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1、打造王牌店 长 -职业素质与营销技巧,和君智业 销售管理培训课程,主讲人：张启峰,狼，任天寒地冻，也要出去觅食； 狼，嗜血、敏锐，闻腥而至； 狼，责任、秩序、合作； 狼的集体强大而令人生畏！ 我们卖场人员就应该象狼群一般； 任市道低迷，也充满斗志的主动出击； 激情、敏锐，不会放过任何一个市场机会； 责任、秩序、合作！ 你的店面队伍也将强大而令人生畏！ 而这一切，取决于每一位销售精英， 因为，兵狼狼一个，将狼狼一窝！,野狼之歌,本课中您将解决的问题？,如何成为一名优秀卖场管理者？ 如何让服务从技术到艺术？ 如何进行创新服务? 如何养成“狼性”心态？ 如何真正抓住客户心理？ 如何迅速成交并培养忠实
2、回头客？,本课程目录,家具店面的人才素质模型 店长角色认知与管理实务 店面服务与营销实质分析 心态与思维模式的自我修炼 狼性销售与销售流程精解,“人才”篇,老板喜欢什么样的“人”呢？,勇敢，做事不记后果 点子多，不听话 踏实，没有创意 有本事，过于谦虚 听话却没有原则 能力强但不懂得合作 机灵但不踏实 有将才，也有野心,企业四种类型的“人才”,能 力,态 度,1、2、6、7 “人 ”,8 “人 ”,“人 ”,3、4、5 “人 ”,小公司的用人标准,金山公司的标准： 肯学，肯干 会干，忠诚，协调,大洋公司的标准： 能力与协作 专业，敬业，敬人,“小王和小李的故事” 小六子的“人才观”,责任与任务
3、的区别,任务是把草拔干净；责任是不要让草影响庄稼的生长，意味着除根，意味着始终要保持干净。 把孩子抚养大是任务，让孩子身心全面发展和成长是责任。 管理好下属，这是任务；帮助下属走向成功，带出更加出色的下属，这是责任。 任务是追求别人期望的结果（譬如说公司安排的任务），责任是以奉献的心态追求更加完美的结果。 任务是赚钱的手段；责任是成功的条件。 任务是把事情做正确；责任是做正确的事情。,责任与任务的对话,1、执行到位（坚决执行任务），受人之托，忠人之事，义务，把上级托付的任务执行到位。 2、 超越任务本身，敬业在能够完成结果的基础上，追求更完美，数量、质量、成本以及其它。 3、 推动全局，超越岗
4、位本身，使命，企业的成功就是我的成功，把企业当作自己的事业。,1、追求结果，不是用过程来应付上级的检查，而是用结果来引导过程。 2、 追求完美的结果：在能完成结果的基础上追求更加完美的结果。 3、 追求团队的完美的结果，不是独善其身，而是以自己的能力、智慧、影响力、以及岗位（部门）职能推动整体走向成功。,责任心,三境界,应付工作的人,完成任务的人,履行责任的人,所谓人才也就是做事情超过主管期望一点点的人！,创业、创新、创造,就业、职业、事业,本课程目录,家具店面的人才素质模型 店长角色认知与管理实务 店面服务与营销实质分析 心态与思维模式的自我修炼 狼性销售与销售流程精解,公司领导高层,战略制
5、定者和沟通者：战略实践者、经营理念 的传播者。传教士和教练：培养下属的执行力 （主席的农民）事业心,中层/基层管理者,策略制定和执行：把公司的战略意图转化为 行动策略，消除领地观念。中层经理必须既是 团队的成员又是团队的教练；是充电器而不是 耗电器；（客家人的翻译、执行的贯彻）上进心,员工,执行具体任务：现场执行者，干中学， 学中干，价值观同化，行动力一致 责任心,“从头到脚”的角色定位,店长的四个角色,管理 根据公司设定的目标，对业绩，人员，货物等进行有效的管理,顾问 让新同事了解公司的运作 传授经验 给予解决方法,辅导 支持被情绪影响工作的导购处理冲突的情况,教练 发挥导购的创意及潜能 提
6、升同事的自信心 凝聚团队的动力,雇员表现 -敬业/责任的 -胜任的 -战略聚焦的,定位角色的目的,定 位,改善员工绩效,表达情感,信息交流,控制成员行为,一种追求：除了价值的，什么都不要 一种定位：别把自己当成打工仔，为自己打工“老板心态” 一种认识：工作并非仅为薪水，工作本身就是一种奖赏 一种心态：心态没有卑微的工作，只有卑微的生存状态 一种原则：工作无小事 一种意识：自动自发，想到就做“半岛文化” 一种承诺：竭尽全力 一种责任：对结果负责 一种习惯：无借口,职业店长的自我职业修炼,超一流,卓越,无论多么现代、时尚和完美，没有任何体系、流程或自我管理的团队能取代一名优秀的经理 由此踏上成功之
7、路,适时 适地 呵护你的业务,店长的成长阶梯,本课程目录,家具店面的人才素质模型 店长角色认知与管理实务 店面服务与营销实质分析 心态与思维模式的自我修炼 狼性销售与销售流程精解,专卖店的管理、到底管理什么,员工的管理打造王牌之师 服务的管理店面经营之本 客户管理让上帝心满意足 销售管理赚钱才是硬道理,销售人员的职业素质,导购管理,“管理是由心而动”研究导购的动机 学校毕业的第一志愿； 宝宝张大以后的梦想； 聚餐时候的相互介绍；,如何让导购永远高飞不寂寞？,缘于不认同这份工作的价值和前景 “先干着再说吧”生存,导购管理,影响一个人一生的两个人？ 这家店给的薪水是不是最高的呢？ 如果仅为看时间，
8、何必去带劳力士？ “我也要象你一样，做一个老板”,帮助导购去寻找梦想？,“金余沙发”东方家园店长的思考,生 存 升 值 生涯规划,家居顾问 心理训练 何处不行销 人性通透 人 脉,导购管理,公司高管,经 理,导 购,产品顾问,店 长,学做教,执管决,导购管理,团队利益高于一切 管理制度高于一切“迟到” 忠诚度高于一切,文化的塑造,“无制度与执法不严”、“螃蟹原理”,有业绩 有想法“建议、方案等等” 有影响力,文化的塑造,客户顾问,茫茫人海,店面销售人员成长阶梯,深切体会促销员个人的形象代表公司整体的形象,深入了解服务场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、
9、价值观，以及商品知识的教育和传播等。,对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。,商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。,精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。,学者的头脑,艺术家的心,技术员的手,劳动者的腿,导购的自我管理（续）,指以各种各样的荣誉称号进行表彰和奖励的激励方式。 1、最佳员工奖各个方面表现突出，可以成为全体员工学习的楷模。 2、最佳服务奖服务品质卓越，受到客户高度赞扬。 3、最佳节约奖节约效果显著，效益明显（在资金或材料方面）。 4、最佳建议奖为公司提出有建设
10、性或产生重大效益的建议。 5、最佳信息奖为公司提供重大价值的信息。 6、最佳业绩奖工作业绩突出，在公司名列前茅。 7、最佳学习奖刻苦学习，进步显著。 8、最佳品德奖品德高尚，遵章守纪，助人为乐，见义勇为。 9、最佳贡献奖为公司作出重大贡献。 10、销售状元奖在一定时期内，销售业绩位居第一。 11、最佳家属奖全力支持员工工作，表现突出。 12、最佳管理奖管理才能突出，所辖部门工作效率或经济效益良好。 13、最佳团队奖团结一致，健康向上，成绩优秀。 14、人才推荐奖为公司推荐优秀人才。 15、最佳安全奖安全意识强烈、安全成绩显著。,荣誉激励法,清华与北大的思考 戒指与矿泉水的价值取向。,价值不等于
11、被使用价值,业务做到前三，但是与经理无缘？ 忠诚度高于一切。 赢得信任是基础。 放大镜与显微镜的问题。,能力不等于被信任,知识做智慧（解决问题) 做得更多、错得更多，更优秀！ “不允许犯的错误” 同样的错误 简单的错误,知识不等于智慧,只为成功找方法，不为失败找理由！ 目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！,努力不等于成功,专卖店的管理、到底管理什么,员工的管理打造王牌之师 服务的管理店面经营之本 客户管理让上帝心满意足 销售管理赚钱才是硬道理,服务篇,为什么要提倡创新服务？,产品同质化年代 价格竞争白热化,功能,品牌,商标,造型,包装,售前服务,特殊服务,售中服务,售后服务,我们在卖“什么”？,三
12、星的思考,产品是否被赋予新价值？,创新服务的四步阶梯,B、与客户形成“亲家”,基本服务,满意服务,优质服务,创新服务,C、“考虑”效应,A、质量、服务、价格,D、制造差异化,把焦点放到最“重要”的客户身上 找出客户和公司对服务定义的“差异” 研究分析，找出客户真正的“期望”,创新服务的四维空间,洞察消费者,“读者”、“随便”、“咖啡”,“70年服务之道”、“AUTOZONE”,“海尔的核心竞争力是什么”安装,不惜钱者有人爱 不惜力者有人敬,点的突破、线的连接、面的拓展、建立立体思考模式！,冲破“无阻挡障碍”！,专卖店的管理、到底管理什么,员工的管理打造王牌之师 服务的管理店面经营之本 客户管理
13、让上帝心满意足 销售管理赚钱才是硬道理,店面促销管理,促销的原则： 以消费者群体为诉求点，抓住重要客户心理特征； 出奇制胜，与一线优秀销售人员头脑风暴； 以品牌知名度拓展为基础，品牌美誉度为外延； 目标不仅是提升销售量，更需要强化品牌的核心价值。,面对促销的思考,“买赠”：买满多少金额的货品，赠送相应物品 “折扣”：消费陷阱过多，顾客无所适从 “联合”：绑定其他商家，共同实现利益均沾 “主题”：设定创意主题，围绕主题开展促销,面对这样促销的思考,面对促销的思考,“限抢”：买在限定的时间内，低价出货 “返现”：直接返还现金刺激性较强 “游戏”：“谜语”、“摸彩球”、“转盘”等等,面对这样促销的思
14、考,专卖店的管理、到底管理什么,员工的管理打造王牌之师 服务的管理店面经营之本 客户管理让上帝心满意足 销售管理赚钱才是硬道理,客户篇,销售“承诺”与“知识”,这个世界上最远的距离是什么？,服务是由心而动 “人民币的故事” 给与取的关系 “戴尔的回答”,1、服务要在未成交之前！“请问洗手间在哪里” 2、永远将尊重送给客户！“沃尔玛：您受累了” 3、把保证留给顾客！,我们带给忠诚客户承诺是什么？,客户是上帝吗？,金色拱门的QSCV承诺,一、质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟） 质量观：“追求完美、创造奇迹” 二、服务（100%满意、微笑） 服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般温馨” 三、清洁（清洁
15、乃文明的体现） 经营宗旨：“永远对社会有责任” 四、价值（价格合理、物有所值） 竞争观：“永远超越对手” “神秘客户”,销售“承诺”与“知识”,款式、材料、工艺、服务、是客户唯一的追求吗？,心理需要的核心价值或核心利益,“若为看时间，何必要带劳力士”,“中国富人心态”,研究你的核心客户,“年龄、性别、身份、爱好”,先培训，后交易,“装修经历”,创造“感受”与“价值”,尊重,赞美,快乐,惊喜,认可,礼貌,轻松,自然,增值感觉,基本感觉,超值感受,收益分割 损失合并 影响效应,非价值选择,创造“感受”与“价值”,产品,人员,服务,形象,货币,时间,体力,精力,整体价值,整体成本,满意价值,“客户与
16、顾客的区别”,妥协效应 互惠效应 验证效应 “比较、理由”,价值工程,服务带来的差距,好的服务 客户会平均转告5个人 有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花5倍的成本 不好的服务 80%客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务需要多次好的服务来修正,客户的抱怨歌,你说过有空来看我 我没有忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,店铺营销的本质与核心,创造价值,将创新服务进行到底！,学习知识,品质承诺,提升感受,本课程目录,家具店面的人才素质模型 店长角色认知与管
