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1、1,第九章 公关危机管理 通信地址： 联系电话： E-mail:,2,本章在介绍了社会组织面临的公关危机类型、社会组织公关危机的特点、产生危机的原因的基础上，进一步研究了公关危机管理的准确含义及公关危机管理的核心内容。本章的重点、难点是掌握公关危机管理的宗旨与基本方针、公关危机管理的原则与程序，在实践中体会公关危机管理的方法和技巧。,3,内容,第一节 问题的提出 第二节 理论背景：危机管理理论与公关危机处理 一、转机与恶化的分水岭：危机的定义、特点、成因和类型 二、“真实传播，挽回影响”：公关危机管理过程与技巧 第三节 实践启迪：公关从这里开始，公关精神在这里升华 一、将危机消灭于萌芽状态：百
2、事出招 二、从危机处理中认识公关的意义：高露洁“高招”解危机 三、公关精神在危机事件处理中显现：雀巢“碘超标” 小结 练习题,第九章 公关危机管理,4,第一节 问题的提出,公关危机管理的目的有以下五个方面 1预防与控制危机 2建立危机管理体系 3解决危机 4、在危机中求发展 5实现企业的社会责任,5,第二节 理论背景： 危机管理理论与公关危机处理,一、转机与恶化的分水岭：危机的定义、特点、成因和类型 （一）危机的定义 许多学者从不同角度理解判断危机： 福斯特：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 赫尔曼：危机是指一种情境状态，
3、在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且留给决策主体作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 罗森塔尔：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。,6,一、转机与恶化的分水岭： 危机的定义、特点、成因和类型,巴顿：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 里宾杰：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具
4、备三个特征。第一是该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；第二是如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；第三是该事件具有突发性。 本书将危机定义为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。,7,一、转机与恶化的分水岭： 危机的定义、特点、成因和类型,（二）危机的特点 1意外性 2聚焦性 3破坏性 4紧迫性 （三）危机产生的原因 1思想因素 2能力因素 3物质因素 4自然因素 5社会因素,8,一、转机与恶化的分水岭： 危机的定义、特点、成因和类型,（四）危机的类型 1按危机内容分类 （1）信誉危机 （2）效益危机 （3）综合危机 2按危机形式分类 （1）点式危机
5、 （2）线性危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机 3按危机危害程度的不同分类,9,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,（一）公关危机管理的认识 1公关危机管理的定义 2公关危机管理的核心 1）Do right，即正确地处理，以减少或避免损失。 2）Speak right，即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。,10,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,（二）公关危机管理的实施过程 1危机的发现和认识 （1）隐性状态下公关危机的发现 （2）显性状态下公关危机的发现 对于危机事件的认识，应当从以下三个方面着手： 1）查明危机事件的性质与危害程度
6、。 2）查明危机事件的起因、后果及影响。 3）认识事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。,11,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,2危机的防范和处理 （1）公关危机管理的宗旨 （2）公关危机管理的基本方针 （3）公关危机管理的基本原则。 1）速度第一原则。 2）系统运行原则。 3）承担责任原则 4）真诚沟通原则,12,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,（4）公关危机管理的基本对策 公关危机管理的对策包括总的对策和具体对策： 1）总的对策。总的对策应该是重视事实、迅速调查、妥善处理、做好善后工作、再造组织形象。 2）具体对策。根据不同的公众
7、对象分别采取不同的对策。 (5)公关危机管理的基本措施 1）总的措施 2）具体措施。,13,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,（三）公关危机管理的评价 1公关危机管理评价的原则 1）实事求是的原则。 2）讲求实效原则。 2公关危机管理评价的标准 1）在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是已经降到最低。 2）在公关危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少。 3）在危机事件发生后所进行的处理过程中，组织是不是以最小的代价，保住了组织在经济方面最大的利益。 4）在公关危机管理的处理完成后，组织在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起
8、组织的新形象，以最大可能恢复了组织的美誉度和公众对其的信任。,14,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,3公关危机管理评价的方法 1）数据分析统计法。 2）公关实效调查法,15,二、“真实传播，挽回影响”： 公关危机管理过程与技巧,4公关危机管理评价的意义 1）对于社会组织而言，危机事件的发生，不是一件小事，它往往给组织造成伤害和损失，小到利润下降、经济效益受损，大到使组织面临灭顶之灾。 2）每一次危机事件，都会在社会和公众心目中留下深刻的印象，一个组织对于危机处理的慎重态度和重视程度，完全能够显示出一个组织对社会的负责态度和它本身的成熟程度。 3）把对公关危机管理工作的分析
9、、评价和总结借助于传播媒介公诸于众，能让公众更透彻地了解本组织，重新塑造组织站立起来的新形象。,16,第三节 实践启迪： 公关从这里开始，公关精神在这里升华,一、将危机消灭于萌芽状态：百事出招 （一）案例 （二）案例分析 二、从危机处理中认识公关的意义：高露洁“高招”解危机 （一）案例 （二）案例分析 三、公关精神在危机事件处理中显现：雀巢“碘超标” （一）案例 （二）案例分析,17,小结,危机是指一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内会波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。 公关危机管理就是指组织面对危机状态时的公关处理过程，也可以理解为它是处
10、理危机事件过程中的公共关系。其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。,18,练习题,名词解释 1危机 2公关危机管理 3信誉危机 4效益危机 5综合危机 6危机的发现 简答题 1. 何谓危机？危机产生的原因有哪些？危机事件有哪些特点？ 2. 公关危机管理的基本方针和宗旨是什么？ 3. 公关危机管理的基本原则是什么？ 4. 处理危机事件的措施分别有哪些？ 5. 什么是公关危机管理评价？公关危机管理评价的原则和标准是什么？,19,谢谢大家！,通信地址： 联系电话： E-mail:,欢迎交流,
