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1、1,饭店概论 东北师范大学出版社2014 辽宁经济管理干部学院 李 辉,2,第十三章 饭店产品的管理与创新,【学习目标】 1.对饭店产品的内涵有一个独立的思考。 2.理解饭店产品创新的价值。 3.熟悉饭店产品创新的一些基本要素，并学会运用。,3,第十三章 饭店产品的管理与创新,学习要点提示： 立足旅游高职院校的专业建设、课程建设、学员基本情况等现状，有目的的引导学员进行适当的、可持续发展职业能力的训练，是重要的高职教育要求。接受旅游高职教育的学员也有义务进行此方面的现实的思考。,4,第一节 饭店产品概述,一、饭店产品的内涵 （一）核心产品 核心产品是饭店产品整体概念中最重要的构成部分，是宾客从
2、饭店提供的产品与服务中能够直接得到的根本利益与期望。表现为宾客希望由饭店所解决的各种基本问题。如享受消费心理的满足、异地旅游审美的满足、国际会议的成功举办等。,5,第一节 饭店产品概述,（二）实际产品 实际产品又叫形式产品，是饭店产品核心利益的外在表现形式，包括实体产品和无形服务，是宾客从有形物质上得到的最能展示饭店产品核心利益的凭借因素。例如之前提到的饭店建筑与结构布局风格、选址地段、饭店设施设备、餐饮产品、客房产品、会议产品等。借助于形式产品，宾客可更直观、清晰地了解到产品的核心利益所在，因此在一定程度上直接影响宾客的购买决策。,6,第一节 饭店产品概述,（三）延伸产品 延伸产品，又叫附加
3、产品，是宾客在购买饭店实际产品和服务时所得到的附加利益。饭店可从物质、价格、心理方面提供附加利益与价值。例如售后服务与生日问候等。 提示：那么饭店产品是如何构成的呢？请教师引导学员进行思考。,7,第一节 饭店产品概述,二、饭店产品的特点 一般认为当今的饭店产品具有高消费、高气氛、高服务、高职业化、质量不稳定性、生产与消费同时性、价值不可储存、综合性和季节性等特点。 本书认为星级饭店的饭店产品特点要结合饭店类型、档次、功能和市场定位来总结，不同饭店会共同具有一些特点如生产与消费的同时性、不可储存性等。但也有差异，如不是所有的饭店都是高消费、但都应该追求高服务、高职业化等。更何况饭店管理同样适用于
4、经济型饭店和精品饭店。另外，伴随我国八规六禁等新政策的执行，饭店产品的特点将会出现新的界定。,8,第二节 饭店产品的定位,一、饭店产品分析 在饭店产品定位之前，要进行必要的自身饭店产品的分析，有学者认为基本分析因素如下： （1）饭店地理区位 （2）饭店类型 （3）饭店设施和实物状况 （4）饭店产品价格 （5）饭店服务质量 （6）饭店产品优势与不足等。,9,第二节 饭店产品的定位,二、饭店产品定位 （一）饭店产品定位的内涵 饭店为了在宾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。它是饭店市场定位的主要内容之一。其目的是创造出能够让宾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，以便
5、在宾客心目中拉大与竞争者的差距，形成差别优势，赢得市场竞争的主动权。这里的宾客指的主要是目标市场的人群、潜在宾客。,10,第二节 饭店产品的定位,（二）饭店产品定位的一般步骤 有专家总结如下定位步骤： 1.确定饭店经营领域，选择和确定饭店的功能定位。 2.确定目标市场。 3.研究目标市场特征，目标客户的需求与价值取向。 4.研究竞争者的市场定位、产品、策略。 5.确定本饭店产品的定位，产品内容、品牌、特色等。 6.实施产品定位。,11,第三节 饭店产品的调整与创新,一、饭店产品调整的根据 因经济社会发展的需要进行调整；因市场环境的变化状况进行调整；因目标宾客的要求调整；因饭店自身的盈利状况进行
6、调整。 凡做出调整均需要有充分的必要和根据，这种必要和根据来自于已经发生的变化，也应有饭店业务和经理人前瞻性的判断。设计好替代产品按计划投入市场是产品生命周期理论的要求，也是抗击市场以外风险的要求。未雨绸缪好过亡羊补牢，至少要有亡羊补牢的能力，即随时变化下的饭店产品调整、创新设计定位、生产能力。,12,第三节 饭店产品的调整与创新,二、饭店产品创新的内涵 “创新”真正作为一种理论最初是由美籍奥地利经济学家约瑟夫熊彼特在其著名的经济发展理论一书中提出的。在他的思维框架中，创新被看作是把丁种从没有过的关于生产要素的“新组合”引人生产体系当中。,13,第三节 饭店产品的调整与创新,（一）饭店产品创新
7、 指在老产品的功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都进行显著差异的变更和改进，以引入饭店生产、服务管理、经营过程。,14,第三节 饭店产品的调整与创新,（二）基本原则 饭店产品在创新过程中，应该遵循一些基本的产品创新原则。 创新的最终目的是要让产品更好的在市场中流动，坚持市场导向性原则应该是产品创新的第一位原则，同时兼顾主题性原则和特色性原则，使饭店产品有自身的创新点来稳固目标群体；坚持文化性原则和参与性原则，有文化内涵和人员参与性的创新才有活力，才能延续，并且不能脱离宾客的消费能力，即创新后的饭店产品具有经济可行性。,15,第三节 饭店产品的调整与创新,（三）饭店产品创新后的类型
8、有学者从营销学角度归纳出饭店新产品的类型包括全新产品、改进型新产品、仿制型新产品。 其中，全新产品，指原来饭店市场上从未有过的，能给饭店带来一种全新感觉和利益的新产品。采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，如商务客房、商务楼层，客房的综合布线系统等。,16,第三节 饭店产品的调整与创新,改进型新产品，采用各种技术，对现有的产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。如各种改良的传统菜式。 仿制型新产品：指本饭店原来没有，而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍作改变作为一种新产品推向本饭店的目标市场。
9、如卡拉OK作为一种自娱自乐的方式，在日本早已存在，但当时在中国就是作为被模仿的新产品被引进。,17,第三节 饭店产品的调整与创新,（四）饭店产品组合 宾客所消费的产品不是由哪个单一的某个部门或是个人能够全部提供的。宾客需要的不是单个的产品，而是多种产品的组合。而宾客的需要又是千差万别的，要求饭店提供不同组合的产品供不同的宾客选择。对饭店而言，要针对不同的宾客，开发出不同的产品组合。,18,第三节 饭店产品的调整与创新,饭店可以从产品的广度、长度、深度和密度四个方面进行产品组合，形成不同的饭店产品系列。 1.产品组合的广度 指饭店所拥有的产品线的数量，即饭店经营的分类产品的数量，如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。产品线多，说明产品组合的广度较宽。 2.产品组合的长度 指饭店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。如娱乐服务有KTV包厢、台球室、迪斯科舞厅、保龄球馆、桑拿中心、网球场、健身房等服务项目。,19,第三节 饭店产品的调整与创新,3.产品组合的深度 指每一个不同的服务项目中又能提供多少不同的品种，如KTV包厢中能提供哪些MTV作品、有没有茶水服务、夜宵服务等。 4.产品组合的密度 指每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。产品组合的密度不是一个固定的概念，从不同的角度对产品组合的密度进行评价，其结论是不一致的。,
