《客户服务实务（第2版） 教学课件 ppt 作者 978-7-302-25261-0 第七章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务实务（第2版） 教学课件 ppt 作者 978-7-302-25261-0 第七章（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第七章 客户投诉的处理技巧,曹献存,第七章 客户投诉的处理技巧,认识投诉 我们认为客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨是必然的。 企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，关系到企业的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对。,第一节 客户为什么会投诉,第一节 客户为什么会投诉,产品质量存在缺陷 服务质量 宣传误导 企业管理不善,客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕
2、程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 消费者的自我保护意识增强,政府监管的原因 法制不健全 社会信用缺失,投诉原因,第一节 客户为什么会投诉,第一节 客户为什么会投诉,投诉客户的类型,第一节 客户为什么会投诉,80的抱怨只是一些小事,失去客户的原因,0,20,40,60,80,100,Oct,Nov,Dec,1当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求 2让客户感到不便利 3让客户感到不可靠 4怠慢或态度不好 5服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训,客户离开的原因,美国调查显示失去客户的原因,20的抱怨 是针对产品 或服务本身,失去客户
3、的原因分析,第二节 有效处理客户投诉的意义,一、不投诉不等于满意,哈佛大学的李维特教授曾经这样说：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了”. 客户不投诉有两种情况： 一是对商品满意， 二是对商品虽不满但决定不投诉。,小链接,第二节 有效处理客户投诉的意义,英航的“抱怨冰山”法,第二节 有效处理客户投诉的意义,投诉可能带来的利益有多大（B）,投诉可能需要付出的成本有多大（C）,不满意的商品对自己的损害有多大（D）,CB 投诉成本大于投诉利益,Description of the products,CD 投诉成本大于损害,DB 损害大于投诉利益,二、客户不投诉的成本分析,客户一般都选择
4、不投诉,客户估算、权衡上面这些利 益得失时，最基本的心理状态是 不信任。于是客户就选择了走掉， 选择了沉默.这一切还有一个最重 要的前提，就是客户因不满意的 商品遭受的损失在自己可以忍受 的限度内,第二节 有效处理客户投诉的意义,客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义,有效处理客户投诉的意义,1,2,3,4,客户抱怨有利于企业进步,客户投诉是企业维持老客户的契机,客户投诉是企业建立忠诚的契机,投诉隐藏着无限的商机,要正确处理客户投诉，首先应对客户投诉有一个明确的认识。客户投诉是企业改 进的机会，其中隐含着无限的商机。投诉时客户对商家的评价，是一种重要的信 息。对于投诉，要承认它本身所
5、具有的“财富”价值，这些价值可以使商家更清楚 地认识到自己的不足。当你意识到自己需要改善时，就应当感谢客户的投诉。,第二节 有效处理客户投诉的意义,四、客户投诉内容,第二节 有效处理客户投诉的意义,1客户永远都正确 2不与客户争辩 3耐心倾听顾客的抱怨 4要站在顾客立场上将心比心 5迅速采取行动 6留档分析,五、处理客户投诉的原则,第二节有效处理客户投诉的意义,六、处理客户投诉的步骤,第二节 有效处理客户投诉的意义,1只有道歉，没有进一步行动 2把错误归咎在客户身上 3做出承诺却没有兑现 4完全没有反应 5粗鲁无礼 6逃避个人责任 7非言语的排斥 8质问客户,七、处理客户投诉的误区,第二节 有
6、效处理客户投诉的意义,案例分析：家乐福客户抱怨分析,第三节 一般投诉处理技巧,一、一般投诉的处理技巧,第三节 一般投诉处理技巧,二、接待投诉客户技巧,1平抑怒气法 2委婉否认法 3转化法 4承认错误法 5转移法 6幽默感,三、回复客户的技巧,1立即答复 2延期答复 3转移答复,四、为客户投诉提供方便,第三节 一般投诉处理技巧,五、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”,“三换”原则 一换当事人 二换场地 三换时间,三忌 一是推卸责任，互踢皮球 二是态度生硬，敷衍了事 三是拖延时间，久而不决,第四节 不同投诉方式的服务技巧,一、客户投诉面谈技巧 二、信函投诉处理技巧 三、电话投诉处理技巧 四、上门面
7、谈处理客户投诉的技巧,第五节 重大投诉处理技巧,一、 重大投诉的识别和处理原则,第五节 重大投诉处理技巧,音量控制 性别差异化 及时换人 及时转换情境,二、重大投诉处理技巧,（一）情绪激动的客户,（二）醉翁之意不在酒的客户,1醉翁之意不在酒投诉的特点 夸大其辞 要求企业负责人出面商谈投诉处理 迟迟不提投诉要求 2处理技巧 最初接到投诉时不要被吓倒 先由秘书(或总经理办公室)出面， 为企业负责人留下回旋的余地 一定要让投诉者先提解决方案 从程序上争取主动 设置程序障碍，处理投诉者提出 的非分要求 视情况与投诉者的上级沟通,（三）天价索赔,（二）,第五节 重大投诉处理技巧,三、企业向消费者道歉技
8、（一）依法赔礼道歉的范畴 （二）赔礼道歉的形式、技巧,四、群体性投诉的处理 （一）危机预警 （二）取得政府、传媒和消协的支持 （三）监控事态发展 （四）各个击破 （五）攻心为上，奖励配合 （六）避免群体性事件,第五节 重大投诉处理技巧,五、重大投诉中的有关问题 （一）法律顾问在投诉处理中的角色 （二）企业高层什么时候出面 （三）与消协合作,案例分析 Presto Cleaner公司客户投诉案,第六节 投诉带来的危机处理,一、认识危机 危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件 特点：（一）突然性 （二）欲望性 （三）聚众性 （四）聚焦性 （五）破坏性（六）紧迫性 二、投诉可以引发危机 三、建立危机预警机制 四、组建危机管理机构 （一）拟定危机管理计划（二）对员工进行危机管理培训和演习 （三）建立新闻发言人制度 五、危机监测 （一）传媒资讯监测的范围 （二）传媒资讯监测的信息类型 （三）传媒资讯监测的手段和方法 六、危机处理的原则 1承担责任原则 2真诚沟通原则3速度第一原则 4系统运行原则 5权威证实原则 七、危机处理的三个阶段 （一）回应，显示诚意 （二）采取措施 （三）重塑形象,第六节 投诉带来的危机处理,案例 中美史克危机事件管理 肯德基“秒杀门”事件 丰田“钥匙门”事件的危机处理,LOGO,,Thank You!,
