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1、项目人力资源管理,中国地质大学（北京）人文经管学院工商管理教研室,讲师： 时间：,第七章 沟通与冲突管理,一、项目的沟通管理 1.沟通 2.项目沟通,ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意
2、填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。,案例导入 ERA的苦恼,思考：ERA为什么苦恼？从沟通的三要素来分析，ERA在沟通中存在着什么问题？如何改进？,案例导入 ERA的苦恼,沟通的含义,沟通对于组织成员高效、协调地展开工作具有极其重要的作用，沟通与组织绩效之间存在着正相关。在任何一种组织中，沟通都占有中心的地位，沟通是组织的本质。 沟通，简单说就是信息交流，是信息发送者通过一定的沟通渠道把信息传递给其他人的活动。一般而言，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的
3、传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 对于这个概念，有三点需要我们把握：第一，定义中的“传递”一词是广义的，其方式可以是口头的，也可以是书面的或通过电子化的方式进行的；第二，沟通的内容，通常是有关于人物或事件的描述，也可以是态度或情感的交流；第三，沟通的目的是传达信息或取得被传达的对象对人物或事件的看法等。,思考：ERA为什么苦恼？从沟通的七过程来分析，ERA在沟通中存在着什么问题？如何改进？,案例导入 ERA的苦恼,沟通的过程,思考：ERA为什么苦恼？从沟通的类型来分析，ERA在沟通中存在着什么问题？如何改进？,案例导入 ERA的苦恼,沟通的类型,言语沟通和非言语沟通 分类如右表
4、所示 正式沟通和非正式沟通 自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 自我沟通、人际沟通与群体沟通,思考：从沟通的媒介来分析，此次沟通采用的是什么沟通媒介？存在着什么问题？如何改进？,案例导入 ERA的苦恼,沟通的形式,沟通的形式即沟通所借助的媒介，一般包括以下几种 ： 电话沟通 传真、电子邮件 面对面的沟通 会议沟通 文件备忘录 正式报告 要促进有效的沟通，在沟通渠道的选择上应该注意两点： 一是要充分了解各种沟通渠道的优缺点，选择合适的沟通渠道； 二是要尽量确保沟通渠道的自由畅通。,思考：从沟通的障碍来分析，此次沟通失败的障碍是什么？如何改进？,案例导入 ERA的苦恼,沟通的
5、障碍,现实生活中，完美的沟通并不容易达到，因为沟通过程中的每一个环境都有可能造成信息的丢失，我们可以用沟通漏斗来解释这一现象。如下图所示。实现有效的沟通，需要认清并排除沟通过程中可能存在的障碍。沟通中的障碍大致可分为三类：信息传达过程的问题、语言符号等编码问题以及沟通参与者本人的问题等。,沟通的障碍,第七章 沟通与冲突管理,一、项目的沟通管理 1.沟通 2.项目沟通,老张是某个系统集成公司的项目经理，他身边的员工始终抱怨公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望能够通过自己的努力来改善这一状况，因此他要求项目组成员无论如何每周必须按时参加例会并发言，但对例会具体应如何进行，他却不知如何规定。很
6、快项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例会上意见相左，很多组员开始相互争吵，甚至影响到了人际关系的融洽。为此，他非常苦恼。,案例导入 老张的项目例会,思考：案例中的老张，希望通过每周的项目例会发挥沟通的沟通，你认为这样有效的例会能起到什么作用？,案例导入 老张的项目例会,项目沟通的作用,沟通在管理工作中占有非常重要的地位，在项目管理中发挥着如下作用： 沟通是正确决策的前提和基础 沟通是思想统一、行动一致的工具。 沟通是人际关系融洽的关键。 沟通是项目组织和控制的依据和手段。,思考：案例中老张的项目例会，是什么类型的会议？在组织管理中出现了哪些问题？,案
7、例导入 老张的项目例会,项目会议的沟通管理,1、项目会议的含义和分类 项目会议的分类可以从多种角度划分，根据正式会议的目的分类如下： 谈判会议用于解决争端或冲突，讨论是双向进行的，旨在为项目成员达成协调一致。 报告会议会议的信息流往往是单向的，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。 解决问题会议要求充分发挥与会的项目人员的主观能动性，使问题得以解决。此类会议组织形式可以灵活多变，应当展开广泛讨论。 制定决策会议只限于项目的特殊人员参加，旨在制定决策。制定的决策应当被每一个会议参加者所了解，并为此承担责任。此类会议的组织非常严密。 收集和交换意见会议用于项目人员发表意见，发布消息，了解对意见的反
8、应。此类会议鼓励广泛的讨论和踊跃提问。 项目管理中的常见会议有： 项目启动大会、项目例会、项目评审会、项目临时会、项目总结大会和项目后评价会，会议的召集、参与及其具体作用如下表所示。,项目管理中的常见会议,项目会议的沟通管理,2、项目会议的管理 项目会议的沟通管理包括以下七个部分： 确认项目会议的必要性 确定项目会议主题及目标 确定项目会议的议程 选择与会者 项目会议时间的安排 选择项目会议地点，布置项目会议场所 发放项目会议通知 项目会议的结束与评估,某公司是一家互联网信息和电信增值信息综合服务商，运营中国首家宽带门户及电信增值业务，网站注册用户200万。提供了三项主要服务：聚合了海量影视、
9、歌曲、动漫的特色内容供广大网民在线播放与下载；提供blog、V客、播客等具有web2.0特色的服务，使网民打造自己的个性化网站与互动平台；提供声讯IVR、短信等SP增值业务。随着公司业务不断发展，急需一个业务运营支撑系统，以解决计费、收费、结算等切实问题，保障各项服务持续、稳定的开展。 王以恒作为开发方的项目经理，全程参与了BOSS系统的建设，主要工作职责为需求分析项目管理，也承担了部分数据库设计的工作。BOSS涉及的功能点较多，具体包括用户的注册与开户、建立简单的三户（用户、账户、客户）管理系统；实现站内单点登录统一认证（SSO）；提供服务目录后台管理；支持包月、包时段、单次等多种服务订购计
10、费模式；建立DRM访问控制；支持116声讯代收费、网上银行、手机钱包等多种支付接口等。 BOSS系统有一定的难度和复杂性，而且该项目涉及的干系人面广人多，因此，加强项目的沟通管理非常重要，沟通是否有效，渠道是否顺畅直接关系到项目的成败。影响项目成功的三个主要因素（用户参与、高层支持及清晰的需求定位）都依赖于拥有良好的沟通技能。根据该项目的具体情况，王以恒制定了合理的沟通计划，使用多种沟通技巧和项目实施情况报告形式，确保系统如期按质完成。,案例导入 某信息系统项目管理中的沟通管理,一、制定切实可行的沟通计划 首先要做的工作是确定项目的所有干系人，了解每个干系人的基本情况。王以恒让助理使用Exce
11、l制作了联系人列表，人员包括项目组成员、项目组上级领导、行政、业务、技术支持人员等。信息包括姓名、所属部门、邮箱、座机、手机、职能等，做到简洁明了。把联系人列表发送给每个干系人，并及时更新，以保证沟通渠道的畅通。另外还编制了项目文档模板，包括会议纪要、工作报告、开发文档等，统一文件格式，使文档管理规范化。 为了了解每个干系人对项目的期望，为了向项目干系人提供想要得到的项目信息。在该项目中，王以恒采取的方法是：项目组成员对项目经理通过EMAIL发送周报；项目经理对直接客户和上级按月通过EMAIL发月报的方式；紧急情况通过电话及时沟通；每两周项目组进行一次当前工作沟通会议；每周同客户和上级进行一次
12、口头汇报。另外，项目组实施了重大问题报告评估制度。这里所谓的重大问题，指的是影响项目进度成本及质量的需求变更、人员调整等。比如，由于分配到本项目组的开发人员并不是非常固定，有时需要支持公司其他的项目，项目组及相关人员会及时开会评估对项目可能产生的影响。 事实证明，他们通过采用这些方法、过程和文档模板，使项目组成员之间、与其他干系人之间的沟通更加顺畅，提高了沟通的效率，保证了项目按计划完成。,二、使用多种沟通技巧 在任何项目中实施过程中，为了提高沟通的效率和效果，需要把握一些基本原则，而且项目进展的不同阶段以及对待不同的沟通对象，也要使用多种沟通方法。在需求分析阶段，作为项目经理，需要经常与用户
13、进行沟通。为了准确把握用户的需求，获取更多的信息，需要召开的需求讨论会，由客户方代表和开发小组的项目经理、系统分析员、主要开发人员参加，双方就项目的目标、范围、系统所需功能、性能方面的要求展开讨论。这种会议召开多次，每次对需求进一步细化，对某些不明确或认识不统一的地方逐一确认，直到双方对需求达成共识。除了正式的会议外，他们还经常采用非正式沟通的方式，与客户拉近距离，在轻松和随意的谈话中获得更多的隐性需求信息。 为了及时了解项目的真实情况，包括项目当前时刻的时间、成本、资源消耗，还需多少时间、成本、资源，项目中遇到得问题等信息，与项目开发团队成员的沟通是必不可少的。比如，本项目的重点是系统架构的
14、设计，与系统架构师的沟通非常频繁。本项目的架构师是一名软件工程的研究生，有多年BOSS系统设计开发经验，技术水平比较高。但有时表现比较自负，不易听取别人的意见，说话的语气、神态也让人难以接受。作为项目经理，一方面抱着学习的态度，虚心听取他对系统建设技术上的见解，另一方面在探讨技术问题同时，指出团队合作的重要性，努力协调他与开发小组其他成员的关系。在不断的磨合中，项目团队的凝聚力有所加强，逐渐形成了一个有战斗力的集体。 会议是项目沟通的一种重要形式。如何组织高效的会议也是项目经理需要考虑的问题。在本项目中的做法是：事先在沟通计划中制定例会制度；明确会议的目的和希望解决的问题；会议前将会议资料发到
15、参会人员；由专人记录会议纪要；会议最后要有结论。按照这种方法，节约了时间和会议成本，有效解决了项目中遇到的问题，保证项目正常实施。,三、实施进展情况报告 BOSS系统的实施直接关系到某公司业务的开展，开发方和客户方的高层很关心项目的状态和进展问题：时间是否会延期、是否要添加成本、质量是否有保障等等。对于项目经理来说，就应该及时给相关人员反馈这些信息，特别是将会有延期、将添加项目成本、质量将会有问题的苗头等，必须提早汇报，以及时调整工作计划。 在本项目中采用定期汇报、阶段评审和重大问题报告评估三种形式报告项目进展情况。定期报告就是在某一特定时间内将完成的工作量向干系人汇报，报告的时间和频度在沟通
16、计划中制定，报告的主要内容包括：项目当前状态、进度完成情况、当前问题、解决办法、下阶段计划等。在项目进行到重要阶段或里程碑式的项目发展阶段，就要进行阶段评审。如需求评审、概要设计、详细设计评审、代码复审、测试计划评审等。在出现重大问题时，进行紧急报告评估，内容包括：当前发现的问题、相关影响、如何解决（所需资源）、问题紧迫性（必须什么时间内得到反馈）等。项目干系人对及时取得项目情况表示满意，并对得到的信息及时反馈，共同解决项目执行中的问题。 主动沟通、良好的沟通技巧有助于项目经理控制项目进度和成本，保证项目成功。正是由于在BOSS项目的建设中良好的沟通和冲突管理，才保证了项目如期完成。目前系统运行正常，受到了客户和本公司领导的一致好评，对项目给予了较高的评价。某公司高层也对在本项目中BOSS产品功能和所起得作用给予肯定。,思考：王以恒的项目团队，在高层领导的沟通中，采用了哪些有效的沟通方式？王以恒是如何贯彻与高层管理者的沟通原则的？,案例导入 某信息系统项目管理中的沟通管理,项目中与高层管理者的沟通管理,在项目中与高层
