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1、第12章 企业知识管理,目录,序言,知识管理（Knowledge Management，KM）是伴随着网络新经济时代而发展起来的一种新兴的管理思想和方法。在组织中进行知识管理，将使组织和个人具有更强的竞争实力，并给企业的发展带来不竭的源动力。 本章首先分析了信息与知识的联系和区别，在此基础上探讨了从信息管理到知识管理的发展历程以及这两者之间的关系，并重点介绍了知识管理实施的整个过程，从知识的收集和选择、表示与组织、存储与管理等方面来解析知识管理的过程。然后，对知识管理系统所应用到的相关技术和工具加以介绍，以及对知识管理系统在企业中的具体应用作专题介绍。,一、信息与知识的联系与区别,1.信息与知
2、识的含义,信息的含义,关于信息的含义，本书第1章已作了详细的论述和探讨，认为从本质上看，它是事物存在方式或运动状态的属性，是客观存在的事物现象。它必须通过主体的主观认知才能被反映和揭示。因此，它是一种比运动、时间、空间等更高级的哲学范畴，是一个复杂的、多层次的概念。可以将它理解为是主体所感知的按照一定方式排列起来的能够反映事物运动状态及其变化方式的内容。,1.信息与知识的含义,知识是一个非常广泛、复杂、抽象甚至模糊的概念，目前对知识的定义还没有一个统一的观点。从不同的角度出发，对知识可以有不同的看法。本章采用王众托院士的定义，他认为，不必刻意追求知识的统一定义，但可以从以下3个方面来理解知识的
3、本质： (1) 知识是人类在实践中获得的有关自然、社会、思维现象与本质的认识的总结。 (2) 知识是具有客观性的意识现象，是人类最重要的意识成果。一般来说，信息是知识的载体，其中的一部分需要借助于物质载体才能保存和流通。 (3) 从静态方面来看，知识表现为有一定结构的知识产品；而从动态方面来看，知识则是在不断流动中产生、传递和使用的。,知识的含义,2.信息与知识的关系,在对知识进行深入研究之后，为了强化其在知识经济时代中的重要性，有关学者将其独立出来，和信息相并列。,信息经过加工后可以转化为知识，知识是加工过的信息，而知识转化为信息则是信息技术作用的结果。,信息与知识有不少共同的属性，两者在一
4、定场合是可以相互替代的。,5种 观点,并列关系,转化关系,替代关系,知识包含于信息，反之则不成立。当然，知识包括情报，情报虽是信息，但不能等同于信息。,包含关系,此观点不认为知识本身也是信息，而且在一定条件下可以转化为信息，试图通过压低信息的作用来抬高知识的价值。,分立关系,二、从信息管理到知识管理,1.信息管理与知识管理的含义,信息管理的含义,信息管理是指人类为有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。 信息管理意味着要对所有信息进行全面管理，以便达到让人们都能平等、方便地获取、拥有和利
5、用信息的根本目的。,1.信息管理与知识管理的含义,知识管理为企业实现显性知识和隐性知识共享提供了新的途径，通过知识管理可利用集体智慧提高企业的应变和创新能力。 知识管理包括两方面的含义: 一是指对信息的管理，它来源于传统的信息管理，是信息管理的深化与发展。知识是信息深加工的产物，它充分利用信息技术，使知识在信息系统中可以被识别、处理和传播，并有效地提供用户使用； 二是对人的管理，认为知识作为认知的过程存在于信息的使用者身上，知识不只来源于编码化的信息，而且很重要的一部分存在于人的大脑之中。,知识管理的含义,2.从信息管理到知识管理的发展,信息管理的发展,信息管理的延伸,CIO与CKO的区别,信
6、息管理有着非常悠久的历史，它把信息作为资源和技术、组织、人力等3大因素相结合进行管理。企业的信息管理则是在80年代以后发展起来的，并在企业首席执行官(CEO)的下面增设了一个企业信息主管(CIO)的职位 。,近几年来，由于市场环境的快速变化、经济发展的需要和企业管理实践的发展，知识管理开始从信息管理中孵化发展出来，形成为一个新的管理领域。,发达国家的先进企业在CEO与CIO之间设立了一个被称之为知识主管(CKO)的新职位，并对其作了适当的分工。CIO把工作重点放在技术和信息的开发利用上，而CKO则把工作重点放在推动创新和培育集体的创造力上。,信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸和
7、发展。,2.信息管理与知识管理的关系,6个 方面,1. 知识管理是信息管理适应知识经济时代发展的必然结果，是信息科学发展中新的增长点。,2. 相对于信息管理，知识管理竭力创造新型的现代化管理方式，以及创造知识和共享知识的文化氛围。,3. 从信息管理到知识管理的转化是管理理论与实践中“以人为本”的管理理念的进一步体现。,5. 知识管理强调系统化地处理和利用信息，发掘知识内涵，建立以先进信息技术为基础的系统，促进知识的广泛共享。,4. 知识管理提供容易使人们理解和使用的知识，而不是分散的、复杂的、难以理解的信息单元。,6. 知识管理利用经济学的方法合理地配置知识资源，有目的地利用管理和技术手段促进
8、知识的创新。,三、知识的收集和选择,(一)知识的收集,1.知识收集的含义,知识收集是指企业通过无偿捕获和有偿购买等方式将企业外部的知识据为己有（至少具有使用权）的过程。企业外部的知识源有很多种，包括科研机构、上游供应商、消费者、咨询顾问、竞争对手、合作伙伴及非竞争性公司等。知识收集的关键是企业获取知识的能力。 知识的收集过程标志着知识开始真正进入管理者的视野。达文波特等人认为，知识的收集应重点关注有意识、有目的的知识的产生过程。知识可能产生和存在于公司的外部，也可能在公司的内部开发产生。但许多公司并不能有意识地对这些知识进行合理地应用，在组织机构中只是存在着知识，但这并没有多大意义。只有当知识
9、在需要时能被找到并被开发和利用，知识才能成为公司的宝贵资产。,2.知识收集的过程,即从组织的外部知识源与内部知识源中捕获可能对企业现在和未来发展有用的各种知识。,对从企业内部和外部搜集到的知识进行了解、评估与筛选，确定可利用知识的种类和数量。,将收集到的知识组织为知识文件并储藏到知识库中，进行分类筛选，识别出他们的相似之处。,显性知识可以通过企业内部网络或员工手册的形式存储下来，而隐性知识的存储则只能靠知识的共享来完成。,1. 知识的搜索,2. 知识的筛选,3. 知识的辨识 与集成,4. 知识的存储,知识的收集过程是知识进入企业管理首要的和最基本的过程，其作用是使知识寻求者能够准备充足的知识，
10、从而通过知识选择、共享和关联等过程得到所需的知识。 具体而言，知识收集的过程主要包括以下四个阶段：,3.知识收集过程应注意的问题,4.注意所收集到知识的有效性,5.注意收集隐性知识和掌握收集知识的技术。,1.知识的收集过程要正确区分各层次的要素。,2.知识收集不仅仅是指收集现成的知识，也包括从获得的数据、信息中提取有用的知识。,3.收集知识的主体原有的文化素质-知识、智慧、道德-在知识的收集过程中起着重大的作用。,企业的知识收集离不开个人的知识收集，企业的知识收集是在个人知识收集的基础上进行的。,(二)知识的选择,1.知识选择的含义,知识收集的过程类似于蜜蜂采集花粉，从组织外部获取的知识以及从
11、组织内部发掘出来的知识，常常以编码的形式保存在企业内部的知识库中。知识的选择过程则类似于蜂蜜的酿造，是从企业现存的知识库中通过分类、检索、匹配和过滤等方法发现与知识寻求者的需求相关的知识。通过对所选择知识的重新布局或显示，知识可以更有效地呈现给需求者，并提高使用者的效率。 例如，一家国际工程承包公司的项目管理者可以快速搜索、提取与目标国家相关的工程项目运作知识和经验，从而有效地进行工程竞标或制定项目进度规划。,2.知识选择的过程,-辨识只是过滤掉毫不相关的知识，它由知识单元来刻划，而且这些单元在整个推理过程中从未使用过，现有强有力的阵列和神经元技术可以用于实现这一目的。,-实现自适应的关键是背
12、景知识的引导。在充分的表达及根据变化的兴趣基础上，就可以实现智能自适应。给背景知识以显性方式建模是一项非常复杂的任务。,-通过时间概念的引入，可以认为预测就是辨识和自适应的一个推广。如果某些用于查询上下文的语义是稳定的，那么就有可能预测到未来有限时间段内的查询结果。,（1）辨识过程，即根据查询的组合属性选择知识项,（2）自适应过程，即为选择知识而使用相关的背景知识,（3）预测过程，即提前几步预测未来的查询,四、知识的表示和组织,(一)知识的表示,1.知识表示的含义,从一般意义上讲，所谓知识表示就是为描述世界所作的一组约定，是知识的符号化、形式化或模型化。各种不同的知识表示方法，是各种不同的形式
13、化的知识模型。 从计算机科学的角度来看，知识表示是研究利用计算机来表示知识的可行性、有效性的一般方法，是将人类知识表示成机器能处理的数据结构和系统控制结构的策略。知识表示的研究既要考虑知识的存储，又要考虑知识的使用。,2.知识表示的选择,（1）具备足够的表示能力,在解决某一具体问题时，不同的表示方法可能产生完全不同的效果。因此，为了有效地解决问题，我们必须选择一种良好的表示方法。,良好的知识表示方法通常需要满足以下基本要求：,（2）与推理方法相匹配,（3）知识和元知识要一致,（4）模块结构要清晰自然,（5）说明性表示和过程性表示,实际上选择知识表示方法的过程，也就是在表达的清晰自然和使用的高效
14、之间进行折衷。,3.几种常用的知识表示方法,（2）产生式规则表示法,（3）语义网络表示法,（4）框架表示法,（5）面向对象的知识表示方法,到现在为止，被广泛使用的知识表示方法主要有：,（1）谓词逻辑表示法,（6）基于本体的知识表示方法,(二)知识的组织,1.知识组织的含义,知识组织(knowledge organization)这个概念,最早是于1929年由美国著名图书馆学家、分类法专家布利斯在其著作知识组织和科学系统和与图书馆的知识组织中提出来的。 到目前为止，关于“知识组织”的定义仍然没有一种权威性的解释,许多学者从不同的角度出发提出自己的观点： 蒋永福认为：知识组织是指为促进或实现知识客
15、观化和客观知识主观化而对知识客体所进行的诸如整理、加工、引导、揭示、控制等一系列组织化过程及其方法。 王知津认为：知识组织是对知识进行整序和处理大量的现有知识, 又能相对降低存储知识的物理载体文献的盲目增长，以及知识的过于分散化。所以提供文献、评价文献和系统表述以生成新的便于利用和获取的有序化知识单元的处理系统。,2.知识组织的原则,作为一种有目的组织活动，知识组织也有其既定原则。 通过对知识的组织进行分析研究可知，知识组织活动必须同时面向两个方面，一是面向知识客体本身，二是面向用户。 因此知识组织必须遵守两大原则，即知识保障原则和知识利用保障原则。具体可展开则为:全面性原则、客观性原则、充分
16、原则、有序性原则、标准化原则、用户可近性原则、经济性原则、逻辑性原则、思想性原则以及发展性原则等。,3.知识组织的目标和任务,王知津对知识组织的目标和任务作了较多论述，他认为知识组织的目标就是对知识进行整理和提供，不但要应付大量的现有知识，还要抑制未来知识的增长，其任务包括文献提供、科学文献评价、系统表述3个方面。这一观点被广泛引用，得到大多数人的认可。 无论对知识进行怎样的组织，都必须建立在知识单元概念的基础上，即知识是用知识单元及许多词语或句子的可能组合来表达的。 著名学者周宁通过对文献组织、信息组织和知识组织的比较指出，知识组织的目标不应再停留在简单地对知识存储进行整序和提供，而应通过融合分析、归纳、推理等方法实现知识挖掘的知识表示过程。 然而，汤珊红则认为，知识组织不仅仅是对客观知识的组织。由于人类的知识是由隐性知识和显性知识的社会互动而创造出
