《ERP实用教程 教学课件 ppt 作者 孙福权 王晓煜 吴迪 宋萍 第15章客户关系管理》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ERP实用教程 教学课件 ppt 作者 孙福权 王晓煜 吴迪 宋萍 第15章客户关系管理(19页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、ERP实用教程,第4篇 扩展篇,第15章 客户关系管理,核心要点 CRM的含义 CRM与ERP的集成 CRM的体系结构,学习目标 通过本章学习,读者应该能够掌握CRM的含义、CRM体系结构,了解ERP与CRM的集成。,15.1 客户关系管理的内涵,首先,客户关系管理是一种管理理念。其次,客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后,客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。,15.2 ERP与CRM的集成,在ERP系统中,采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而,随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变,CRM出现了。,CRM系统中的
2、营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容,也属于企业内部管理。它们和ERP的关系如图15-1所示。,图15-1 ERP与CRM的集成,ERP与CRM从以下两方面集成。 1数据的同步更新 2业务流程的集成,15.3 CRM的体系结构,图15-2 CRM的体系结构,15.4 CRM的4个步骤,(1)数据、信息的搜集。 (2)数据、信息的存储与积累。 (3)数据、信息的吸收与整理。 (4)数据、信息的展现与应用。,15.5 案例:戴尔电脑建立紧密的客户关系,1信息的交换,(1)以客户而不是产品来进行市场划分。 (2)在产品研发过程中纳入客户的知识。 (3)让客户常在我心,而不是时时挂念竞争者。 (4)毫不迟疑地导入电子商务。 (5)建立虚拟整合组织。,2行为限制的交换,(1)提出30天退款保证。 (2)提供上门维修服务。 (3)对客户资料绝对保密。,课堂讨论题,如何理解CRM是一种管理思想?,