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1、第四章 商务谈判中的文化与礼仪,目录,学习目标,引导案例,戴姆勒克莱斯勒事件 1998年11月，德国戴姆勒奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。 戴姆勒奔驰公司是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者；克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中赢利能力最强、效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场、所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标，到2001年，公司的亏损额达到20亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展一直都很艰难。业内人士认为，大西洋两岸
2、不同文化差异的冲突是这场婚姻危机的根本原因。戴姆勒奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论，在组织结构、薪酬制度，还是企业文化上都相差非常大，他却采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待，在公司管理制度上，董事会结构成员都是以德国为主。但是，他却在媒体上说：“这是一次平等的合并”，这使克莱斯勒美国员工无所适从。再加上，施伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁，导致克莱斯勒员工产生敌对情绪，许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷离职投奔了福特、通用汽车等竞争对手。这样，也就不难理解为什么这次开始被称为“天造的合并”最后如此失败。,案例启示：在这个案例中，我们
3、认识到不同国家、不同民族间的文化存在着明显的差异。在当初合并的时候，戴姆勒奔驰的CEO施伦普低估了文化的因素，在谈判时没有考虑两家企业之间的文化差异，更没有分析德国和美国之间的国家文化差异对谈判以及合并后整合的影响。使得公司在合并这么多年之后发展都比较艰难，并且无法实现其期望的目标。美国学者保罗A郝比格说：“一个成功契约的障碍大多来自文化因素。由于谈判双方都从自己种族优越的情景和经验来观察对方，阻碍了同来自其他文化的人的有效谈判。”可见，文化差异会左右谈判者的思想和行为，使谈判深深地打上不同民族国家文化的烙印。,一、商务谈判中的文化差异,本节主要内容： 商务谈判与文化 文化差异对谈判的影响 商
4、务谈判中应对文化差异的策略,（一）商务谈判与文化,案例： 联合国秘书长的不成功“妥协” 1980年初，联合国秘书长瓦尔德海姆飞抵伊朗谈判如何解决美伊人质危机。当地大机场的时候，他发表了讲话，宣称：“我来这里是以中间人的身份求某种妥协的。”伊朗国家广播电台、国家电视台迅速播放了他的讲话。然而在他的讲话播出不到一小时，他的尚未正式开始的努力就遭到了严重的挫败。他的讲话不仅使他在以后的谈判桌上不受欢迎，而且很快使他的座车受到了包围，又遭到了石头的袭击。究其原因，有两点：一是波斯语中的“妥协”这个词并不具有英语（A ccommodation）中“双方都可接受的折中之道”的正面意义，而只有“美德折损”、
5、“人格折损”的负面意义；二是“中间人”这个词在波斯语中指“爱管闲事的人”。于是，误解就产生了。这种误解竟使这场美伊人质危机的谈判也陷入了 “危机”。,（一）商务谈判与文化,（1）跨文化谈判与国内谈判的共性特征 为特定目的与特定对手的磋商； 谈判的基本模式是一致的； 国内、国际市场经营活动的协调。,（一）商务谈判与文化,跨文化谈判与国内谈判的差异,（一）商务谈判与文化,（2）跨文化谈判与国内谈判的区别 国内谈判通常拥有共同的文化背景，谈判双方生活于共同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。在国内谈判中，谈判者主要应考虑的是双方公司及谈判者个人之间的某些差异。而在跨文化商务谈判中，谈判双方来自不
6、同的国家，拥有不同的文化背景，生活于不同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中。,（二）文化差异对谈判的影响,（1）文化差异客观存在 由于人们居住的地域，所属的民族，使用的语言，以及在气质、性格等心理因素上的差别，使得在不同国家、民族间，体现在价值观、传统文化、宗教信仰、语言、思维方式、行为准则、习惯等方面的文化差异将客观存在。 对于谈判行为的参与者来说，一种谈判风格在另一种文化中可能到处碰壁，原因就在于忽视了文化间的差异。比如：联合航空公司在泛美太平洋航线上给每一位乘客送一束白色的康乃馨，而白色在东方常表示丧事;美国商人送给中国商人绿色的高尔夫帽子等等。,（二）文化差异对谈判的影响,（2）文
7、化差异对谈判沟通过程的影响 首先表现在谈判语言沟通过程中。受文化因素的影响，谈判者语言的取向性，即对同一语句的理解是不同的。 其次表现在非言语共同过程中。文化的差异导致不同国家或地区的谈判者在表达过程中，形体语言、动作语言的运用上有着巨大的差异，甚至同样的动作语言传递着截然相反的信息。 再次文化差异也导致谈判者沟通方式的差异。,（二）文化差异对谈判的影响,（3）文化差异对时间概念和空间概念的影响 在不同国家或地区，人们的时间概念有着明显的差异。就谈判而言，有些国家和地区的谈判者时间概念很强，将严格遵守时间约定视为一种最起码的行为准则，是尊重他人的表现。 空间概念是与时间概念完全不同的问题。在不
8、同的文化环境中，人们形成了不同的心理安全距离。在与一般人的交往中，如果对方突破这种距离，就会使自己产生心理不适。,（二）文化差异对谈判的影响,（4）文化差异对决策结构与决策权限的影响 企业的决策结构、决策权限与受文化影响的一国政治经济体制、法律体制和企业制度有关。由于不同国家的政治经济体制、法律体制和企业制度等存在着很大的差异，商务活动中的决策结构也有着很大的不同。而同样是在企业拥有自主决策权的情况下，企业内部的决策权限分布在不同的国家和地区又会有很大差异。,（二）文化差异对谈判的影响,（5）文化差异对法律制度的影响 基于不同的社会哲学以及不同的社会发展的历史沿革等，不同国家的法律制度往往存在
9、着很大的差异。要能保证谈判活动的正常进行，保证谈判协议能够得以顺利实施，正确认识法律制度的差异是不可忽视的。 与此同时，一个值得注意的现象是，不仅不同国家的法律制度存在着明显的差异，而且不同国家法律制度得以遵照执行的程度也有很大不同。,（二）文化差异对谈判的影响,（6）文化差异对合作双方关系的影响 在商务谈判中，语言、习惯、价值等文化差异与冲突，使经营文化环境更加复杂，假如各方不能正确面对文化差异，不能找出问题的根源所在，必然影响相互之间的沟通，难以形成统一的谈判目标，最终可能会导致国际经营活动和商业合作的失败。,（二）文化差异对谈判的影响,（7）文化差异对谈判者行为的影响 谈判者在谈判中所表
10、现出来的行为是其文化的反映。文化的差异导致在一种文化里被认为是合理的行为，再另外一种文化里却变成了不合理的行为。 西方的谈判者注重细节，喜欢从具体事实出发，习惯于开门见山、直截了当。而在东方一般是 “先谈原则、后谈细节”，在做出任何决定之前是要考虑再三，注重和谐、求同。 西方人认为时间是有价值的，在谈判中追求速度和效益，作风雷厉风行。相反，在阿拉伯、南美及某些亚洲国家，时间被认为是有弹性的，他们希望通过较长的时间来了解对方。而就个 就个人与集体的关系而言，西方人普遍认为人应该追求自己的利益，而在东方人们强调集体主义和群体意识,（二）文化差异对谈判的影响,（8）文化差异对谈判风格的影响 文化是由
11、谈判人员带到谈判中来的，谈判人员的行为同时也反映了他们所具有的文化特征，而这种文化特征反映在商务谈判中，就形成了不同的谈判风格。,（三）商务谈判中应对文化差异的策略,（三）商务谈判中应对文化差异的策略,（1）正视文化差异 在国际商务谈判中，文化差异是客观存在的，所以谈判者要学着去适应出现的文化差异，正视文化差异，学会与不同文化、价值观、思维方式相融合。求同存异，承认文化的不同，超越排斥原则，对它采取积极、真挚的接受态度而不是简单的容忍或漠视，要尊重各国、各民族的礼节、习俗、禁忌，接纳不同的思想意识和哲学。,（三）商务谈判中应对文化差异的策略,（2）建立跨文化问题 为了能更好的驾驭谈判进程，谈判
12、人员必须加强跨文化谈判意识，认识到不同文化类型背景的谈判者在需求、动机、信念上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化。,（三）商务谈判中应对文化差异的策略,（3）在谈判前应做好充足的准备工作 谈判的成功之路是“准备，准备，再准备”。人们只有在对手的拳头打出之前就做好准备，才能躲过攻击。准备工作在国内谈判中就已经很复杂了，当在加上诸多多种多样的跨文化因素时，对谈判进行充分计划所要解决的问题和所要耗费的时间将呈现指数增长。许多外国谈判者，是以技术上和运作上都进行了很好准备的状态来到谈判桌前的，而且他们希望对手也是如此。,（三）商务谈判中应对文化差异的策略,（4）选择一个真正的双文化翻译者 在不同的文
13、化中，文字有着不同或多种意思。不同文化中的观点和概念也有明显的差异。 一般而言，不同文化中是没有相同概念的，为了能完全理解，必须要有详尽的沟通、描绘、案例和解释。一个真正的双文化翻译者可以帮助谈判者用有恰当含义的句子做出回答，并能决定性地影响整个谈判进程。,二、不同国家和地区商人的谈判风格,本节主要内容： 日本人的谈判风格 美国商人的谈判风格 欧洲商人的谈判风格 阿拉伯商人的谈判风格 中国人的谈判风格,（一）日本人的谈判风格,坦率自信，风格幽默,等级观念根深蒂固,团队意识强烈,重视人际关系和信誉,忍耐坚毅，暧昧圆滑,注重礼仪，讲究面子,通常不选择法律途径处理合同纠纷,（一）日本人的谈判风格,（
14、1）坦率自信，风格幽默 现代的日本人兼有东西方观念，具有鲜明的特点。他们讲究礼仪，注重人际关系；等级观念强，性格内向，不轻信人；工作态度认真、慎重，办事有耐心；精明自信，进取心强，勤奋刻苦。这些特征使日本人在商务活动中表现为事前工作充分、计划性强，注重长远利益，善于开拓新的市场。,（一）日本人的谈判风格,（2）等级观念根深蒂固 日本人的等级观念根深蒂固，他们非常重视尊卑秩序。日本企业都有尊老的倾向，一般能担任公司代表的人都是有15年至20年经历的人。他们讲究资历，不愿与年轻的对手商谈。 （3）团队意识强烈 同日本企业打交道，与担任中层领导的人员以及其他有权参加决定的成员之间建立和培养良好的关系
15、，往往有助于交易谈判的展开。集体观念使得日本人不太欣赏个人主义和自我中心主义的人，他们往往率团前去谈判，同时也希望对方能率团参加，并且双方人数大致相等。如果对方没做到这点，他们就会怀疑其能力、代表性及在公司中的人际关系，甚至会认为对方没把他们放在眼里，是极大的失礼。,（一）日本人的谈判风格,（5）忍耐坚毅，暧昧圆滑 要对付极善于“以柔克刚”、“微笑谈判”的日本对手，就必须牢记一条：商务谈判中友谊是有价的。 许多场合下，日本谈判人员在谈判中显得态度暧昧，婉转圆滑，即使同意对方的观点，也不直截了当表明，往往给人以模棱两可的印象。他们非常有耐性，一般不愿率先表明自己的意图，而是耐心等待，静观事态发展
16、。他们善于搞蘑菇战。 面对日本人的顽强精明，最好的办法是以阵地战回应。首先要制定好方案，不论对手是安静沉默还是急风骤雨的攻击，都要依然如故，不乱阵脚。如果预案与事实不符，也可以运用缓兵之计迅速地研究出新方案，部署新阵地后再战。,（一）日本人的谈判风格,（5）忍耐坚毅，暧昧圆滑 日本人十分通晓“吃小亏占大便宜”和“放长线钓大鱼”的谈判哲理。 日本人刻苦耐劳，他们在商务谈判中常常连续作战、废寝忘食。一旦谈判中发生细节变化，他们会主动整理，形成文字，不管这项工作多么繁重累人。这也是他们的一项重要谈判策略，通过整理文件所使用的词语的细微变化，他们会尽量使协议有利于自己。,（一）日本人的谈判风格,（6）注重礼仪，讲究面子 日本人待人接物非常讲究礼仪。他们在贸易活动中常有送礼的习惯。他们认为礼不在贵，但要有特色，有纪念意义，并对不同的人所送的礼物的档次要有所区别，以示尊卑有序。 日本人非常讲面子，他们不愿对任何事情说“不”字。他们认为直接的拒绝会使对方难堪，甚至恼怒，是极大的无礼。因此，在谈判过程中，他们即使对对方的提议有
