《现代汽车维修企业管理实务 第2版 教学课件 ppt 作者 栾琪文 第十三章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代汽车维修企业管理实务 第2版 教学课件 ppt 作者 栾琪文 第十三章（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第十三章 特约服务站三包索赔管理,第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。,第一节 三包索赔规定,一、定义,1三包 （1）包修 （2）包换 （3）包退,一、定义,2汽车生产厂家 指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。 3供货商 指向销售商提供汽车产品的企业。 4销售商 指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。 5特约服务站（也称修理商） 指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同,在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。,二、三包原则和质量担保期,1三包原则 汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。对于在三包有效期内出现的产品质
2、量问题，制造商委托修理商，即我们常说的特约服务站向用户承担三包责任。,二、三包原则和质量担保期,2质量担保期 （1）整车质量担保期 （2）特殊零部件的质量担保期 （3）零件质量担保期,三、三包索赔的基本知识,1销售商销售汽车产品时，应当如实告知用户以下内容: 汽车产品结构、配置、性能、产地； 汽车产品己行驶的里程； 汽车产品三包承诺的具体内容。,三、三包索赔的基本知识,2销售商向用户交付汽车产品时,应当符合下列要求: 当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车； 提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件； 明示汽车产品三包有效期和三包方式； 提供特约服务站名单
3、、地址和联系电话； 按随车文件向用户交清随车工具、附件、备件； 在三包凭证上填写销售商有关信息； 提醒用户认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护；,三、三包索赔的基本知识,3汽车产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、发动机编号、车辆识别代码（VIN）、产品合格证编号；汽车生产厂家名称、邮政编码、地址、客户服务电话；销售商名称、地址、邮政编码、电话、销售日期；特约服务站名称、地址、邮政编码、电话；三包项目、有效期等内容。 4在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，用户凭三包凭证在指定的特约维修站办理免费修理（包括工时费和材料费）。 5 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽
4、车产品在三包有效期内的，用户可由特约维修站向汽车生产厂家申请补办三包凭证后，仍可享受修理、更换、退货权利。,四、免责规定,1特约服务站能够证明发生下列情况之一的,不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理: 汽车产品用于租赁或者其他运营目的的； 无有效发票和三包凭证,又不能证明其所购汽车产品在三包有效期内的； 发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码（VIN）与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN）不符的。,四、免责规定,2 发生下列情形之一的，特约服务站能够证明不是由于产品质量原因造成的, 对于所涉及部分，不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理: 用户购车时，以书面形
5、式被告知汽车产品存在瑕疵的部分； 因用户未正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的部分； 使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，因用户自行改装、调整、拆卸造成损坏的部分； 非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的部分； 发生故障后,用户自行处置不当，造成损坏的部分； 因不可抗力造成损坏的部分。,第二节 特约服务站工作职责,一、特约维修站职责,1代理汽车生产厂家的三包索赔业务，承接汽车生产厂家的大、中、小修及日常维护保养，必须优先为汽车生产厂家的用户服务； 2.承接汽车生产厂家的强制走合保养业务； 3认真做好汽车生产厂家当地经销单位的售前服务工作； 4向汽车生产厂家用户提供原厂纯正配件； 5向汽
6、车生产厂家用户提供技术咨询服务； 6向汽车生产厂家用户开展优质服务，实行24小时全天候服务，解除用户的后顾之忧； 7了解所在地的汽车生产厂家汽车的分布情况，建立用户档案，并及时对用户进行电话回访，做好重点用户的上门服务工作。 8随时全面掌握汽车生产厂家汽车质量状况，收集用户对汽车的意见，服务站定期向汽车生产厂家服务部反馈包括产品质量、产品改进以及同行业动态等在内的各种信息； 9汽车生产厂家特约服务站的工作人员应保持相对稳定，以保证维修质量。 10服务站的名称、地址以及法人代表或服务站负责人如有变更，应以书面形式通知汽车生产厂家；服务站改制应向汽车生产厂家提交承担原服务站债权、债务的财务证明；否
7、则应核对清楚原服务站与汽车生产厂家往来帐务后，重新申请建立特约服务站； 11服务站妥善保存与汽车生产厂家所有往来单据、帐目，保管期必须达到2年以上； 12维护用户利益和汽车生产厂家企业形象，保守汽车生产厂家的商业秘密。,二、服务站站长工作职责,1根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将汽车维修服务工作列入服务站工作重要日程，并组织制定、审批服务站的年、季度工作计划，并促进实施； 2贯彻落实汽车生产厂家的服务质量方针，协调、平衡、监督、检查服务站技术管理、生产管理等各项工作，正确执行汽车生产厂家维修服务的有关规定； 3负责汽车重大问题和特殊问题的协调及宣传工作，参与或组织重点用户
8、的走访工作； 4定期召开站务工作会议，检查、布置各项工作，纠正错误、奖励先进； 5参加汽车生产厂家的各种会议，对会议通过的决议、服务方针组织落实； 6检查站内汽车配件库存及配件计划，保证落实与实施； 7组织制定培训计划，按计划对职工进行思想和技术培训，提高职工队伍素质，扩大企业知名度； 8严格遵守财经制度，监督、检查售后服务费用的收支； 9明确员工责任，根据汽车生产厂家的相关规定，对工作人员作好监督指导工作； 10对有关本站服务人员变更或服务站其它相关信息的变更情况，应安排人员及时通知汽车生产厂家。,三、服务经理工作职责,1在站长的领导下，根据汽车生产厂家的工作要求，主持汽车维修服务； 2接受
9、站长的委托参加汽车生产厂家召开的各种会议并将会议精神向站长汇报，组织全体员工贯彻实施； 3组织有关人员编制服务站年、季度工作计划，报站长审批，并认真完成； 4组织人员对当地该厂汽车保有量进行调查，建立用户档案，主动走访用户，了解该厂汽车质量和市场需求情况，定期报汽车生产厂家； 5积极组织人员落实汽车生产厂家委托的服务工作，审查服务中技术鉴定的准确性和服务质量。审批服务报表的及时性、完整性、正确性； 6每周组织召开服务人员工作会议，研究工作，学习业务，开展各种岗位练兵活动，提高各类人员的业务水平； 7组织有关人员进行技术培训和对用户的技术咨询工作； 8汽车产品出现重大质量问题及时上报汽车生产厂家
10、和服务站站长，提出处理意见，并积极协助汽车生产厂家驻现场代表和站长处理； 9安排信息员对保养维修用户三天后的回访工作，并做好记录，对用户提出的问题及时进行处理。,四、索赔员工作职责,1熟悉并严格执行汽车生产厂家的三包索赔规定及有关结算流程的规定。 2根据鉴定员的鉴定结果和维修结果，逐项填写三包索赔结算单，并对维修车辆的工时费、材料费进行核算，形成三包索赔维修结算申报表； 3核对整理当月发生保养的免费保养单据，并形成汽车免费保养结算汇总表； 4严格执行旧件管理程序，对每月更换的旧件进行整理，形成汽车保养索赔旧件明细表，并在规定时间返回旧件； 5负责服务站各种费用的结算工作，配合汽车生产厂家审核员
11、对有异议的维修项目进行核对、解释；,五、计算机管理系统信息员的职责,1对服务站所有的文件资料进行分类、编号、登记，做好收发整理，相关信息及时向汽车生产厂家反馈； 2负责有关技术档案资料的保管和借阅； 3按“三包索赔结算单”填写质量信息反馈表进行汇总并上报汽车生产厂家； 4按汽车生产厂家的要求，做好月统计和月报工作，并归档、保存待查； 5协助站内人员做好站务管理和接待来人来访工作； 6配合汽车生产厂家实行计算机联网管理以及日常维护； 7定期查看汽车生产厂家网页，查看各类信息、更新技术资料，并及时通知相关人员予以贯彻。,六、配件经理工作职责,1熟悉和掌握汽车生产厂家各种车辆的配件性能、名称、供应厂
12、商，采购由汽车生产厂家或配件中转库提供的原厂配件； 2根据当地该厂汽车市场保有量及厂家规定的购件额度要求，保证配件库存量在合理范围内，保证厂家汽车配件供应满足维修服务的需要； 3根据配件使用和销售情况编制配件采购计划，严格执行计划、订货和采购； 4制定库房管理制度，配件摆放合理，设立旧件摆放区，标志明确； 5熟练使用计算机，能够通过汽车生产厂家电子信息管理系统及时订购配件。,六、财务经理工作职责,1编制、平衡服务站年、季度费用计划，并将其落到实处； 2熟悉三包维修费用结算手续，按厂家规定结算费用； 3熟悉三包工时定额、配件价格，协助做好三包维修费用的申报； 4负责费用的完成情况分析和反馈工作；
13、 5负责定期和汽车生产厂家财务处对帐，保持帐面准确无误。,七、服务站人员审核制度,1汽车生产厂家对服务站人员进行培训，培训合格后办理上岗证；对未获得上岗证人员，一律不得承办汽车生产厂家汽车服务业务； 2对未经培训、培训不合格人员或在服务工作中造成重大失误者，汽车生产厂家不予发给上岗证或收回已发给的上岗证； 3服务站各类人员都要层层签署聘任合同，严格履行手续，定期考评业绩，并记录在案； 4各服务站要按汽车生产厂家的要求，建立各级各类档案； 5已经正常运行的服务站更换法定代表人、站主要负责人，事前应与厂家协商。对于服务站其它情况的变更，如地址、帐号、电话等也要报告； 6服务人员应坚持厂家工作准则、
14、工作宗旨,第三节 三包索赔流程,一、特约服务站索赔内容,1索赔 索赔是特约维修服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维修，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。,一、特约服务站索赔内容,2索赔内容 车辆正常索赔的材料费、工时费。 外出救援的交通、住宿等费用。 厂家特殊要求适度延长的质量担保期。,二、业务工作流程,1定期保养工作流程 定期保养工作流程如图1所示： 2索赔工作流程 索赔工作流程如图2所示：,第四节 旧件回收和保修费用结算,一、旧件回收规定,（一）在旧件回收工作中，特约服务站必须遵守下列规定： （二）旧件的包装 （三）旧件的发送 （四）旧件的验收管理 的，根据配套
15、单位提供的名单，由技术服务处将相应损失从服务商保修费中扣除。,二、保修费用结算,1保修费用组成 保修费用包括走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件回收运输费及其它发生的费用。,二、保修费用结算,2保修工时费 工时费=工时单价工时定额 工时定额按汽车生产厂家保修服务收费标准规定的定额严格执行，不得随意增加。 工时单价：按汽车生产厂家保修服务收费标准规定执行，其中对不同地区的收费标准又做了不同规定。,二、保修费用结算,3保修材料费 （1）零部件的编号和名称统一按照汽车生产厂家配件价目表提供的目录填写，不得使用习惯名称。 （2）零部件价格按汽车生产厂家提供的调拨价，加价%结
16、算。 （3）需经批准以后才能更换的零部件或才能进行的修理项目，要在结算单上注明汽车生产厂家服务部批准人及授权号。,二、保修费用结算,4出差服务费 （1）对于需要外出救援的用户 （2）乘坐火车、轮船等交通工具外出服务，报销车船票，给予人员补助； （3）外出服务原则上派一到两人。,二、保修费用结算,5旧件回收运输费 按规定回收的三包旧件，要按汽车生产厂家规定的运输方式发送，厂家规定的运输方式一般为铁路快件。对回收旧件采用空运、集装箱、邮寄等运输方式的，其费用不予报销。,二、保修费用结算,6其他特殊用途费用 特殊用途费用包括对用户的补偿费、服务站完成某项工作的补贴费，涉及用户投诉所发生的交通、住宿、餐饮等费用。,二、保修费用结算,7费用结算 保修服务过程中所发生的一切费用，先由特约服务站垫付，然后向 汽车生产厂家申请结算，汽
