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1、物业管理（第2版）,主编：武永春,第一节 物业管理纠纷的种类 第二节 物业管理纠纷的预防 第三节 物业管理纠纷的法律责任和纠纷处理,第十一章 物业管理纠纷的处理,27454GA,第一节 物业管理纠纷的种类,一、按照纠纷主体分类 二、按照纠纷内容分类 三、按照物业管理纠纷的原因分类,27454GA,一、按照纠纷主体分类,1.业主与物业公司之间的纠纷 2.业主之间相邻关系引起的纠纷 3.业主、物业公司、开发商之间的矛盾引起的纠纷 4.成立业主委员会引发的纠纷,27454GA,1.业主与物业公司之间的纠纷,业主与物业公司之间的纠纷主要包括在以下几个方面：物业公司非法侵占小区绿地等公共场所，侵害了业主
2、共同权益而引起的纠纷；物业公司服务水平低，造成管理混乱而引起的纠纷；物业公司收费不合理，物业财务收支不透明而引起的纠纷；业主以拒交物业费的方式消极维权而引发的纠纷等。,27454GA,2.业主之间相邻关系引起的纠纷,相邻关系，是指权利人依法处理不动产相邻的两个或两个以上权利人之间在通行、通风、采光等方面产生的各种关系，以保障其必需的生产和生活。,27454GB,3.业主、物业公司、开发商之间的矛盾引起的纠纷,一般而言，物业管理纠纷主体是业主与物业公司，而业主与开发商之间只是基于商品房买卖合同的签订从而建立的法律关系。开发商卷入物业管理纠纷的主要原因是开发商存在违反商品房销售合约的行为，如在出售
3、商品房过程中进行虚假的宣传、房屋存在质量问题等，使业主未能获得商品房买卖合同规定的服务条件，从而引起的物业管理纠纷。,27454GB,4.成立业主委员会引发的纠纷,按照物业管理条例规定，对新建商品住宅，在业主、业主委员会选聘物业公司，并与选聘的物业公司签订的物业合同生效之前，由建设单位选聘物业公司，负责物业的前期管理工作。但在实际操作中，造成原物业公司将失去提供该项服务的机会进而影响经济收入，因此业主委员会的成立可能会受到原物业公司甚至房地产开发公司的阻挠，从而引起纠纷。,27454GB,二、按照纠纷内容分类,1.服务费纠纷 2.管理权纠纷 3.物业服务合同效力纠纷 4.代缴代收纠纷 5.管理
4、责任纠纷,27454GB,1.服务费纠纷,服务费纠纷是指因物业服务费的交纳、收缴问题而在业主与物业公司之间产生的纠纷，这类纠纷是最主要的物业管理纠纷形式，占物业管理纠纷的最大比例。,27454GB,2.管理权纠纷,(1)业主占用共有场地、公用设施，搭建自用设施妨害物业管理秩序，物业公司要求业主排除妨碍、恢复原状，并赔偿损失。 (2)业主违反物业服务合同或管理规约的约定，进行装修或使用不当利用专有部分行为，损害共用部位、公用设施设备行为，妨碍物业管理秩序，物业公司要求业主承担民事责任。,27454GB,2.管理权纠纷,(3)业主在小区内饲养动物，妨害物业管理秩序，物业公司要求业主停止侵害行为，排
5、除风险。 (4)物业公司违反合同约定或违反法律法规规定，利用共用部位、公用设施营利，损害业主的合法权益，业主委员会要求物业公司恢复原状、并返还不当得利。,27454GB,3.物业服务合同效力纠纷,(1)建设单位指定的业主委员会与物业公司签订物业服务合同，单个业主或部分业主要求确认物业服务合同无效，或解除物业服务合同。 (2)物业服务合同到期后，双方未续签物业服务合同，按原合同继续履行一段时间后，业主拒绝交纳物业服务费，并要求解除合同或确认双方之间不存在物业服务合同关系。,27454GB,3.物业服务合同效力纠纷,(3)物业公司与业主委员会签订物业服务合同后，违规将物业管理服务转托给其他物业公司
6、，业主要求确认与转包、承包的物业公司之间不存在物业服务合同关系。,27454GB,4.代缴代收纠纷,代缴代收纠纷是指物业公司起诉业主拖欠支付公共服务或特约服务等物业服务费用，以及物业服务费用以外的其他费用的纠纷。,27454GB,5.管理责任纠纷,(1)物业公司未按照约定提供服务或提供服务不符合约定的服务标准，业主要求物业公司承担违约责任。 (2)物业公司或其聘请的施工人员在维修施工时，违反施工制度，不设置明示标志或未采取安全措施，造成业主人身或财产损害，业主要求物业公司承担赔偿责任。,27454GB,5.管理责任纠纷,(3)因物业公司疏于管理，致使物业管理区域内的娱乐、运动器材等公共设施存在
7、不安全因素，导致业主受到人身伤害，业主要求物业公司承担相应赔偿责任。 (4)因物业公司怠于行使管理职责，物业管理区域内发生电梯事故、火灾、水灾、物业坍塌等事故，业主要求物业公司承担相应的赔偿责任。,27454GB,三、按照物业管理纠纷的原因分类,1.因物业服务合同产生的纠纷 2.因物业管理侵权产生的纠纷,27454GB,1.因物业服务合同产生的纠纷,(1)物业服务合同服务质量纠纷是指因物业公司提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准而引起的纠纷。 (2)物业服务合同服务内容纠纷是指因物业公司没有按照规定或者约定的内容全面提供物业管理服务而引起的纠纷。,27454GB,1.
8、因物业服务合同产生的纠纷,(3)物业服务合同服务费用纠纷是指因服务费标准发生争议或业主拖欠、滞交服务费而引起的纠纷。 (4)终止物业服务合同纠纷是指物业服务合同期满或物业服务合同期满前当事人一方有严重违约行为，或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。,27454GB,2.因物业管理侵权产生的纠纷,(1)损坏公共财物纠纷主要是因物业公司或业主违反规定导致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的纠纷。 (2)侵占共用部位纠纷指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的纠纷。 (3)妨碍管理服务纠纷指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业公司进行物业
9、管理服务而引起的纠纷。,27454GB,第二节 物业管理纠纷的预防,一、业主和物业公司保持有效、畅通的沟通渠道 二、引导业主树立物业管理服务消费观念 三、建立健全市场机制，实现物业开发与管理经营分离 四、加强物业管理行业自律，提高物业管理服务质量 五、建立业主委员会，实现业主自治与物业专业管理相结合,27454GB,一、业主和物业公司保持有效、畅通的沟通渠道,在众多的物业管理纠纷中，有很大一部分是由于物业公司与业主的沟通不足所造成的。经常沟通能够避免信息阻塞而造成的误解，消除观点不一致带来的各种矛盾，因此沟通是处理人与人、人与组织、组织与组织之间关系最有效的途径。在物业管理领域内，可以用多种形
10、式实现物业公司与业主之间的相互沟通，例如组织开展社区文化活动、定期召开多方会议、设置服务热线或联系信箱等。这些行为必然会使大部分潜在的纠纷消除在萌芽状态。,27454GB,二、引导业主树立物业管理服务消费观念,物业管理是当今服务产业的重要内容之一，寓管理、经营于服务之中，其管理对象是物业，服务对象是业主。应加大对“物业管理服务本身就是一种商品”的宣传力度，转变业主以往的错误观念，促使业主建立起“物业管理服务也是消费”的商品经济观念，使物业管理市场机制的建立更加顺畅。其实，物业管理作为一个新兴的行业，同所有的服务业一样，是特殊的商品对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种商品，来满足人们
11、的需求。,27454GB,三、建立健全市场机制，实现物业开发与管理经营分离,首先，物业公司切忌作为开发商的附属，去代替开发商承担由于物业本身而带来的矛盾，而把纠纷揽到自己身上，站到业主的对立面。应尽快改变由主管部门行政安排或房地产开发商自行组建物业公司的做法，使之真正成为“产权明确、责任明晰、政企分开、管理科学”的现代企业。 其次，在实现房地产开发和物业管理分业经营的基础上，应鼓励物业公司早期介入，尽早参与到小区的整体规划和建设中去。,27454GB,四、加强物业管理行业自律，提高物业管理服务质量,加强物业管理行业自律，提高物业管理服务质量，一方面，应加快物业管理行业协会的建设，并通过相关政策
12、法规范行业协会的行为，明确其性质、职责和作用。在实际工作中，行业协会要制定自律规定，加强对物业管理服务业的监督、指导和管理，实行行业准入制度，将不符合行业标准的低劣物业公司从物业管理行列排除出去，从而实现行业队伍的不断优化、推动物业管理服务行业整体水平的提高和运行的规范化。,27454GB,五、建立业主委员会，实现业主自治与物业专业管理相结合,现代的物业管理必然要求建立业主委员会，并充分发挥其主体作用，同时建立业主自治与物业公司专业管理相结合的新体制，也是培养和规范物业管理市场的必然要求，有利于明确业主与物业公司之间的责、权、利关系，有利于促进物业管理市场竞争机制的形成，促进物业管理行业健康发
13、展。,27454GB,第三节 物业管理纠纷的法律责任和纠纷处理,一、物业管理纠纷的法律责任 二、物业管理纠纷的处理,27454GB,一、物业管理纠纷的法律责任,1.物业管理法律责任的含义 2.物业管理法律责任的特征,27454GB,1.物业管理法律责任的含义,物业管理法律责任，是指一般法律关系主体因自己行为违反物业管理法律规范确定的义务及物业服务合同约定的义务，或者因不当行为行使自己职权，或者因某种法律事实出现，而应承担的具有国家强制性的不利法律后果。,27454GB,2.物业管理法律责任的特征,(1)法定责任与约定责任相结合。 (2)体现了业主自我管理、自我监督的原则。 (3)技术规范确定的
14、责任分量大。,27454GB,二、物业管理纠纷的处理,(一)物业管理纠纷的协商 (二)物业管理纠纷的调解 (三)物业管理纠纷的仲裁 (四)物业管理纠纷的诉讼,27454GB,(一)物业管理纠纷的协商,协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规、管理规约和所订合同中规定，直接进行磋商，通过事实分析、道理阐述的办法来查明事实、分清是非，在自觉自愿、互相谅解、明确责任的基础上，共同协商达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。,27454GB,(二)物业管理纠纷的调解,1.民间调解 2.行政
15、调解 3.司法调解,27454GB,1.民间调解,顾名思义民间调解是指人民调解委员会、纠纷当事人请调解主持人或律师来调解民间纠纷，这种调解形式具有民间性质。其调解虽有一定约束力，但要靠当事人自觉履行，其中一方不履行调解书内容，人民调解委员会、调解主持人或律师以及另一方当事人都不能强制其履行调解书内容。,27454GB,2.行政调解,行政调解是指在特定的国家行政主管机关的主持下进行的调解，这种调解形式具有行政性质。行政调解最终形成的调解书具有法律效力，若其中一方不履行调解书内容，主管机关虽无权强制其履行，但另一方当事人可以持行政调解书向有管辖权的法院申请强制执行；另一方面若达成调解协议的其中一方
16、当事人反悔，要推翻行政调解书写明的协议，也必须经过司法程序，到法院起诉，否则不能推翻原来的行政调解。,27454GB,3.司法调解,广义来说，司法调解包括仲裁调解和法院调解，狭义则仅指法院调解，这种调解形式具有司法性质。法院受理物业管理纠纷民事部分案件，应首先由审判人员主持进行调解，调解成功形成调解书。但若调解不成功，审判人员会依法作出判决。若当事人对一审判决不服进行上诉，此时仍可进行司法调解，如果调解成功，一审判决即时撤销；若调解不成功，则按照司法程序进行其他相应处理。,27454GB,(三)物业管理纠纷的仲裁,(1)一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书。 (2)仲裁委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案。 (3)立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。 (4)被申请人在规定期限内进行答辩，双方按名册选定仲裁员。 (5)开庭，庭审调查质证、辩论、提议调解。 (6)制作调解书或调解不成时制作裁决书。 (7)当事人向法院申请执行。,27454GB,(四)物业管理纠纷的诉讼,(1)纠纷当事人一方(原告)向
