物流管理基础第3版 教学课件 ppt 作者 曾剑 王景锋等主编 第八章

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1、第八章 物流市场与第三方物流,第八章 物流市场与第三方物流,【知识目标】 本章从物流活动与客户服务入手，介绍物流企业作业和市场营销之间的关系，第三方物流的基本概念和内容；对物流管理中如何把握好客户服务，以及第三方物流企业进行物流活动的优势等作了简单的介绍和分析。 【能力目标】 能解释物流企业作业和市场营销之间的关系，懂得其的基本内涵，能用有关理论指导和说服企业从事生产经营，知道第三方物流的行业组成特点并对周围的企业进行正确归类，能进行简单的物流推销、会正确使用第三方物流管理软件，能结合具体实际加以应用。,第八章 物流市场与第三方物流,【本章内容】 第一节 物流与市场营销 第二节 物流客户服务与

2、物流企业 第三节 第三方物流 【教学重点】 本章的学习重点是通过改变客户服务理念以及与市场营销之间的关系，提高服务意识，进而提高对第三方物流的正确认识，为进一步实行物流系统的供应链管理奠定基础。,一、物流活动与市场营销,第一节 物流与市场营销,二、客户服务,一、物流活动与市场营销,1.物流活动与市场 营销的关系,市场营销对物流的影响 对顾客服务的影响 对促销策略的影响 对市场预测的影响 对市场营销渠道的影响 (2) 物流对市场营销的影响 (3) 怎样实现物流和营销的完美结合 (4) 以市场营销为导向规划物流环节,第一节 物流与市场营销,一、物流活动与市场营销,1.物流活动与市场 营销的关系,第

3、一节 物流与市场营销,对市场营销的理解 主张要识别顾客的具体需求 把可利用资源集中起来去满足顾客的需求 以期对那些需求作出反应,一、物流活动与市场营销,1.物流活动与市场 营销的关系,树立营销的三个基本思想： 1顾客需求比产品或服务更重要 2产品或服务只有在已定位并可获得时才对顾客有意义 3. 数量相对于利润来说是次要的,第一节 物流与市场营销,一、物流活动与市场营销,1.物流活动与市场 营销的关系,市场营销对物流的影响 (2) 物流对市场营销的影响 (3) 怎样实现物流和营销的完美结合 物流管理以顾客为中心 必须树立市场后勤观念 (4) 以市场营销为导向规划物流环节,第一节 物流与市场营销,

4、一、物流活动与市场营销,2.以顾客为核心的市场营销,第一节 物流与市场营销,（1）顾客需求比产品和服务更重要 （2）顾客随时都能够获得他们所需要的产品,一、物流活动与市场营销,一是要建立客户资料库。 二是尽量提供全方位营销后服务。 三是有针对性地提供服务。,3.规划好营销后服务系统,第一节 物流与市场营销,二、客户服务,1实现客户服务结构化,的扩展定义： 向每个人微笑； 让自己成为本领域的专家； 态度亲切友善； 每个顾客都是特殊的；争取回头客； 创造温馨的环境； 用眼神传达关心。,第一节 物流与市场营销,二、客户服务,2高效客户服务结构化五大流程,流程之一：理解客户，理解自己。 流程之二：建立

5、高效客户服务标准。 流程之三：建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻。 流程之四：检查、监督、反馈与改善。 流程之五：增值服务：提供积极的解决问题之道。,第一节 物流与市场营销,一、物流企业的客户服务,第二节 物流客户服务与物流企业,二、客户服务的四个重要要素,三、客户的需求与期望,小看板：物流客户服务的定义： 一种发生在购买者，销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品和服务中去。这种附加到交易中的价值，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。,一、物流企业的客户服务,第二节 物流客户服务与物流企业,所谓物流客户服务是指：

6、一种发生在购买者，销售者和第三方之间的过程。,一、物流企业的客户服务,1取得竞争优势必须做好的几项工作 2从客户角度的对客户服务的评价 3对客户服务的理解 4各种不同形式的客户服务内容,第二节 物流客户服务与物流企业,（1）理解客户需求； （2）识别与确定优先的增值因素； （3）建立实际的客户服务目标； （4）衡量和沟通客户服务的表现； （5）衡量客户满意度；,一、物流企业的客户服务,2从客户角度的对客户服务的评价 3对客户服务的理解 4各种不同形式的客户服务内容,第二节 物流客户服务与物流企业,（1）订单及时率； （2）订单完整率； （3）订单完整无缺的货物比率； （4）订单完成的准确率；,

7、一、物流企业的客户服务,3对客户服务的理解 4各种不同形式的客户服务内容,第二节 物流客户服务与物流企业,1一种活动 2绩效水平 3管理理念,一、物流企业的客户服务,4各种不同形式的客户服务内容,第二节 物流客户服务与物流企业,（1）改革开具账单的程序，满足客户对此的要求； （2）提供财务与信贷支持； （3）保证在规定的时间送达货物； （4）适宜的销售货物的代表； （5）在销售中提供有关材料； （6）安装产品； （7）保持足够的修理备件和存货。,二、客户服务的四个重要要素,时间 可靠性 沟通 方便,具体影响时间因素 有以下几个变量： 1订单传送 2订单处理 3订单准备 4订单发送,1周期时间

8、2安全交货 3定单的正确性,事实上，EDI与条形码有助于卖方改进大部分的物流功能。与客户沟通和交流对物流服务水平的设计来说是基本的，交流渠道必须永远畅通。没有与客户的接触，物流经理就不能提供有效和经济的服务。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。,方便是物流服务水平必须灵活的另一说法。从物流作业的角度看，仅有一个或少数几个对所有客户的标准服务水平最为理想，但这是以客户服务需求均一为假设前提的。,第二节 物流客户服务与物流企业,三、客户的需求与期望,（一）理解客户需求 （二）了解客户的需求与期望 （三）评价当前的服务和服务能力 （四）解释当前做法与客户要求之间的差距

9、 （五）满足客户特定需要的针对服务 （六）在客户要求的基础上创造服务,第二节 物流客户服务与物流企业,三、客户的需求与期望,服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。,表81 如何建立有效客户关系,第二节 物流客户服务与物流企业,一、第三方物流的兴起,第三节 第三方物流,二、第三方物流的概念,三、第三方物流的特征,四、第三方物流的优势,五、第三方物流与第四方物流,八、我国第三方物流发展概况,七、第三方物流的发展,六、第三方物流相关理论,一、第三方物流的兴起,“第三方物流”一词于20世纪80年代中后期开始于欧美、日本等国家。第三方物

10、流在全球范围内发展迅速，方兴未艾，它是经济发展和社会需求的产物。,第三方物流根据合同条款规定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服务。一般来说，第三方物流公司能提供物流方案设计、仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报关、运输谈判等近30种物流服务。,第三节 第三方物流,一、第三方物流的兴起,l企业对于第三方物流的需求 2第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物 3第三方物流是物流领域竞争激化的产物,第三方物流的兴起首先是源于企业对于物流外包的需求，企业的物流外包有两大原因： （1）为了降低运作成本，企业从事物流活动需要投入大量的资金和构建物流

11、设施及购买物流设备，这对于缺乏资金的企业，特别是中小企业来说是一种沉重负担。 （2）为了增强自己的核心能力，企业要把资源集中在企业的核心竞争能力上，才能获取最大的效益。,第三节 第三方物流,一、第三方物流的兴起,1企业对于第三方物流的需求 2第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物 3第三方物流是物流领域竞争激化的产物,第三方物流是社会分工向细化发展的结果。 第三方物流提供商可通过提供个性化的物流服务，来实现顾客的价值。 第三方物流的产生也是新型管理理念发展的结果。 第三方物流产生于20世纪70年代的美国，物流作为联系客户和消费者的重要环节，其质量和水平直接影响到企业与客户的关系和企业市场

12、地位，社会迫切需要有专门的企业提供高水平的专业化物流服务。,第三节 第三方物流,一、第三方物流的兴起,1企业对于第三方物流的需求 2第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物 3第三方物流是物流领域竞争激化的产物,从本质上看，企业在市场上的表现主要是由产品质量、价格以及产品供给三个因素决定的，其中任何一个因素对企业的竞争能力都起着重要影响，而这三个因素都分别直接受到物流影响。世界经济在纵向对工业、供应商、顾客、贸易和物流公司进行着重新分工，介入生产和销售环节的物流公司的出现，将是物流业发展的必然趋势。,第三节 第三方物流,二、第三方物流的概念,1什么是第三方物流 第一方物流（First Pa

13、rty Logistics）是指卖方、生产者或供应者组织的物流活动。这些组织的核心业务是生产和供应商品，为自身生产和销售业务需要，而进行物流网络及设施设备的投资、经营和管理。 第二方物流（Second Party Logistics）是指买方、销售方或流通企业组织的物流活动。这些组织的核心业务是采购并销售商品，为了销售业务需要而投资建设物流网络及设施设备，并进行具体的物流业务运作组织和管理。 第三方物流（Third Party Logistics，简称TPL或3PL）是指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服务。第三方物流不参与商品供、需方之间的直接买卖交易，而只是承担从生产到销售过程中的物

14、流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。,第三节 第三方物流,二、第三方物流的概念,2第三方物流的相关概念 由于第三方物流的服务方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以第三方物流又被称为“合同物流”或“契约物流”（Contract Logistics）。 为了区别企业自身提供的物流作业与外界提供的物流服务，第三方物流又被称为“外协物流”、“外包物流”或“外部物流”（Outscoring Logistics）。 第三方物流一般是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务，所以第三方物流又被称为“全方位物流服务公司”（Full-service Distributio

15、n Company，FS-DC）或整合服务提供商（Integrated Service Providers） 第三方物流又被称为“物流联盟”（Logistics Alliance）或“物流伙伴”。,第三节 第三方物流,第三方物流是合同导向的一系列服务 第三方物流与客户之间是战略合作伙伴关系 第三方物流是个性化的物流服务 第三方物流是以现代信息技术为基础的物流服务,三、第三方物流的特征,第三节 第三方物流,1有利于企业集中主业 2有利于企业减少库存 3有利于企业减少投资和加速资本周转 4有利于企业降低物流成本 5有利于提高物流效率,四、第三方物流的优势,第三节 第三方物流,五、第三方物流与第四方

16、物流,美国的安盛咨询公司首先提出了第四方物流的概念：第四方物流（Fourth Party Logistics，简称FPL或4PL）是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合管理，提供一整套供应链解决方案。,要实现整合社会物流资源，第四方物流企业必须满足三个条件： （1）第四方物流必须不是物流的利益方； （2）第四方物流必须能实现信息共享； （3）第四方物流必须有足够能力整合所有物流资源。,第三节 第三方物流,五、第三方物流与第四方物流,关于第四方物流的定义还有其它一些说法： 定义一：“集成商们利用分包商来控制和管理客户公司的点到点式供应链运作” 。 定义二：“综合供应链解决方案的整合和作业的组织者，负责传统的第三方物流之外的职责，即第四方物流负责传统的第三方 安排之外的功能整合”。 定义三：“一个集中管理自身资源、能力和技术并提供互补服务的供应链综合解决方案的供应者”。,