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1、全国销售案场管理制度XXX集团发布 2016.9.1目录第一章 销售部人员要求与职能3第二章 销售案场仪容仪表规范6第三章 销售案场着装规范7第四章 销售案场接待细则8第五章 销售案场管理与处罚规定10第六章 销售案场会议制度14第七章 认购流程与签约流程15第八章 培训与考核制度16第九章 销售部岗位借调17第十章 佣金结算制度18第十一章 文件阅读制度18第十二章 出差管理制度19第十三章 保密制度19为维护公司在市场的品牌形象，树立良好的市场口碑，提高竞争优势，保证管理制度标准化，特制订以下规章制度。一、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互
2、助，同舟共济，发扬集体合作和集体创新精神，增强团体的凝聚力和向心力。二、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。三、公司为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，推行岗位责任制，实行考勤、考核制度。四、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 第一章 销售部人员要求与职能一、人员要求1、销售人员：高中或职高以上学历，18周岁以上，有强烈的成功欲望，吃苦耐劳，抗压能力强。有房地产经验优先。2、销售经理：具有出色的谈判能力，有较强的客户开发能力和管理经验。能承受压
3、力，愿意接受具有挑战性的工作。3、销售总监：熟悉地产市场，具有出色的销售、管理能力，并且具有一定的培训管理能力。熟悉强销模式，5年以上销售管理经验优先。4、负责人：具备开拓市场与培训能力。熟悉强销模式，具备5年以上销售总监经验优先。二、销售部岗位说明1、销售人员1.1、负责公司营销项目的销售工作； 1.2、熟练掌握房地产基础知识及房地产销售技巧； 1.3、具有良好的职业道德，不夸大其谈，与客户保持良好的关系，促进成交； 1.4、填写来电来访登记表，做好接待、客户回访、催款、签订合同、客户资料收集等工作； 1.5、负责填写认购书、合同、做网签，并及时找领导签字备案； 1.6、负责反馈一线信息与定
4、期的市场调研工作，为领导决策打好基础； 1.7、做好客户资源的维护与保密工作； 1.8、协助客户办理按揭贷款工作； 1.9、领导安排的其它工作。 2、销售经理2.1、在销售总监的带领下，负责本组各项业务工作，协调处理日常销售问题及突发事件；2.2、公司各项规章制度的贯彻、执行、监督；2.3、处理客户退房及投诉等事宜，及时将客户意见或建议反馈给公司；2.4、指导销售秘书汇总销售情况，协同销售总监进行数据统计分析（日报、周报、月报）、编制销售报表，相应调整计划及策略，以保障销售工作的顺利进行；2.5、培养业务人员独立作业能力，如遇疑难客户，协助洽谈、谈判；2.6、每日与销售秘书核对销控，定期合同审
5、阅；2.7、负责与银行沟通，对账事宜，安排销售员对到期欠款的客户进行追踪；2.8、负责重要客户的联络、追踪及售后服务；2.9、接受并按时完成销售总监及上级委派的其它工作；2.10、根据总监的任务要求，激励销售员完成年度、季度、月度销售任务；2.11、根据总监安排，组织安排项目区域市场调查、市调小结，信息反馈给总监及公司；2.12、负责业务人员每月绩效考评的执行监督；2.13、监督并检查销售员对客户的话述、态度；2.14、每日组织销售人员早会、晚会的执行，明确工作任务、经验交流，激发销售员工作热情；2.15、负责与退款、换房客户的沟通协调工作；2.16、负责处理现场客户纠纷；2.17、组织销售员
6、培训，提高销售能力并进行考核；2.18、做好上传下达的工作，完成总监布置的销售任务和各项工作；2.19、领导交办的其他工作。3、销售总监3.1、负责所在项目销售工作，处理日常事务，协调解决销售问题及突发事件；3.2、在项目负责人的带领下，组织销售部实施具体销售计划及任务；3.3、根据项目负责人的分配，将本项目年度、季度、月度销售任务分配到个人；3.4、确保所在项目销售工作流程的顺利进行，如期达到销售部业绩指标；3.5、销售部内部各项规章制度的贯彻、执行和监督；3.6、主持销售人员例会，了解各销售人员客户跟进情况，及时进行完善；3.7、进行业务督导，引导和促进销售经理及销售人员完成销售指标；3.
7、8、汇总销售情况，进行统计分析，定期报送区域总监；3.9、定期组织销售人员就所在项目区域市场进行调查并小结，并向区域总监提交报告；3.10、组织部门进行媒体实施效果统计，及时向区域总监提交统计结果；3.11、负责公司资源客户、团购客户的跟进、签约、付款与入住工作；3.12、及时与财务核对客户交款情况，对欠款报表进行整理，向开发商催缴佣金；3.13、负责各种展销及巡展的执行工作；3.14、接受并按时完成项目负责人及上级委派的其它工作。 4、负责人4.1、负责人在总经理的指导下，主持区域内各项目的工作；4.2、负责组织实施公司房地产项目开盘的各项准备工作，包括：编制销售手册、销售主管与销售员的招聘
8、、培训及考核工作、售楼模型设计制作的把控、售楼处环境设计与布置的把控；（依照合同内容完成）4.3、负责主持营销中心的日常管理工作，协调与其他部门的关系；4.4、负责新聘销售员的招聘、复试、考核的相关工作；负责本部门员工离职的审批工作与上报工作；4.5、负责营销中心业务培训的组织与协调工作；4.6、负责组织做好市场调查、客户分析工作、掌握最新的市场资料，更好的促进销售；4.7、负责区域内年度、季度、月度销售任务计划与分配；4.8、负责率领团队完成每月任务；4.9、负责主持营销部日常工作、会议与激励员工，保持销售持续高涨的工作态度；4.10、负责协调各部门之间的关系，问题的反馈与解决；4.11、负
9、责销售现场内、外部的环境、秩序的协调与监控；4.12、负责有效解决客户投诉、突发状况等问题；4.13、完成领导交办的其他工作。第二章 销售案场仪容仪表规范现场人员要遵守管理制度，服从现场人员管理，销售员不得随意越级报告。1、男士头发必须修剪整齐、长度适中，不遮盖耳朵为宜；不准留长胡须、不准剃光头。女士头发要梳理整齐，长发需要盘起；要求化淡妆上岗，装饰佩戴要适当，不可浓妆艳抹，不可喷过浓的香水。2、上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜），保持口腔清洁，无异味。3、不得在工作时间饮酒。4、不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头、杂物；上班时间内不得在办公区域内抽烟，接待客户前必须清除口腔异味。5、员工上班时
10、，要保持饱满的精神状态，以整洁的装束和端庄的仪态进入工作岗位。坐姿、站姿、行走都要讲究典雅大方的气质。6、不得在售楼处内吸烟；不得在客户接待区、展示区进餐。7、在客人面前不得掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小曲、化妆等。8、员工要讲文明讲礼貌，待人热情友好，面带微笑；与客人同行时，必须礼让，让客人先行。9、与客户谈话时，讲话声音要适中，语气温和，听到客户的意见或批评时要冷静对待，及时上报有关领导。10、在工作时间内，不准在办公室大声喧哗、嬉戏、听音乐、打游戏，也不准利用工作时间外出干私活。第三章 销售案场着装规范为确保公司形象，员工上班期间必须穿着项目工装，如未制工装或工装未到位的情况，则按以下标准
11、：1、春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫。2、夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，女士改为穿西服裙。3、冬季销售人员统一穿着全套西服，并可视天气情况在西服里套上毛衣打底。4、男士要穿黑色皮鞋，女士要穿高跟皮鞋或平底皮鞋。销售人员在销售案场不得穿凉鞋、施鞋等不正式的鞋子。第四章 销售案场接待细则一、 接听热线电话的规范1、销售热线电话只供客人打入，打电话只可以使用指定打出的电话与客户联系。2、严禁使用电话聊与业务无关的内容。3、接听电话言语标准，言谈有礼、吐字清晰，禁用口头语。4、热线电话要保持畅通。5、销售人员接听电话要按指定顺序进行。6、接听电话要做好登记工作，如果客户要找的同事不在，要说明
12、他现在没在，要问客人有什么需要帮助的。禁止拿着电话大声呼叫他人。二、接待上门客户的规范 1、前台必须有人值班。2、销售人员接待客户的顺序应按照指定顺序进行。3、客户接近售楼处门口时，销售人员应立即起身相迎。4、销售人员接待客户时要面带微笑、举止大方、不卑不亢；对待客户不能以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的行为。5、销售人员讲解沙盘要专业，用词严谨。6、带领客户参观样板间，为客户介绍样板间户型与卖点，如果是精装修要告知客户交房标准。 7、引领客户到洽谈区，为客户推荐户型并计算价格。如果客户要求去项目工地，销售人员要全程陪同（注：工地现场必须佩戴安全帽，注意安全）。8、销售员之间的内部谈话不能让客户听到。9、接待客户需要准备好文件夹（备齐五证、项目资料、价单、计算器、名片等，不能在谈判过程中反复中断谈判）。三、客户归属 1、如果客户不能说出之前接待销售的姓名，则算做新客户。 2、如果A销售员接访到新客户后，还未对客户进行讲解或参观，此时客户与之前曾跟进或相识的B销售员相认，B销售员则可无条件取回该客户的权属，而A销售员应无条件让出客户并回到轮访第一的位置。 3、如果A销售已经和客户在谈判，此客户与之前曾跟进过的B销售相认（
