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1、现代礼仪教程,作者：胡锐,责任编辑：傅百荣 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-28 课件章数：10,第七章 商务礼仪,商务札仪(又称商业礼仪) ，是商务工作者在长期商务交往中无f龙 的一种约定俗成的礼仪规范 ， 是细致的艺术 、 无声的语言 ， 是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范,第一节 概述,一、商务礼仪的特征和分类,1.商务礼仪的基本特征 依附性 差异性,2. 商务礼仪的分类 商务礼仪按不同的标准可以分为不同的类型: 按表达方式分: 动语结合式；信函文字式；口语交谈式； 按活动场合分: 一般性礼仪；程式性礼仪 按活动内容分 柜台服务；商业洽谈；产品推销；商业仪式
2、,二、商务礼仪的作用和原则,1.商务礼仪的作用 商务工作本身的需要 树立企业良好形象的需要 妥善处理好各方面关系的需要 促销的需要,2. 商务礼仪的原则 尊重原则 宽厚原则 体谅原则,第二节 柜台服务礼仪,一、商业服务人员的礼仪规范,1.仪表礼仪 仪表不仅意味着自我价值的肯定，还阐释着积极的生活态度,给人以更多的自信和尊严。,怎样操作商务人员的仪表礼仪? 第一，要整洁 第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳 第三，女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化枝，但要注意尺度，不应浓妆艳抹 第四，服装覆盖了整个人体表面积的 8 / 9 .是一种社会的符号，是社会意识在个
3、体中的反映，但商务人员的服装要符合“ TPO” (时间、环境、目的)原则 第五.商务人员在上班期间尽量不戴饰物,2. 体态礼仪 商务人员的体态主要指姿态、举止、表情三方面，具有约定性、习惯性、多义性、可靠性、隐喻性几种特征,3. 交谈礼仪 商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。,二、营业员基本礼仪,营业员的销售服务礼仪主要表现在: 准备阶段 迎客阶段 接待阶段 送客阶段,三、饭店服务基本礼仪,1
4、.门卫服务礼仪 门卫是饭店服务的第一环节，决定着客人对饭店的第一印象，门卫的形象在某种意义上说代表着全体员工的精神面貌 主要工作是迎送宾客、安全保卫和与内部联络。,2. 总台服务礼仪 总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里,3. 客房服务员 礼仪 饭店的客房部是以出租房间并提供劳务的方式给客人住宿的场所.即把空间、时间和服务作为商品出售给客人。因此.客房服务员要准确掌握客人的国籍、民族、姓名、性别、身份、风俗习惯、宗教信仰、生活特点、健康状况以及接待标准.使服务工作周到、妥贴、有礼貌。,4. 餐厅服务员礼仪 餐厅服务员的工作一般分为领
5、台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作 餐厅服务员的服饰要整洁，头发要梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带“请“、“您“、“谢谢“、“对不起“等语言,第三节 商业洽谈礼仪,商业洽谈又称商业谈判，是指贸易双方为了促进贸易，或为了解决双方的矛盾争端，并取得或维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播的行为 共同互制性、自愿一致性和非均等性特征 谈判双方必须遵循谈判的真诚原则、平等原则、协商原则、互利原则和合法原则,一、准备阶段礼仪,首先，要组成一个精干的洽谈班子，班子中必须要有能拍板的人、专业技术人员和有谈判经验的人 其次，要尽
6、量掌握对方的业务情况、谈判人员、文化背景及礼仪习惯 第三，要做好一定的物质准备 最后，积极营造融洽的谈判氛围,二、洽谈过程中的礼仪,1.开局阶段(又称导入阶段) 该阶段是通过与两方的见面相识，力求建立密切、友好的人际关系，共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围 2. 明示阶段 标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图,3. 较量阶段 这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃
7、他!门的目标或要求,开展辩论应注意以下几点: 九备一说 语言要文明 事理交融，论证有力，条理清晰 穷寇莫追,4. 妥 协阶段 洽谈本身具有互利性，参加谈判的双方都应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合 礼仪要求的 5. 签约阶段 这是洽谈这一列“国际列车“的“终点站“,三、商业洽谈的技巧,一些基本策略可作依循： 制造竞争 步步为营，坚守阵地 最后通牒法 不要使对方丢面子,商业洽谈的基本技巧主要表现在“答话“、“听话“两个方面: 1.谈判中的“答话”技巧 拖延时间 寻找借口 反问 时方 揣摩对方 含糊民辞或答非所问,2. 谈判中的“ 听话” 艺术 “听“在洽谈中具有这几种
8、功能: 可以满足对方的需要 可以获取对方的资讯、时限、权利和要求、意图，搜集信息 可以了解对方是否 已 真正理解 己 方的说话含义 怎样提高谈话中的“ 听话” 艺术 心到；思考；参与,第四节 产品推销礼仪,推销，指通过商务人民传播商品信息，有助于促进 消费者对某种商品的认识.产生好感与信任，从而购买的活动过程 任务是沟通和传递商品信息 目的是达成商品买卖交易 推销的形式分人员推销与非人员推销,一、人员推销礼仪,所谓人员推销是指推销人员运用各种推销技巧和手段，直接向顾客或中间商宣传商品信息，说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品，从而扩大销售的推销活动 人员推销的三要素是:推销人民、推销对象和推
9、销品 实质是通过推销人民的说服，推销对象愿意从打推销人民手中接受推销品,寻找推销对象礼仪 分析接近对象礼仪 面谈说服对象礼仪 处理解决问题礼仪 达成双方交易礼仪 跟踪服务反馈礼仪,二、非人员推销礼仪,非人员推销是相对人员推销而言，指企业通过一定的媒介传播商品的有关信息，从而促使顾客产生购买动机和购买行为的推销活动。非人员推销影响面较广，针对性较差,非人员推销包括推销人、传播媒介、推销品和推销对象四个因素 常见的非人员推销有广告推销阳公共关系推销两种,1.广告推销及其礼仪 广告的类型根据其目标不同可分成:直接推销商品广告、建立企业信誉形象广告和帮助公众树立而念广告兰种 其最终目标都一致.即通过信
10、息传播扩大销售，增加盈利,广告推销时首先要考虑如何选择媒体: 确定推销品对信息传播的要求 分析广告媒体本身的特点 广告语言是传播信息的主要方式 注意语言修饰、富于文采 注意语词中饱含感情色彩 注意营造美的意境,在广告推销中应充分运用视觉形象效果: 色彩的运用 线条的运用 摄影的运用,2. 公共关系推销及其礼仪 公共关系的目标是树立企业的良好形象，创造企业良好的社会关系环境，从而长时间地促进销售、占领市场,第五节 商业仪式,所谓商业仪式是指在一定场合下举行的具有既定程序、业已社会规范化了的商务活动。 商业仪式是商业礼仪的一个重要组成部分.是商业礼节的一种程序化、形式化，或者说是商业礼节的具体表现,1.开张剪彩仪式 “热烈、隆重”是开张剪彩仪式的原则.扩大企业知名度、树立企业形象是开张剪彩仪式的目的 开张剪彩仪式主要有以下几个环节: 布置会场；入席发言；剪彩；参观聚会,2. 签约 仪式 签订协仪电是商务活动中的一个重要仪式，应遵循严格守法的原则、平等互利的原则、协商一致的原则、等价有偿的原则和郑重严肃的原则 参加签约仪式的人员应汪意这几方面的礼仪要求 服饰；时间；座次安排；谈话,3. 开幕闭幕仪式 各种商业展览会、博览会或工程项目动工等商业性会议的召开，通常要举行隆重的开幕式和闭幕式 开幕式的程序分会场布置、座次安排、发言致词、剪影参观四个主要环节,谢 谢,
