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1、饭店管理课件 主编： 李若凝,第一章 饭店概述,学习目标:,1.了解饭店的基本概念； 2.了解中外饭店业的发展历史； 3.熟悉饭店的类型及饭店产品的特点； 4.掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。,第一节 饭店的特点及分类,本节主要内容： 一、饭店的概念 二、饭店产品的概念及其特点 三、饭店的分类 四、饭店的作用,一、饭店的概念 饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。,（1）饭店都必须以房屋建筑和相关的设备设施为依托向必可提供旅居中的服务； （2）必须提供住宿设
2、施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备； （3）饭店业属于第三产业的范畴； （4）服务对象是以旅游者为主体的公众； （5）以营利为目的，具有企业的所有基本特征。,旅游饭店 国家旅游局1998年5月1日颁布的旅游涉外饭店星级划分与评定界定了旅游饭店的概念：旅游饭店是指能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。,二、饭店产品的概念及其特点 1.饭店产品的概念 对饭店产品的概念，可以从消费者和饭店两个角度来看： 从消费者的角度来定义：饭店产品是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 而从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭
3、店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。,2.饭店产品的特点 （1）综合性 （2）享受性 （3）时间性 （4）服务性 （5）文化性,三、饭店的分类 饭店分类有两大目的，一是有利于营销，能使饭店明确所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；二是便于比较，一家饭店经营结果的好坏，要与同一类型的饭店相比才显得有意义。,（1）城市中心饭店 （2）度假饭店 （3）城市郊区饭店 （4）汽车饭店 （5）机场饭店,1根据饭店地理位置分类,三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾的中心，正对亚龙湾高尔夫球场。酒店距离三亚凤凰机场30分钟的车程，离三亚市中心仅一石之掷的距离。喜来登
4、度假酒店共有511间/套豪华客房，海景客房众多，配套设施规范、甚至近乎奢侈，加上酒店宽阔的阳台所享受的观海角度较佳。酒店餐饮服务设施种类繁多，设有瑶池西餐厅、香料园亚洲餐厅、白云阁中餐厅、池畔吧、美景台大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，时尚入流，充分融合了亚欧菜肴特色。 酒店拥有亚龙湾面积最大的宴会厅，可容纳1400人，宴会厅与会前接待区毗邻繁茂的花园，是举办餐前鸡尾酒会的理想场所。与宴会厅搭配的还有16个会议厅，均装备最先进的影音设施。,郑州机场大酒店地处新郑州国际机场，是中国民航河南管理局投资兴建的一座现代化涉外酒店。酒店按三星级标准设计、施工，距候机大厅仅有100多米，独家拥有方便、快捷的登机服务
5、酒店外观造型独特，内部装饰高贵典雅，无处不衬托出您客人的不凡气质。机场温泉大酒店共有各式房间103套，中西餐厅餐位200余个、豪华包间5个，另有商务中心、大堂吧、室外网球场、温泉游泳馆、乒乓球室、标准足球场、桑拿等为客人提供全方位的服务！,（1）综合型饭店 （2）商务型饭店 （3） 度假型饭店 （4） 会议展览型饭店 （5） 康复疗养型饭店,2.根据饭店市场及客源特点分类,3.根据饭店规模分类,（1）小型饭店 一般指拥有标准客房数在300间以下的饭店。 （2）中型饭店 通常指拥有300500间标准客房的饭店。 （3）大型饭店 一般指拥有500间以上标准客房，服务项目比较齐全，设施比较豪华的饭店
6、。,4根据饭店计价方式分类,（1）欧式计价饭店 （2）美式计价饭店 （3）修正美式计价饭店 （4）欧陆式计价饭店 （5）百慕大计价饭店,5根据饭店产权形式分类,（1）独立经营饭店 （2）饭店公司 （3）饭店自联组织 （4）饭店企业集团,四、饭店的作用 1饭店为经济活动和社会生活提供了方便 2创造旅游收入和外汇 3为社会创造就业机会 4旅游和社交活动的重要场所,第二节 饭店等级制度,本节主要内容： 一、实行饭店等级制度的优点 二、国际饭店业等级制度 三、中国饭店业星级评定制度,一、实行饭店等级制度的优点 1.确立饭店产品和服务标准 2.便于经营管理和监督 3.维护饭店宾客的利益 4.维护饭店企业
7、的利益,二、国际饭店业等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。由于各地区、国家间饭店业发达程度和出发点不同，各种等级制所采用的标准不尽相同，但各地饭店分等定级的依据和内容却十分相似，通常都从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。,法国：官方制定的饭店等级制为“15星”五级； 意大利：由行业协会制定等级标准，采用“豪华、14级”制； 瑞士：饭店业由行业协会制定分等标准，按价格分为“15级”； 西班牙和爱尔兰：由政府制定饭店等级标准，西班牙为“
8、15星“级，爱尔兰为“A星、A、B星B、C星“五级,三、中国饭店业星级评定制度,中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（）的多少来标定一个饭店的硬件档次和服务水平。,1.中国饭店业星级制度的形成 我国推行饭店星级制度是从1988年开始的。国家旅游局在世界旅游组织专家的指导和协助下，制定并于1988年8月22日颁发了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，于1988年9月1日开始执行。2010年国家旅游局发布了旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）（具体内容见教材附录）,2.中国饭店业星级评定制度 （1）星级评定的范围及年限 饭店开业一年后可申请评定星级，经相
9、应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 （2）饭店星级的符号 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,（3）饭店各星级的划分条件 本部分详细具体规定了一星级、二星级、三星级、四星级、五星级及白金五星级饭店的具体要求。 （4）星级评定的组织机构 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会，是负责全国星评工作的最高机构。各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会，副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店
10、评定委员会。 （5）饭店星级评定程序,（6）星级复核及处理制度 星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。 （7）服务质量总体要求 对旅游饭店服务的基本原则和基本要求作出规定。如 （8）管理要求 对旅游饭店的管理制度作出具体要求。 （9）安全管理要求 对旅游饭店的安全管理作出具体要求。,2010年中国星际饭店构成,第三节 饭店业发展历史,本节主要内容： 一、世界饭店业发展的历史 二、中国饭店业发展的历史,一、世界饭店业发展的历史 人类的旅游活动古已有之，为旅游者提供食宿的设
11、施应运而生。相传欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落，几经荣衰。第二次世界大战以后，随着欧美国家经济的恢复，各地旅游业迅速发展，饭店业进人了现代新型饭店时期，至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大饭店公司，形成了庞大独立的饭店行业。,1客栈时期,客栈时期是指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行。 客栈，一般是指位于乡间或路边的、主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游饭店产生的雏形。,2大饭店时期,18世纪末至19世纪末，是饭店业发展史上的大饭店时期。 1794
12、年在美国纽约建成的第一座经过专门设计，由股份公司建立经营的饭店都市饭店为标志进人了大饭店时期。 1829年，波士顿，特莱门饭店,3商业饭店时期,商业饭店时期，是指20世纪初到20世纪40年代末约50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。,最具代表性的商业饭店：斯塔特勒饭店 埃尔斯沃思弥尔顿斯塔特勒（18631928）。 1908年，他在美国纽约州水牛城建造了第一家由他亲自设计并用自己名字命名的斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店是专为旅行者设计的，其特点是每套客房都有浴室，而且房价只有1美元50分。斯塔特勒讲究经营艺术，注重提高服务水平，亲自制定了斯塔特勒服务手册，开创
13、了现代饭店的先河。 “饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”、 “宾客永远正确”、 “饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”,商业饭店的特点： 一是确定了饭店为公众和旅游者服务的基调，使饭店业的发展与经济发展和人们生活水平提高相适应； 二是促进了饭店管理和服务的标准化和规范化，形成了行业规范和相应的管理机构，如饭店管理协会等； 三是逐步实现了饭店的现代化经营和管理，形成所有者与经营者相分离的体制，促进了饭店经营管理者阶层的产生和发展； 四是出现了专门培养饭店经营管理人才的学校，如美国康乃尔大学饭店管理学院等。,4现代新型饭店时期,商业饭店时期，是指20世纪初到20世纪40年代末约
14、50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。 第二次世界大战以后，首先出现在北美洲的饭店集团在此期间得到了极大的发展，并逐步扩展到了世界其他地方，国际性饭店集团开始崛起。,这一时期饭店业发展的特点： 1.饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。 2.饭店服务的多样性和综合性，促进了各种类型饭店的产生，并提供特殊的服务。 3饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。,二、中国饭店业发展的历史 1.中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，它们在中国饭店业发展史上有着重要地位。 2.中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19
15、世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三类。,上海和平饭店位于上海金融、商业的中心-南京东路外滩，隔江相望崛起的浦东陆家嘴金融贸易区和东方明珠电视塔的雄姿，毗邻繁华的南京东路步行街。和平饭店历史悠久，素享声誉。她建造于1929年，原名华懋饭店，有“远东第一楼”之称。饭店现有标准房、豪华房、豪华套房、九国特色套房260间（套）。近年，饭店对客房进行全面装修改造，除保留其传统风格外，还以齐全的设备，一流的设施，尽可能地为宾客提供舒适的环境。特别是中国、英国、美国、日本、法国、意大利、德国、印度、西班牙等九国特色套房，装潢考究，富
16、丽堂皇，堪称一绝。 饭店还设有18个中、西餐厅、酒吧、宴会厅、多功能会议厅，可以满足宾客举办各类宴会、酒会、冷餐会、会议的需要。,3.中国现代饭店业的发展 1949年新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店实行招待所式服务； 十一届三中全会以后，经济建设的蓬勃发展和旅游业的兴起，为饭店业的发展带来了前所未有的机遇； 1992年，邓小平同志南巡讲话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常活跃，饭店业也进人了全面快速发展时期； 1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。,根据2010年度全国星级饭店统计公报看，我国饭店业呈现以下几个特点： （1）2010年全国星级饭店数量增速放缓,高星级缓慢增长,一、二星级明显减少。 （2）2010年全国星级饭店营业状况较稳定，五星级业绩突出，三星级呈现亏损。 （3）地区发展不平
