谈判与沟通技巧

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1、谈判与沟通技巧,课程概要,谈判技巧 沟通技巧,谈判技巧,商务谈判 一、谈判前的准备 二、谈判的开局 三、谈判的报价 四、谈判的障碍排除 五、谈判的收尾、总结,商务谈判的特点,谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判的需求相互得以调和，相互接近从而达到一致意见的过程。（如侃价） 谈判具有“合作”与“冲突”的重要性，是合作与冲突的对立统一（双赢与牺牲部分自我利益） 对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。（可口可乐的谈判人员有时从不还价；上海有一饮料公司的质量问题原料价格） 谈判既是一门科学，又是一门艺术。科学告诉我们如何去做，艺术帮助我们将谈判如何做得更好。 商务谈判的共性（以经济利益

2、为目的、以价格作为谈判的核心、讲求洽谈的经济效益）,商务谈判的基本原则,客观真诚的原则（强化优点、弱化缺点） 平等互惠的原则（强调双赢） 求同存异的原则 公平竞争的原则 讲求效益的原则,一、谈判前的准备,1、市场调查 2、资料、样品准备 3、谈判的班子组建 4、制订业务谈判方案 5、谈判时空的准备 6、谈判的礼节准备 7、谈判的口才艺术 8、谈判演习 谈判最大忌讳：打无准备之仗！ 知己知彼，才能百战不殆！,1、市场调查,A 调查目的： 市场调查能提供有关客户、消费者及其市场行为的各种资料，为商务谈判提供决策依据。 B调查的内容包括： 了解潜在客户的情况（公司的规模/产品/信誉度/谈判人） 客户

3、产品销售情况（价格、地区性、季节性、销量） 公司产品竞争情况（竞争对手产品品质/促销/服务/服务的优缺点） 产品客户与消费者调查（渠道建设与消费者的偏好） 地区的文化风俗调查 当地的法律法规及经济发展状况,2、资料、样品准备,准备的内容： A熟悉公司的背景、企业文化理念、产品、销售战略 政策、相关竞品的情况 B熟悉准客户的资料 C电话预约拜访(练习） D准备相关产品、企业简介、合同、名片、 样品资料 E其他准备（会见时间、交通） ！注意：好的开始是成功的一半,A熟悉公司及产品 1熟悉公司的创立、发展史 2熟悉公司的组织机构、管理理念 3熟悉产品生产工艺、技术参数、资数介绍 4熟悉产品价格、服务

4、、运输方式、促销、销售政策 5熟悉竞品的质量、价格、技术参数、服务的优缺点 6熟悉公司的合同、财务结算方式、帐税号、开户行资料 7准备好产品资料、样品、名片、合同、笔、笔记本，并整理好放进公文包。 B熟悉准客户 1熟悉准客户的企业概况（发展规模）、生产品种、信誉、目前产品使用情况。 2熟悉所要拜访客户的姓名、职务、性格 3熟悉其地址及行车路线、所需时间,3、谈判班子的组建,谈判者的挑选 主谈者 专业技术人员（地位高、阅历深、性别、风度、表达、业务、德行、健康） 负责人 负责协调谈判成员、保证谈判目标的实现（地位高、年长、性别、风度、表述、业务） 其他人员（考虑专业与对方人数：财务、专家、技术人

5、才）,谈判者的职务分工,谈判者的知识结构,(一)横的知识结构 1.某种商品在国际上, 国内生产状况和市场供求关系. 2.我国有关对外经济贸易的方针政策及我国政府颁布的有关涉外法律和规则. 3.价格水平及其变化趋势的信息. 4.产品的技术要求和质量标准. 5.国外有关法律知识.包括贸易法,技术转让法,外汇管理法及有关国家税法方面的知识. 6.有关国际贸易和国际惯例知识. 7.各国各民族的风土人情和风俗习惯. 8.可能涉及的各种业务知识,包括金融知识,尤其是汇率,市场,期货交易等知识.,1.丰富的商品知识.比如,熟悉各种商品的性能,特点和用途. 2.了解某种(些)产品的生产潜力或发展的可能性. 3

6、.熟悉不同国家谈判对手的风格和特点. 4.懂得谈判心理学和行为科学. 5.具备一定的外语水平.最好能熟练地掌握外语,直接用外语与对方进行谈判. 6.了解不同国家企业,公司,联合体的类型和特点. 7.有丰富的谈判经验与应付谈判过程中复杂情况的能力等. 一个不具备“T”型知识结构的谈判人员,往往会在谈判过程中出现某种盲目性,难以应信复杂的谈判局面.,(二)纵的知识结构,谈判者的能力结构,观察能力 灵活应变能力 语言能力 心理承受能力,谈判团队的沟通,语言沟通 非语言沟通（身体语言、副语言沟通、物体的操控） 身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置台上台下） 副语言（非语言的声音：如声音、声调、笑

7、、哭、停顿、语气） 物体的操控 （详细解说见后面“沟通技巧）,4、制订切实可行的业务谈判方案,谈判目标的确定 谈判的目标就是在谈判中所要争取的利益目标，谈判的目标因具体内容的不同而有所差异。 为了推销产品的谈判-目标应该是 为了获得资金的谈判-目标应该是 为了租赁对方的设备-目标应该是 谈判目标的层次有三个等级： 最优期望目标、最低限度目标、可接受的目标（最后的结果） 目标遵循合理、弹性、保密的原则,5、谈判时空的准备,时间的选择：准备充分、气候、季节、天气的影响 地点的选择：人类是一种具有“领域感”的动物，在自己熟悉 的环境中容易较好的发挥。 例如日本人与澳大利亚人关于煤与铁谈判地点在日本，

8、在日本就表现一种烦躁情绪，日本抓住这一弱点，乘机讨价还价。 注意非正式谈判地点：酒桌上的谈判酒桌吐真言。 谈判桌的安排与座次安排 谈判地点的布置（高雅、宁静、和谐、大小适中、灯光明亮、温度适宜、充分尊重客户的风俗习惯）,6、谈判的礼节准备,谈判者的服饰要求： 衣服（整洁挺刮不要装零钱）/头发/首饰/面部（眼睛/鼻子/胡须）/皮鞋/指甲/香水 谈判的表情：微笑 谈判的举止： 握手（男士与男士、男士与女士力度表情时间-表演） 站、坐、行走的姿势（表现其内涵/修养） 名片的递送、倒茶、敬酒 典型拜访动作程序： 称呼 握手 （自我介绍） 递上名片 赞美 说明来意 了解其需求（倾听） 满足其愿望（介绍产

9、品、服务） 握手道别/再见,正式洽谈的礼节,迎送的礼节 确定迎送的规格（陪同人员身份、交通工具）、食宿的安排 会谈的礼节 进场、就坐、 握手、介绍、会谈氛围的把握与控制（尊重对方、不与其争吵、适当的赞美对方） 会务活动的礼节 参观/宴请（宴请的时间间隔3-4次为宜/宴请地点/入坐、点菜、吸烟、祝酒、夹菜、付款、离席） 签字仪式（签字者的身份/参加人员/交换文本/握手/香槟酒庆贺） 礼品赠送（礼物的选择有特色纪念意义/礼物的同样性三星送钟）,7、谈判的口才艺术,（1）、倾听的技巧 专心有鉴别听/不带偏见/不要打断别人谈话/不要回避难以应付的话题/主动的向对方反馈 （2）、提问的技巧 谈判发问的作

10、用： 收集信息/透视对方的动机/鼓励对方的参与/测定意见是否一致 发问的技巧： 封闭式提问/开放式提问/引导式提问/探索式提问/澄清式提问 （3）、回答的技巧 回答之前，思考清楚/有些问题只做局部回答/有些不需回答/推卸责任的回答/答非所问,（4）、叙述的技巧 用对方能听的懂的语言进行沟通 不要随便发表与谈判主题无关的意见 叙述主次分明，层次清楚 叙述事实客观 必要时注意重复 对数值必须准确（不能用大约上下字眼） 在结束时给予谈判对方的正面的评价,（5）、说服客户的十二项原则 避免争论（客户永远是对的；嘴上的胜利不代表生意的胜利） 不要指责对方错误、缺点 承认自己的缺点和错误 稳重和缓的谈话

11、让对方发问 感受对方的感觉（秀才的三个梦） 拥有同情心（成功开发哈六药、生日） 解决实际困难（温州承包案例） 及时找出应对的方法（去过三次，为什么没成功） 从第三者入手,（6）、对付如下客户的技巧 A喜欢抬杠的客户（对芝麻小事吹毛求疵、喜欢信仰权威） 应对方法：不指责、引用权威证明 B喜欢创根问底的客户（爱打听、好奇心重、性格上追求完美） 应对方法：直接回答满足其好奇心（神秘礼物送、服务员称一斤糖果的方法） C喜欢沉默寡言的客户（喜欢翻白眼、冷漠） 应对方法：讲话不罗嗦、注意找其共同点，让其开口 D喜欢喋喋不休的客户（爱表现、直率、吐沫飞溅） 应对方法：让其表现、找出说话的弱点和失误、商机 E

12、喜欢犹豫不决的客户（难以决断、语言模糊-研究研究、推卸责任） 应对方法：给客户的方案最好2种，避免客户难以选择；帮助客户选择 F喜欢充满意的客户（斜视、歪嘴巴、双手抱胸前-我吃过的盐比你吃过的饭多） 应对方法：消除敌意（以往的不愉快经历）、装傻 G喜欢举止怪异的客户（自大、阴险、杀价、小气、粗暴、骗子） 应对方法：千手观音-以不变应万变（夜郎、狡诈、加价、抠门、粗况、警察） H喜欢满腹牢骚的客户（说出种种不如意、愁眉苦脸） 应对方法：倾听、抱怨中的商机,8、谈判演习,详实资料的熟悉 发言人的顺序 辩驳的核心问题 准备几套方案 不断演练，让别人提出建议,二、谈判的开局（一）,营造谈判的气氛 做足

13、“表面文章”热烈、友好、积极、建设性的谈判 创造良好环境 利用轻松的话题/言语/友善的形象/动作/坦诚谦和的态度 掌握主动权 创造信息优势条件/创造时间优势条件/创造权力优势条件 谈判的开局表达 轻松入题-从题外话入题/从自谦入题（招待不周）/介绍己方谈判人/ 介绍己方的情况/具体议题入手。 开局方式-协商开局/坦诚直率的开局/冲击式开局方式（如某客商利用某企业急需他们的原料，大肆抬高价格，伤害该企业谈判人员感情。该企业代表说：既然对方缺乏诚意，我们还有些库存，至于和贵公司的合作我看还是算了吧。）,谈判的开局（二）,可以让对方先谈 开场阐述是原则性的，不是具体的 要听清对方的意图基础上，独立阐

14、述自己的观点，不受对方观点左右 只阐述己方利益和立场 陈述以轻松诚挚态度进行 阐述时要注意礼貌用语、弹性用语 要注意语调、声音、停顿、重复 开场阐述要简明扼要，不可冗长,开局谈判案例,甲方阐述： 我们对贵公司的所能提供的原材料很感兴趣，我们准备大宗订购一批，生产一种新品种。我们曾与其他厂家打过交道，但关键是时间的问题，我们想以最快的速度在这个问题上达成协议，为此，我希望开门见山，并简化谈判程序。虽然我们以前从未打过交道，但据各方的反映，贵公司信誉较好，一向很合作，也预祝我们交易成功！ 乙方阐述： 我们非常高兴贵公司对我们产品的兴趣，并愿意出售我们的产品。但是我们的数量有限，市场比较紧俏。当然我

15、们是灵活的，我们关心的是价格问题。正因为如此，我们才不急于出售数量有限的产品。,三、谈判的报价技巧,报价的基本原则 合理性/策略性/艺术性（自信果断、有良好的解释理由） 综合报价的技巧 附带数量、支付条件、供货时间、送货条件、带有促销的报价 心理报价技巧：尾数报价、吉利数报价、整数报价、品牌报价、促销特价、习惯报价（高低都不行）,报价技巧 A汉堡包原理 B 案例：方案写好，做尽各种细致问题，人际关系，就是不报价-价格最高 C学会找平衡点 销售员就是要帮助客户找到价值的平衡点！,谈判的还价技巧,还价的基本原则 还价前的准备（市场调查价格）、澄清对方报价的确切含义、牢记目标、统筹兼顾、集中统一（协

16、调好） 还价的起点、次数（采购、副总、总经理）、还价的时间 还价的策略 投石问路（我们订货加半怎样？） 选择小处入手（项目中差距少的先入手） 利用竞争（货比三家，别人的报价） 利用对方的质量管理服务等缺陷来压价 抛出己方还价价格，沉默一段时间（徐州维维）,谈判的还价技巧,谈判让步的原则 最需要时才让步 让步应该有明确的利益目标 让步要分轻重缓急 让对方感觉即使最小的让步都是困难的。 严格控制让步的次数与幅度 让步要避免失误 主动性的小让步（我们提供送货）,四、谈判的障碍排除,谈判障碍（僵局）的主要成因： 立场观点的争执（真正利益被掩盖-送货） 有意无意的强迫（采购方的盛气凌人） 谈判人员的素质低下（导入ERP库存模块时，对方提出每天盘库） 信息沟通的障碍（文化冲突、误解、翻译失误） 合理要求的差距（双方的要求均合理，但无法协调）,（1）打破人为僵局,合理的辨别 撇开僵局，谈别的项目 适当的沉默（默认僵局，让时间来化解） 掌握火候，适当让步 有条