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1、,汽,车,销,售,客,户,接,待,中山市沙溪理工学校 黎佩珊,目录,教材分析,教法学法,教学目标,教学过程,学情分析,教学反思,教材分析,选自 项目二 汽车营销技巧 活动3 对客户进行现场接待,客户接待环节贯穿汽车销售流程的整个过程，并且汽车销售由客户接待开始。,结合企业岗位具体需求并让学生分析顾客的心理，要求学生按照规范的流程去完成课堂活动,意义:,教材处理:,学情分析,2013级 汽车营销专业,销售仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能,动手能力强,文化基础差,表现欲强,渴望工作,女生：10人 男生：25人,热爱专业、集体荣誉感强,教学目标,能够按照规范的流程有效地完成客户接待,1、在合作交流中，
2、学会倾听他人意见 2、在学习评价中，学会从不同角度看待事情,1、能够叙述汽车销售客户接待流程 2、能够根据不同的情景选用对应的接待技巧,教学重点与难点,掌握汽车销售客户接待的技巧,突破方法: 运用角色扮演的方法,摆脱纸上谈兵,让学生在实践的过程中体验客户接待,理解并说出汽车销售客户接待的基本流程,教法与学法,教师,学生,激 导 探 做,做中学 学中做 合作交流中学,教学过程,课前准备教师,任务书 评价单 作业单 奖品 微课视频,个人名片 车型资料 轿车,实训展厅,课堂教学,课前准备教师,1,6,11,16,21,26,31,2,7,12,17,22,27,32,3,8,13,18,23,28,
3、33,4,9,14,19,24,29,34,5,10,15,20,25,30,35,A组,B组,C组,D组,E组,组内异质 组间同质,课前准备学生,实地调研,1、4S店的工作环境 2、销售顾问的接待 3、客户的类型,课前准备学生,微视频资源平台,信息化学习,课堂教学,引入课堂,讲授引导,布置任务,角色扮演,评价反馈,角色互换,总结,课堂教学引入课堂,15min,1、5Mins的课前热身礼仪操,2、播放情景剧,3、引入课堂“销售不仅仅靠口才，有效地进行客户接待，是赢得客户的开始”,课堂教学讲授引导,45min,2、理解流程图，让学生尝试用自己的语言口述客户接待流程,1、类比的方式流程的重要性,课
4、堂教学讲授引导,45min,1,2,3,开场白,顾客来意,顾客类型,示范教学,写5个或以上开场白 说出来与同学分享,小组讨论 自主探究 师生一齐讨论分析不同类型的客户的接待技巧,开场白：介绍自己、了解客户、注意时间、观看客户反应,课堂教学布置任务,20min,情景一： 刘先生平时开桑塔纳2000轿车，但该车属于刘先生公司商务用车，自己周末不方便使用，购买新车会有更自由的时间安排周末出游。周日上午刘先生和刘太太一起来店看车。,情景二： 陈太太及其友人在上周曾到4S店看中一部雅阁，这次来希望找到上次接待她的销售顾问来谈价格，但是销售顾问今天休假。,任务：角色扮演 情景不同,情景三： 黄女士在4S店
5、购车一个月后，发现所购买的车辆发动机出现异响。她来到4S店寻找当时接待他的销售顾问想要求一个说法,情景四： 钟先生一家三口到4S店来看车，希望买一辆车来接送小孩上下学，但是他们的预算有限，希望能买一辆经济实惠的车辆,情景五： 小李是刚刚毕业的大学生，希望能在5年内通过他的努力工作买到一辆私家车，所以现在只要有时间就随意地去到4S去看一看车,课堂教学布置任务,20min,课堂教学角色扮演,30min,1,2,3,指导扮演顾客的同学,评分员和扮演销售顾问的同学要熟悉自己的工作,角色扮演,1、驾驭型：自信、果断、没有耐心、较难沟通 2、分析型：爱提问，注重事实和资料、寡言少语，不易接近 3、亲切型：
6、随意、合群、有耐心，优柔寡断 4、表现型：外向乐观、精力充沛、随意性大，易冲动,课堂教学评价反馈,35min,小组自评,组间互评,教师评价,评价并提出改正意见,课堂教学评价反馈,35min,方案一： 顾客类型：男士和女士、有买车的意向、职业人士、家庭用车 接待方案：按照常规接待流程去接待客人，并向客人重点讲解本店4S店车辆的特性，并向顾客提供相关车型资料，并做好顾客信息登记。,方案二： 顾客类型：2名女士、性格外向，健谈 接待方案：了解顾客的需求，安排顾客就座，并送上茶水，当得知顾客想要寻找的销售顾问外出时，可让顾客留下相关信息并代他转达,方案三： 顾客类型：1名女士、性格比较暴躁，到店希望解
7、决所买车辆的问题 接待方案：耐心地了解顾客的需求，仔细地听清楚顾客的诉求，尽可能地为顾客解答技术问题，如无法解决，可向上级部门要求协助。,方案四： 顾客类型：一家三口（包括小朋友），对汽车不大熟悉，预算有限 接待方案：由于出现小朋友，可先安排顾客们就座，并递送茶水和资料，再了解购车的用途等，根据顾客的预算向顾客推荐合适的车型,方案五： 顾客类型：刚刚毕业的大学生,希望未来几年能够买一辆私家车 接待方案：除了常规的接待之外,由于顾客目前并没有买车的打算,但是不能去冷落顾客,想办法将自己的个人信息留给客户,同时也留下客户的信息,作为潜在顾客,优化方案,课堂教学角色互换,25min,A组,任务1,B组,任务2,C组,任务3,D组,任务4,E组,任务5,课堂教学角色互换,25min,第二次角色扮演,投票 胜出获奖,课堂教学总结,10min,邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单,课后交流,教学反思,1、利用信息化手段，提高教学的实效性,2、采用角色扮演、任务驱动、小组竞赛的形式 提高学生学习的积极性,3、学生通过实践，基本符合企业岗位的需求,4、分析顾客类型方面需要有待加强,谢,谢,指,导,
