、你认为客人是否小题大做？ 是不是,分析：服务员在清扫住客房时，按饭店规定不得随意翻动客人的私人物品，这样做是对的。但当发现客人的手提电脑在桌上并处于开启状态时，就应注意考虑多种可能性，是否客人有意为之，并保证其处于工作状态。

12、、该案例说明服务员在清扫房间时没有认真观察客人的电脑处于什么状态，当然也就不了解客人的电脑为什么处于开启状态。服务员在做完房间后顺手将房卡拔下，造成客人的重要信息无法接收。 、部门经理、楼层主管、领班应加强对员工的客房清扫培训，尤其是住客房清扫，稍一不慎，就容易失误，造成客人投诉。特别是在清扫中如何处理动与不动客人物品的问题上，更应额外小心，使服务员能够处理好相关问题，减少投诉的发生。,任务一：楼层客房日常清洁保养,一、客房清洁保养准备工作 准备工作具体包括： 、更衣 、签到、签领客房钥匙 、了解分析房态（即客房状态） 、确定客房清扫顺序 、准备房务工作车 、准备吸尘器 、工作日志交接,二、客

13、房清扫的基本方法 客房清扫的基本方法主要有以下几条： 、从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分用 、抹布折叠使用 、注意墙角,三、进房程序 、观察门外情况 、敲门 、等候 、第二次敲门、等候 、开门 、进房,四、不同类型客房的日间清洁规程 、走客房的清扫程序 （）进入客房。 （）观察房内情况。 （）整理器皿。 （）清理垃圾和杂物。 （）撤走用过的床单和枕套，把脏布草放进工作车内。 （）卫生间清扫。 （）铺床。 （）抹尘。 （）补充房间用品。 （）吸尘。 （）自我检查。 （）关闭房门，填写客房清扫报告表。,、住客房清扫程序 （）清扫程序。 ）进入客房。 ）观察房内情况。 ）整理器皿。 ）清理

14、垃圾。 ）整理床铺。 ）房间抹尘。 ）补充房内用品。 ）清理卫生间。 ）吸尘。 ）自我检查。 ）关闭房门，填写客房清扫报告表。,（）清扫过程中的注意事项。 ）客人在房内时。 ）客人不在房间时。 ）客人中途回房。 ）房间电话铃响。 ）损坏或遗失客人的物品。 ）更换布草、茶具等用品。 ）加床。,、空房的清扫 具体程序如下： （）进房后首先检查房内所有电器设备，保证其运转良好。 （）每天用干抹布擦拭家具上的浮尘，并检查家具的牢固程度。 （）每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊。 （）定期对空房进行通风和吸尘。 （） 检查房间有无异常情况。,、“请勿打扰”房的清扫 1）服务员应先做好记录

15、，不要去打扰客人； 2）到中午12时，若仍挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”灯，就要了解一下客人是否确实仍在房内； 3）若到14:00后，服务员仍未见客人外出，应及时报告领班，并打电话到房间，礼貌询问是否需要服务。,、维修房的清扫 （）服务员接到报修通知后，应立即到达指定客房。 （）先检查维修的设施设备是否已完好。如果故障仍未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。 （）按正常清扫程序进行整理。 （）整理完毕，应立即报告领班，以便检查后及时出租。,、贵宾房的清扫 （）在日常清洁基础上，对客房设施设备进行全面彻底的清洁保养。 （）铺床时应选用新的或较新的床单、枕套、枕芯、被褥等，并使用床裙，以显示接待规格高于其他普通客房。 （）按照贵宾等级和接待规格的高低布置贵宾房，准备鲜花、果盘、糕点、欢迎信、总经理名片等礼仪物品。 （）按照饭店规定的品种、数量补充全新的卫生用品。,、小整服务程序 小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是清理客人午休后的房间，重新整理床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间恢复原状。有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用中餐时应迅速给客人开床（窗帘一般不能全部拉上），以便客人午休。 小整服务一般是为贵宾（VIP客人）提