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1、第12章 项目利益相关者管理,学习目标,了解项目利益相关者管理的内涵和过程。 掌握识别利益相关者的工作内容。 掌握规划利益相关者的工作内容。 了解并掌握管理和控制利益相关者参与的工作内容。,第12章 项目利益相关者管理,12.1 项目利益相关者管理概述 12.2 识别利益相关者 12.3 规划利益相关者管理 12.4 管理利益相关者参与 12.5 控制利益相关者参与,12.1 项目利益相关者管理概述,12.1.1 项目利益相关者的概念、范围及管理的内容 12.1.2 项目利益相关者范围 12.1.3 项目利益相关者管理的内容,12.1.1 项目利益相关者的概念、范围及管理的内容,项目利益相关者
2、(又称项目干系人)是指积极参与项目，或其利益因项目的实施或完成而受到积极或消极影响的个人群体或组织，他们还会对项目的目标和结果施加影响。利益相关者可以是积极的参与者、被动的观望者，也可以是激烈的反对者。他们对项目都具有不同程度的权力和影响力，对于项目的成败影响颇大。 不同的利益相关者可能有相互竞争的期望，因而会在项目中引发冲突。项目管理团队必须明确利益相关者，确定他们的要求和期望，然后根据他们的要求对其影响加以管理，确保项目取得成功。项目利益相关者在参与项目时的责任与权限大小各不相同，并且在项目生命期的不同阶段也会变化。,12.1.2 项目利益相关者范围,项目的利益相关者主要包括以下主要内容：
3、 (1)发起人。 (2)客户和用户。 (3)卖方。 (4)投资人。 (5)项目经理。 (6)业务伙伴。 (7)组织内的团体。 (8)职能经理。 (9)项目管理办公室。 (10)其他利益相关者。,12.1.3 项目利益相关者管理的内容,对利益相关者管理的主要过程和内容如下： 1)识别利益相关者的利益及其优先等级。 2)分析利益相关者的利益及需求。 3)与利益相关者进行沟通，分析其需求在项目中是否可以得到满足。 4)开发有效应对利益相关者的策略。 5)将利益相关者的利益和期望包容在项目管理计划的需求、目标、范围、交付物、时间进度和费用中。 6)将利益相关者提出来的威胁和机会，作为风险管理。 7)在
4、项目团队与利益相关者之间建立自动调整的决策过程。 等等。,12.2 识别利益相关者,12.2.1 识别利益关系人的依据 12.2.2 识别利益关系人的工具与技术 12.2.3 识别利益关系人的成果 12.2.4 项目利益相关者的责任,12.2.1 识别利益关系人的依据,1.项目章程 项目章程可提供与项目有关的、受项目结果或执行影响的内外部各方的信息，如项目发起人、客户、团队成员、项目参与小组和部门，以及受项目影响的其他个人或组织。,12.2.1 识别利益关系人的依据,2.采购文件 如果项目是某个采购活动的结果，或基于某个已签订的合同，那么合同各方都是关键的项目利益相关者。也应该把其他相关方（如
5、供应商）视为项目利益相关者。,12.2.1 识别利益关系人的依据,3.事业环境因素 能够影响识别利益相关者过程的事业环境因素包括（但不限于）： (1)组织文化和结构； (2)政府或行业标准（如法规、产品标准）； (3)全球、区域或当地的趋势、实践或习惯。,12.2.1 识别利益关系人的依据,4.组织过程资产 能够影响识别利益相关者过程的组织过程资产包括（但不限于）： (1)利益相关者登记册模板； (2)以往项目或阶段的经验教训； (3)以往项目的利益相关者登记册。,12.2.2 识别利益关系人的工具与技术,1.利益相关者分析 利益相关者分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项
6、目中应该考虑哪些人的利益。通过利益相关者分析，识别出利益相关者的利益、期望和影响，并把他们与项目的目的联系起来。利益相关者分析也有助于了解利益相关者之间的关系（包括利益相关者与项目的关系，利益相关者相互之间的关系），以便利用这些关系来建立联盟和伙伴合作，从而提高项目成功的可能性。在项目或阶段的不同时期，应该对利益相关者之间的关系施加不同的影响。,12.2.2 识别利益关系人的工具与技术,2.专家判断 为确保识别和列出全部利益相关者，应该向受过专门培训或具有专业知识的小组或个人寻求专家判断和专业意见，例如： (1)高级管理人员； (2)组织内部的其他部门； (3)已识别的关键利益相关者； (4)
7、在相同领域的项目上工作过的项目经理（直接或间接的经验教训）； 等等。 可通过单独咨询（一对一会谈、访谈等）或小组对话（焦点小组、调查等），获取专家判断。,12.2.2 识别利益关系人的工具与技术,3.会议 召开情况分析会议，来交流和分析关于各利益相关者的角色、利益、知识和整体立场的信息，加强对主要项目利益相关者的了解。,12.2.3 识别利益关系人的成果,利益相关者登记册是识别利益相关者过程的主要成果，用于记录已识别的利益相关者的所有详细信息，包括（但不限于）： (1)基本信息。姓名、职位、地点、项目角色、联系方式。 (2)评估信息。主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最
8、密切相关。 (3)利益相关者分类。内部/外部，支持者/中立者/反对者等。 应定期查看并更新利益相关者登记册，因为在整个项目生命周期中利益相关者可能发生变化，也可能识别出新的利益相关者。,12.2.4 项目利益相关者的责任,1.项目利益相关者的责任 项目管理很重要的一项工作就是在努力使项目利益相关者满意的同时，使项目利益相关者对项目尽到其应尽的责任。项目的成功不是只靠项目组就能实现的，而是其利益相关者共同尽责的结果。项目有五种典型的利益相关者：项目发起人、项目客户、项目经理、项目团队、项目相关职能部门的负责人，他们应该对项目承担责任。,12.2.4 项目利益相关者的责任,2.以责任矩阵明确项目利
9、益相关者的责任 为了确保项目利益相关者承担其对项目的责任，应做到以下三点： (1)任务落实；(2)人员落实；(3)组织落实。 为了实现以上的“三落实”，在项目利益相关者之间建立责任矩阵对项目是很有帮助的，也是很有必要的。,12.3 规划利益相关者管理,12.3.1 规划利益相关者管理的依据 12.3.2 规划利益相关者管理的工具与技术 12.3.3 规划利益相关者管理的成果,12.3.1 规划利益相关者管理的依据,1.项目管理计划 用于制定项目管理计划中的利益相关者管理计划的信息包括（但不限于）： (1)项目所选用的生命周期及各阶段拟采用的过程； (2)对如何执行项目以实现项目目标的描述； (
10、3)对如何满足人力资源需求，如何定义和安排项目角色与职责、报告关系和人员配备管理等的描述； (4)变更管理计划，规定将如何监控变更； (5)利益相关者之间的沟通需要和沟通技术。,12.3.1 规划利益相关者管理的依据,2.利益相关者登记册 利益相关者登记册中的信息有助于对项目利益相关者的参与方式进行规划。,12.3.1 规划利益相关者管理的依据,3.事业环境因素 所有事业环境因素都是本过程的输入，因为对利益相关者的管理应该与项目环境相适应。其中，组织文化、组织结构和政治氛围特别重要，因为了解这些因素，有助于制定最具适应性的利益相关者管理方案。,12.3.1 规划利益相关者管理的依据,4.组织过
11、程资产 所有组织过程资产都是本过程的输入。其中，经验教训数据库和历史信息特别重要，因为能够从中了解以往的利益相关者管理计划及其有效性。这些信息可用于规划当前项目的利益相关者管理活动。,12.3.2 规划利益相关者管理的工具与技术,1.专家判断 基于项目目标，项目经理应使用专家判断方法，来确定每位利益相关者在项目每个阶段的参与程度。例如，在项目初期，可能需要处于高级职位的利益相关者的高度参与，来为项目成功扫清障碍。障碍一旦扫除，这些高级利益相关者也许就可以从领导项目转为支持项目，而其他利益相关者（如最终用户）可能变得越来越重要。 为了创建利益相关者管理计划，应该向受过专门培训、具有专业知识或深入
12、了解组织内部关系的小组或个人寻求专家判断和专业意见。,12.3.2 规划利益相关者管理的工具与技术,2.会议 应该与相关专家及项目团队举行会议，以确定所有利益相关者应有的参与程度。这些信息可用来准备利益相关者管理计划。,12.3.2 规划利益相关者管理的工具与技术,3.分析技术 应该比较所有利益相关者的当前参与程度与计划参与程度（为项目成功所需的）。在整个项目生命周期中，利益相关者的参与对项目的成功至关重要。 利益相关者的参与程度可分为如下类别： (1)不知晓。对项目和潜在影响不知晓。 (2)抵制。知晓项目和潜在影响，抵制变更。 (3)中立。知晓项目，既不支持，也不反对。 (4)支持。知晓项目
13、和潜在影响，支持变更。 (5)领导。知晓项目和潜在影响，积极致力于保证项目成功。,12.3.3 规划利益相关者管理的成果,1.利益相关者管理计划 利益相关者管理计划是项目管理计划的组成部分，为有效调动利益相关者参与而规定所需的管理策略。根据项目的需要，利益相关者管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的。 除了利益相关者登记册中的资料，利益相关者管理计划通常还包括： (1)关键利益相关者的所需参与程度和当前参与程度； (2)利益相关者变更的范围和影响； (3)利益相关者之间的相互关系和潜在交叉； (4)项目现阶段的利益相关者沟通需求； 等等。,12.3.3 规划利益相关者管理的成果,2
14、.项目文件更新 可能需要更新的项目文件包括（但不限于）： (1)项目进度计划； (2)利益相关者登记册。,12.4 管理利益相关者参与,12.4.1 管理利益相关者参与的内涵 12.4.2 管理利益相关者参与的依据 12.4.3 管理利益相关者参与的工具与技术 12.4.4 管理利益相关者参与的成果,12.4.1 管理利益相关者参与的内涵,管理利益相关者参与是在整个项目生命周期中，与利益相关者进行沟通和协作，以满足其需要与期望，解决实际出现的问题，并促进利益相关者合理参与项目活动的过程。本过程的主要作用是，帮助项目经理提升来自利益相关者的支持，并把利益相关者的抵制降到最低，从而显著提高项目成功
15、的机会。,12.4.2 管理利益相关者参与的依据,1.利益相关者管理计划 利益相关者管理计划为调动利益相关者最有效地参与项目提供指导。利益相关者管理计划描述了用于利益相关者沟通的方法和技术。 该计划用于确定各利益相关者之间的互动程度。与其他文件一起，该计划有助于制定在整个项目生命周期中识别和管理利益相关者的策略。,12.4.2 管理利益相关者参与的依据,2.沟通管理计划 沟通管理计划为管理利益相关者期望提供指导和信息。所用到的信息包括（但不限于）： (1)利益相关者的沟通需求； (2)需要沟通的信息，包括语言、格式、内容和详细程度； (3)发布信息的原因； (4)将要接收信息的个人或群体； (
16、5)升级流程。,12.4.2 管理利益相关者参与的依据,3.变更日志 变更日志用于记录项目期间发生的变更。应该与适当的利益相关者就这些变更及其对项目时间、成本和风险等的影响进行沟通。,12.4.2 管理利益相关者参与的依据,4.组织过程资产 能够影响管理利益相关者参与过程的组织过程资产包括（但不限于）： (1)组织对沟通的要求； (2)问题管理程序； (3)变更控制程序； (4)以往项目的历史信息。,12.4.3 管理利益相关者参与的工具与技术,1.沟通方法 在管理利益相关者参与时，应该使用在沟通管理计划中确定的针对每个利益相关者的沟通方法。基于利益相关者的沟通需求，项目经理决定在项目中如何使用、何时使用及使用哪种沟通方法。,12.4.3 管理利益相关者参与的工具与技术,2.人际关系技能 项目经理应用人际关系技能来管理利益相关者的期望。例如： (1)建立信任； (2)解决冲突； (3)积极倾听； (4)克服变更阻力。,12.4.3 管理利益相关者参与的工具与技术,3.管理技能 项目经理应用管理技能来协调各方以实现项目目标。例如： (1)引导人们对项目目标达成共识； (2)对人们施加影响
