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1、公共关系学,作者：乜瑛,责任编辑：黄兆宁 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-017 课件章数：13,第十章 公共沟通技巧,公共语言艺术 倾听艺术 非语言沟通 跨文化沟通,掌握公关语言沟通的常用技法 学习并掌握倾听艺术 掌握非语言沟通的技巧 了解并学会运用跨文化沟通,本章学习要点,10.1 公关语言艺术,1. 委婉法的含义 委婉法是运用迂回曲折的语言含蓄地表达本意的方法，故意说些与本意相关或相似的话语，以烘托本要直说的意思。 2. 委婉法的类型 委婉法可分三种类型：讳饰式、借用式和曲语式。,3. 委婉法的特点 （1）委婉法的特点之一：“悦” （2）委婉法的特点之二：“软”,4
2、. 委婉法的作用 委婉是语言中的消毒剂，社会生活中的润滑剂。委婉法的主要作用有：便于理解接受，便于协调关系，避免直接冲突，避免语言粗俗。,10.1.1 委婉法,10.1.2 幽默法,1. 幽默法的含义 幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言方式，是最富有喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。,2. 幽默法的作用 幽默的作用主要体现在以下三个方面： （1）在喜庆或者欢乐的场合，制造愉悦的气氛 （2）当言语交际中陷入僵持和紧张的情景时，恰当地运用幽默可以有效地缓解紧张气氛 （3）有助于融洽人们的思想感情，缩短交际双方的心理距离,3. 幽默法的特点 （1）幽默法的特点之一：“智”,（2）
3、幽默法的特点之二：“乐”,暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应的方法。暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。一般分为点化、引发、图像暗示法三种。,模糊法是运用不确定的或不精确的语言进行交际的方法。公关语言中的模糊法类型，一般可分为宽泛、回避、选择模糊法三种。,10.1.3 暗示法,10.1.4 模糊法,10.2.1 倾听是一门艺术,1. 倾听的含义,2. 倾听的作用,（1）倾听是建立与协调关系的重要途径 （2）倾听是获取和反馈信息的主要手段,10.2 倾听艺术,10.2.2 要善于倾听,1. 要全神贯注，做到“心到
4、” 2. 要用脑子分析对方说话的真意，做到“脑到” 3. 要适时插话，做到“嘴到” 4. 要适时做笔记，做到“手到”,10.3 非语言沟通,1. 非语言沟通的含义 语言沟通，是指借助于书面语言和口头语言所进行的信息沟通。非语言是相对于语言而言的，非语言沟通，是指用语言以外的非语言符号系统（包括表情、体态和行为）进行的信息交流。,2. 非语言沟通的特点 （1）一种非语言形式往往可以传递多种不同意义的信息； （2）不同的非语言也可以传递相同或相似的信息； （3）矛盾的言语和非语言有时可能同时出现； （4）非语言不能单独发出信息，通常作为言语的辅助内容，只有在极个别的情况下，才能单独发送简单的信息。
5、,10.3.1非语言沟通的含义及特点,10.3.2 非语言沟通的重要性,1. 在不少情况下，非语言信息体现出明显的真实性 2. 肢体语言等非语言沟通是十分普遍的沟通方式 3. 非语言沟通方式影响力很大，有时身体语言比文字和言词更有力量 4. 身体语言同语言一样也是文化、风俗、习惯的载体,10.3.3 非语言沟通的类型,1. 体态语 2. 服饰语 3. 副语言,10.4 跨文化沟通,跨文化沟通，指的是拥有不同文化背景的人们之间的沟通，密切的跨文化沟通是当今世界的一个重要特征。,10.4.2 有效的跨文化沟通,障碍之一，沟通者对跨文化沟通的理解仅限于语言方面，过于狭窄。 障碍之二，沟通者在跨文化沟通中以自我为中心，语言和行为等具有明显的随意性，觉得自身传出的信息，别人都能正确理解；他人发出的信息，只要听懂了，就能正确理解他人的心态。,10.4.1 跨文化沟通的含义,公关语言沟通的常用技法 倾听艺术 非语言沟通的技巧 跨文化沟通,本章小结,【案例分析】,如何面对废弃的PCBA,略 问题： 1. 为什么电气工程师和总经理、质检部经理对于被废弃的PCBA板的处理会产生如此大的差别？ 2. 公关人员可以从该案例中得到哪些启示？,
