项目二常见的沟通形式及技巧

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1、项目二,常见的沟通形式及技巧,导入案例他为何频频更换律师.doc,钱先生的沟通为什么失败,？,课程专业能力,1、了解面对面沟通的含义与特点。 2、理解面谈、演讲和会议沟通的基本知识，熟悉并掌握交谈技巧、面试技巧、演讲技巧以及会议沟通技巧。 3、理解书面沟通的基本知识，熟悉并掌握书面沟通技巧。 4、理解电话沟通的基本知识，熟悉并掌握电话沟通技巧。,5.理解网络沟通的基本知识，熟悉并掌握常见的网络沟通技巧。 6.理解非语言沟通的基本知识，熟悉并掌握语言沟通技巧。 7.能熟练应用本项目相关知识分析日常工作和生活中的沟通问题。,学习任务,面对面沟通 书面沟通 电话沟通 网络沟通 非语言沟通,任务一 面

2、对面沟通,主要内容 1、认识面对面沟通 2、面谈 3、演讲 4、会议沟通,什么是面对面沟通,面对面沟通是指沟通主体采用面对面 方式进行信息交流与传递。,1、能够直接表达情感和意图 2、能够产生亲切感，拉近彼此的距离 3、兼具声音和图像的效果 4、能够进行充分的沟通,面对面沟通的特点,学习情境,老李是某大型企业的财务部经理，为人忠厚老实，工作认真负责。小张是刚入职的应届毕业生，做人、做事都很高调，而且自认为能力很强。小张来企业的第一个月由其负责的会计核算共出了三次差错，每次老李都耐心的指导，但小张一点都不在乎，认为自己是新人出错在所难免，有一次还与老李发生了争执。接下来的两个月内小张负责的会计核

3、算共出了五次问题，给企业造成了较大的损失，老李决定与小张进行一次面对面的交谈。,要求： （1）两人一组，一人扮演老李，一人扮演小张； （2）根据给定的情境自行设计交谈内容； （3）模拟时间为10分钟； （4）模拟结束后相互讨论交谈效果、存在的问题及改进策略，讨论时间为10分钟。,任务说明：本学习情境主要培养学生的交谈技巧，具体包括交谈内容的准备、交谈过程、交谈者的技巧、交谈对象的技巧四个方面。,什么是交谈,交谈是指组织管理过程中沟通主体有目的、 有计划地通过面对面地交互式谈话而交流 信息的过程。组织管理中管理者之间、员 工之间以及管理者与员工之间有目的的正 式交流都属于交谈。,1、目的性 2、

4、计划性 3、正式性 4、技巧性,交谈的特点,交谈有哪些优缺点,交谈有很多种类，根据实践情况可以归纳为获取信息的交谈、传递信息的交谈、解决问题的交谈和绩效反馈交谈四种。,常见的交谈种类,1、交谈目的 2、交谈对象 3、交谈时间和地点 4、交谈内容 5、交谈方式,交谈内容的准备,交谈的过程可以简单地划分为四个阶段，分别是营造气氛、阐明目的、交流信息和结束交谈。,交谈过程,交谈是双向互动的沟通，营造一个良好地氛围对于双方颇为重要，特别是对于处于被动地位的交谈对象，交谈过程中可能会出现紧张心理，此时适合的交谈氛围显得尤为重要。交谈者应从多方面入手，营造一个相对开放、宽松的气氛 。,营造气氛,交谈者一定

5、要向交谈对象阐明交谈目的，交谈对象应对交谈目的清楚明白。交谈对象不明确交谈目的会让其在交谈过程中感到困惑，最终影响到交谈的效果。交谈可能有多个目的，也可能只有一个目的，无论目的多少，交谈者都应向交谈对象详尽阐释。,阐明目的,交流信息是交谈的关键阶段，交流信息的主要目的在于通过各种方式的提问获取信息、传递信息和阐明信息，从而服务于组织管理。交谈者交流信息过程中应该掌握提问控制技巧和提问方式，让交谈起到事半功倍的效果。,交流信息,交谈结束时交谈者要对交谈的内容作简要归纳，确认交谈双方对交谈问题的理解与认识，提高信息交流的准确度，有助于减少和避免误解。,结束交谈,1、交谈者的技巧 了解交谈对象、阐明

6、目的、营造氛围、恰当提问、适时记录。 2、交谈对象的技巧 明确目的 、提供见解 、安排时间、积极反馈。,交谈技巧,课堂案例展示销售经理的批评技巧.doc,经理和小王的交谈为何没有成功,？,任务实施 （老李与小张的交谈）,学习情境,先以班级为单位成立一个虚拟公司，然后招聘一名人事助理、一名行政助理。招聘启事发出后有不少人投递了简历，经帅选后8人符合条件，现需要通过面试进一步考察和测评应聘人员的知识、能力和经验。课堂模拟整个面试过程。,要求： 1、严格按照面试程序操作； 2、应聘者为8人，面试官为7人，面试官设组长1人； 3、时间为90分钟； 4、详细内容可参考10工商企业管理1班模拟招聘.doc

7、。,任务说明：本学习情境主要培养学生的面试技巧，具体包括面试组织技巧、面试官的技巧、面试人员的技巧等。,什么是面试,面试是一种经过精心策划，在特定场景下， 由面试官与面试人员通过面对面交谈的方式 来考察和测评面试人员的知识、能力和经验 的一种沟通活动。,常见的面试形式有问题式面试、压力式面试、随意式面试、情景式面试、综合式面试。,常见的面试形式,1、制定或调整面试计划 根据实际参与面试人员的情况重新制定或调整面试计划，包括面试的时间、地点、标准和具体要求等可能都要进行相应的变化或调整。,面试组织技巧,2、组建面试小组并进行相应的培训 面试小组由7至9名面试官组成， 设一名主考官。面试小组组建后

8、要进行培训，培训的主要内容为用人单位对本次面试的标准、具体要求以及其他需要注意的问题。,3、准备和布置面试场所 根据参与面试人员的数量和面试的要求选择合适的面试场所。选择好面试地点后要进行布置，如清洁卫生、准备桌椅茶水、将窗帘要拉到最合适的位置、灯调整好灯光和音响设备等。,4、通知面试人员面试相关信息 用人单位应将面试相关信息及时通知面试人员，如面试时间、地点、程序等，让面试人员做好相关准备。,5、记录和分析面试信息 面试现场用人单位应记录好面试信息，一般由面试小组进行记录，用人单位配备的秘书做一些辅助工作。记录好面试信息后面试小组要根据用人单位的录用标准和要求对信息进行客观全面分析，最终将分

9、析结果反馈给用人单位。,6、作出录用决定，通知录用结果 用人单位要将面试小组反馈的结果与单位的实际情况结合起来作出录用人员的决定，并通过合适的方式通知面试人员录用结果。,1、合理安排提问内容 面试官应该针对最重要的内容进行提问。提问的内容最好是简历、笔试等书面材料之外的东西，如此能够更全面地了解面试人员对拟聘职务适应的状况。,面试官的技巧,2、恰当运用简单提问 简单提问的主要目的在于缓解紧张气氛，消除面试人员的心理压力，使面试人员在轻松的状态下进入角色，发挥出自己的水平。简单提问一般以日常问候语开始。,3、合理运用递进提问 简单提问营造好气氛后，便可以采用递进提问将问题引向拟聘职务相关的方向，

10、问题也趋于深层化，面试官可以引导面试人员谈谈自己的学习经历、工作经历、工作动机、兴趣爱好等。递进提问以诱导式提问为主，连续提问几个相关的问题。,4、恰当运用比较提问 比较提问是面试官设定两个或更多事物，要求面试人员进行比较分析。比较提问的主要目的一方面是了解面试人员个人素质、工作动机等主观方面的信息，另一方面是了解面试人员工作能力、工作潜力等客观方面的信息。,5、合理运用举例提问 举例提问是指面试官要求面试人员通过举例来回答给定的问题，其属于面试的一项核心技巧。此种提问的主要目的在于考察面试人员实际解决问题的能力，一般表现为面试官引导面试人员回答自己在解决某一具体问题或完成某项具体任务是所采用

11、的方法及措施。,6、恰当运用评价提问 评价提问是指面试官有意提问面试人员基本情况相关问题，让面试人员介绍自己的情况，客观地评价自己的优缺点，有时候还会让面试人员评价发生在面试官身上的某些具体的事。评价提问可以让面试人员在毫无准备的情况下回答某些敏感性问题，有助于从侧面进一步了解面试人员。,面试官要具备很高的素质，除上述面试提问技巧业务素质外，面试官还需具备以下素质：一是能客观公正地对待每一个面试人员；二是具备良好地语言表达能力，三是善于倾听面试人员的陈述，四是能够敏锐地观察面试人员的表情和行为，五是善于控制面试进程。,1、准备技巧 充分了解用人单位；让自己的能力符合用人单位的要求；对面试官可能

12、提问的内容进行准备；对可能咨询应聘的问题进行准备；提前模拟角色；其他事项的准备。,面试人员的技巧,2、问答技巧 态度要坦诚；精神要饱满；心理要自信；回答要恰当；留意面试官的反应；适时告辞。 3、礼仪技巧 衣着服饰要得体；守时 ；讲究礼节；注意倾听；正确运用形体语言。,课堂案例展示盲目求职的A先生.doc,A先生应聘为何没有成功,？,任务实施 （模拟面试）,学习情境,在规定的选题范围内自拟题目，举行一次5分钟的即兴演讲。,要求： 1、在规定的范围内选题演讲主题.doc； 2、撰写演讲稿； 3、每人准备时间为15分钟，登台演讲时间为5分钟。,任务说明：本学习情境主要培养学生的演讲技巧等。,什么是演

13、讲,演讲又叫演说，是指演讲者在公共场所或特 定的环境下，借助有声语言和体态语言，面 对听众就某个问题发表见解、阐明事理或抒 发感情，从而实现管理目标的一种沟通活动。,1、针对性 2、真实性 3、论辩性 4、艺术性,演讲的特点,按照演讲目的划分，可分为劝说性演讲、告知型演讲、交流型演讲、比较型演讲、分析型演讲、激励型演讲、娱乐型演讲七种。,演讲的种类,常见的演讲形式有以如下四种：照读式演讲、背诵式演讲、提纲式演讲，即兴式演讲。,演讲的形式,1、演讲的准备工作 明确目的，确定主题；认识自己，了解听众；收集资料，组织稿件；反复修改，适当演练；积极准备以应对提问；准备相关道具。,演讲技巧,2、演讲过程

14、中的技巧 心理要自信；善于利用空间；恰当运用形体语言；合理利用互动；其他（把握好声音、腔调、时间等）。 3、作答技巧 显示自信，有效控制现场；正确理解问题，客观作答。,课堂案例展示如何控制演讲的紧张情绪.doc,你如何控制演讲的紧张情绪,？,任务实施 （即兴演讲）,学习情境,以班级为单位，举行一次“社会实践与学生就业能力专题研讨会”。,要求： （1）设置情景：标准会议室，设定上级领导或院方领导、来宾若干人； （2）成立会务组，礼仪服务人员若干人； （3）全班分为若干组，每组5人，会议中先以小组为单位进行讨论和总结，然后选出代表参与全班的讨论； （4）时间共80分钟，其中会前准备25分钟、会议5

15、0分钟、会议结束5分钟； （5）会议中主持人、会务服务人员要做好相关工作。,任务说明：本学习情境主要培养学生的会议沟通技巧，具体包括会议组织技巧、主持技巧、参会技巧等。,什么是会议,会议是指群体或组织中普遍存在的，有两个 以上人参与的有目的的交流意见、解决问题 的集体活动。,1、会议是一种集体活动 2、会议是一种有目的的行为 3、会议的成本较高 4、会议的效率较低 5、会议的有效适用范围受到限制,会议沟通的内涵,会议有哪些优缺点,1、交流信息 2、作出决策 3、分配任务 4、指导工作 5、协调关系,会议沟通的目的,1、按参会人数划分，可分为大型会议、中型会议和小型会议三种 2、按参会人员的来源

16、划分，可分为外部会议和内部会议两种 3、按会议的时间规律划分，可分为例行会议和临时会议两种 4、按参会人员的层次划分，可分为高层会议、中层会议和基层会议三种,会议的种类,1、会议目的不明确 2、准备工作不充分 3、会议持续时间过长 4、简单问题复杂化 5、主持人不力,影响会议成效的因素,会议包括会前、会中和会后三个阶段，每个阶段都要求主办方掌握一定的组织技巧。 1、会前工作 明确会议的必要性，确定会议议题；制定会议议程；确定会议成员，明确相关职责；安排会议时间和地点；发出会议通知；做好后勤工作。,会议组织技巧,2、会中工作 此阶段应做好两项工作，一是有效控制会议进程（准时开会 、宣布会议的主题和目的 、按照会议议程的顺序提出每个议题 、征求相关参会人员的意见，展开讨论 、总结评估，结束会议 ），二是做好会议服务相关工作（卫生清洁、端茶倒水等后勤服务工作）。,3、会后工作 撰写和分发会议纪要；报道会议消息；监督执行工作。,会议主持人是一种重要的参会人员，主要负责控制和引导会议，并促进参会人员展开讨论。为了提高会议的质量、达到预期的目的和效果，会议主持人应该熟悉和掌握陈述、发问、应对