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1、IT 服务管理 (IT Service Management),浙江大学软件学院 宁波电子服务研究院 浙江大学电子服务研究中心 赵晨 ,2012年2月,第四章 基于服务生命周期的IT服务管理,4.1 概述 从服务生命周期角度把IT服务管理的实施划分为IT服务战略、IT服务设计、IT服务执行、IT服务运营和IT服务评价与改进五个阶段，使IT服务管理从事后控制变成在信息化建设初期就制定IT服务战略计划，以此来统一规划整个IT服务管理。同时按服务生命周期进行实施IT服务管理，增强了各个流程之间紧密地联系。最后，通过IT服务评价与改进来保证IT服务管理实施达到预期的目标，使IT服务战略目标与业务目标保
2、持一致。 从服务生命周期的角度理解IT服务管理，整合了IT服务生命周期中各阶段涉及战略、战术、运营个层次的活动，借鉴了行业的最佳实践，对更好的实施IT服务管理起了良好的借鉴作用。,ITIL v3的核心架构,按照ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的（如图4-1 所示），可以看出服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。,图4-1 ITIL v3的服务生命周期框架,4.2 IT服务战略,4.2.1 IT服务战略的意义 IT服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。服务战
3、略的作用主要体现在两个方面： （1）指导企业将IT服务管理转化为战略资产； （2）指导IT组织理清所管理的各种服务、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系。 从客户角度看，服务价值体现在两个方面： 效用：客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 保证：在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。,4.2.2 IT服务战略的形成过程,IT战略形成过程的6个步骤是: （1）理解公司业务战略； （2）定位IT远景； （3）确定IT战略目标； （4）分析IT投资动力； （5）着手IT战略规划； （6
4、）根据需要，经常性改进 IT远景和（或）规划。 在IT战略的几种关键驱动因素中，企业业务战略尤为重要，业务战略产生相应的业务体系，而IT战略导出信息系统体系。只有从企业业务战略出发，才能真正建立起有效服务于业务战略和业务体系的企业IT战略及其信息系统体系。,4.2.3 IT服务战略的要点,1、IT目标与业务目标保持一致； 2、IT服务目标与IT目标保持一致； 3、在制定IT服务战略规划时，需要保证IT服务目标与IT目标一致性。,4.2.4 CIO的作用及其要求,CIO在企业管理中的地位和职能决定了他应该具备比信息经理要高得多的素质要求。一个合格的CIO必须是管理与技术两方面的全能型人物。而且总
5、的来说，CIO的组织管理水平比他的信息技术才能更重要。CIO应具备的基本素质要求是： 管理经验 技术才能 经营头脑 信息素养 应变能力 表达能力 协调能力 领导能力,4.3 IT服务设计,4.3.1 IT服务设计概述 IT服务设计是整个业务流程中一个部分。业务流程的演进以及IT服务在其中扮演的角色如图4-2所示： 一旦IT组织获得准确的业务流程变更的需求分析和可行性分析的信息后，并在业务部门签字确认之后，就可以着手进行IT服务设计，也就启动了一个新的IT服务生命周期。,图4-2 业务变更流程及IT服务的作用,IT服务设计的目标和范围,IT服务设计的目标在于： 设计新的或变更的服务导入到生产环境
6、中； 确保设计的各方面都得到全盘考虑，使服务设计的所有活动和流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营层面。 IT 服务设计的范围包括以下五个方面： 新的或变更的服务； 服务管理系统和工具，尤其是包括服务目录的服务投资组合； 技术架构和管理系统； 需要的流程； 测量方法和指标。,图4-3 服务设计关系依赖性示意图,4.3.2 IT服务设计过程,在整个IT服务生命周期中，服务设计处在前端，它帮助服务提供者深入了解业务和客户的需求，从可用性、规模/能力、连续性、成本及风险等方面对服务进行全面的需求分析；然后对服务进行具体
7、设计，包括可用性设计、能力设计、业务连续性设计，最终形成服务级别协议。 总体来说服务设计是为了准确把握业务方向和客户需求，设计能够支撑业务连续发展的IT服务，达到IT和业务一致性。 关于服务设计，有以下5个方面的问题需要考虑： 服务设计，包括所有的功能需求、资源需求和性能需求； 服务管理系统及工具的设计，特别是服务生命周期中管理和控制作用工具包； 设计为提供服务所需要的技术架构和管理系统； 服务所需的流程的设计、转换、运营和改进； 测量方法和指标的设计；,IT服务设计阶段的主要过程如图4-4,图4-4 服务设计的详细示意图,4.3.3 服务目录管理,服务目录管理流程的目标在于保证能够生成和维持
8、服务目录，该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息。服务目录管理流程的范围是对处于转换或已经转换到生产环境中的所有服务，提供和维护正确的信息。 服务目录主要有两种类型： 业务服务目录： 技术服务目录： 两者之间的关系如图4-5所示,图4-5 业务服务目录和技术服务目录,4.3.4 服务级别管理,服务级别管理流程的目标在于确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的IT服务的提供处于协议水平。 服务级别管理的主要活动如图4-6所示。,图4-6 服务级别管理的主要活动,4.3.5 能力管理,IT服务能力管理就是要评估和改进现有的服务能力，并预测组织未来的业务需求，从而确定未来应当配
9、置的服务能力级别。IT服务能力管理旨在保证IT基础设施的性能和IT服务的能力以最及时、最佳成本效益的方式满足所有当前及未来的业务需求。 IT服务能力管理的目标，实际上是为了两个平衡：成本和能力、供应和需求。,图4-7 能力管理流程的主要活动,4.3.6 可用性管理,可用性管理流程的目标在于保证在考虑成本效率的情况下，所有服务的可用性水平都能够满足或超出当前和将来的既定需求。 可用性管理流程的范围包括了IT服务及可用组件的设计、实施、测量和改进。,图4-8 可用性管理流程的主要活动,4.3.6 可用性管理,IT服务可用性设计的主要任务包括： 提供可用性需求的软硬件规格； 提供可用性衡量指标（工具
10、）的需求； 提出新的或增强的系统管理需求； 参与IT基础设施的设计； 提出IT组件的可靠性、可维护性和可服务性需求，不管是内部提供还是外部提供； 确认最终设计是否能够满足业务可用性的最低需求。,4.3.7 IT服务连续性管理,IT服务持续性管理是当灾难发生时，IT服务能否持续提供、客户数据能否快速恢复的能力。 在进行IT服务连续性需求分析时，首先需要进行业务影响分析，了解业务的连续性需求，然后再进行风险评估，具体找出潜在威胁和脆弱性。业务影响分析是针对组织在灾难发生或者其他服务中断后，能承受多大的损失作出评估，以及恢复的优先级。,4.3.8 信息安全管理,信息安全管理的目标是使IT安全和业务安
11、全结合起来，确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全。,图4-9 信息安全管理的主要活动,4.3.9 供应商管理,供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT 服务，使投入物有所值。,图4-10 供应商管理流程的主要活动,4.4 IT服务转换,在IT服务设计完成之后，便可以进入IT服务转换阶段了。IT服务转换需要符合战略要求，根据设计阶段制定的文档细化出具体的转换步骤，并在此阶段中要满足服务级别协议的要求。 IT服务转换的目标是： 设定客户在使用新的或变更服务时的期望； 驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中； 减少估计中的变化，以及转换服务的
12、实际绩效； 减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险； 确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求。,服务转换的范围如图4-11所示,图4-11 服务转换的范围,4.4.1 规划与支持,规划和支持流程的目标为： 规划和协调资源确保服务战略需求经服务设计“编码”后能有效地被服务运营实现； 识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险。 规划和支持活动的范围包括： 集合设计和运营需求到转换计划； 管理和运营转换规划和支持活动； 维护和整合包括客户、服务和合同组合的服务转换计划 管理服务转换的进程、变更、问题、风险和偏离； 所有服务转换、发布和部署计划的质量评估； 管理和运营
13、转换流程、支持系统和工具； 与客户、用户和利益相关者沟通； 监控和改进服务转换绩效。 规划和支持的主要活动包括： 制定转换策略； 准备服务转换； 计划和协调服务转换。,4.4.2 变更管理,服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。 在管理单个变更时的典型活动包括，如图4-12所示：,图4-12 单个变更管理的主要活动,4.4.3 服务资产和配置管理,配置管理就是管理和及时提供准确可靠的IT基础架构配置信息，而且它不仅仅提供单个IT组件的信息，还提供了有关各个配置项之间关系的信息。 配置管理有以下四个目标：计量所有IT资产、为其他服务管理流程提供准确的
14、信息、作为变更管理和发布管理的基础、验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。 一般来说，配置管理包 括5项活动：制定配置 管理计划、配置项确认、 配置项控制、配置状态 报告以及配置项审核。 服务资产和配置管理的 主要活动如图4-13 所示。,4.4.4 发布与部署管理,发布和部署管理是针对构建、测试并为确定的服务（由服务设计完成）提供相应的能力，从而满足利益相关者的需求和预计的目标。 发布和部署管理的范围包括打包、构建、测试和部署发布到生产环境中的流程、系统和职能，并且在最终传递给服务运营之前确定服务设计包中指定的服务。,4.4.5 服务检查与测试,服务检查和测试的目标是为了确保服务能够为客
15、户及客户的业务活动实现增值。在服务生命周期的各个阶段都可以应用服务检查和测试，以确保服务的各个方面都符合质量要求，保证服务提供商有足够的能力和资源，成功地完成服务交付。 服务测试包括对新的服务、变更的服务和服务组件进行测试，在目标业务单元、服务单元、配置组或环境中检查上述测试对象的表现情况。 服务检查和测试流程 的主要活动如 图4-14所示。,图4-14 服务检查和测试流程的主要活动,4.4.6 评价,评价是一个通用流程，用以判 断某类事物能否接受、能否 产生价值、是否应该继续发 展下去、是否能够用于实践中。 评价的范围是对由服务设计确 定的新服务或变更后的服务 进行评估。在将服务转交给 服务
16、运作之前需要完成上述 评价工作。,图4-15 评价流程的主要活动,4.4.7 知识管理 知识管理的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织制定管理决策的水平。 知识管理贯穿于整个生命周期的始终，它与生命周期各个环节都紧密相连。因此，ITIL 的五本书籍都从不同角度对知识管理进行了阐述。,图4-16 知识管理框架图,4.5 IT服务运营 服务运营提供了对IT 的日常运营进行管理的过程。服务转换之后，即进入运营阶段，在该阶段主要满足服务设计中服务级别协议所定义的各种指标，最终保障业务的持续运营。服务运营正是从这一角度出发，帮助IT部门规范IT服务的操作过程，保障IT服务的持续运营。 服务运营的主要目的是，通过一系列日常活动和流程的协调执行，为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务级别协议的服务。同时，服务运营也需要对服务提供支持和过程中所必需的技术进行管理。 服务运营包含所有为了提供支持和服务的日常活动，它主要由服务、服务管理流程、技术和人员四个部分组
