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1、餐厅服务质量规范管理一、 餐厅安全服务1、 要有安全意识2、 行动要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右侧，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。严禁工作时打闹开玩笑。3、 使用设备要细心4、 预防和处理身体受伤5、 注意防火6、 小心烫伤二、 餐厅卫生管理1、 个人卫生每天起床后漱口、刷牙、洗脸。每天沐浴12次。工作前要洗手，并注意手指甲的修剪。工装力求整洁、笔挺。头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发网。不留胡须及长发（男性）。2、 环境卫生不丢弃食物余渣于暗处、水沟及门缝等处。凡已经腐蚀的食物不留置或丢在地上。不随地吐痰。随时保持工作区域内的清洁
2、。客人用后的食物残渣应立即收拾并进行处理。餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品和杂物。发现餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。3、 餐具卫生餐具、茶具、酒具每餐都要清洗、消毒。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤。台布、口布每餐换新，平整洁净。各种用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。4、 食品卫生上菜前，务必先行检视菜肴的色泽，盘边有无破损不要提供腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。不要将食物置于角落、衣橱和橱柜内。三、 迎候服务1、 到岗准时11点30分服务人员应在岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站立时要注意
3、姿势。2、 微笑问好客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士。服务时应避免靠在客人身上。3、 不可不闻不问在服务中，每位员工都忙忙碌碌，有时甚至迎接不暇，但不可以以此为不问候的理由。如果餐厅员工确实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去而对自己不闻不问，就会十分扫兴，甚至很生气。4、 帮客人接物客人进入餐厅就餐时，应帮助客人脱外衣、拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意。假如客人认为不行或不习惯别人接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。5、 询问客人是否预订根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。如确实是预定了，服务人员应
4、手持清洁的菜单、酒水单走在客人面前，将客人引到餐桌边。来餐厅的先后次序分别安排座位。假若漫不经心的对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的冒犯和侮辱。因此，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人的不同需要。一般情况下，客人进入餐厅后就急于向服务员打听那些饭菜可以快点送上来，他们多数是有急事要办；有的客人安静的坐在座位上等候，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人坐下后经常向门、窗张望，这样的客人多数是一起就餐的人还没有到齐。所以，弄清就餐性质才便于安排座位。1、 引座时引座时，座位的安排应视具体情况、具体对象而定。贵宾光临要安排在餐厅最好的位置。一对夫妇或恋人，
5、应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，最好安排只有两个席位的餐桌。对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排在路线短、出入方便的地方。对带着小孩子的客人，安排在小孩的声音不影响其他客人的餐桌比较合适。几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到边角位置。四、 餐前服务1、 餐前准备检查预订本调整桌子。整理餐厅桌子，如果餐厅已准备就绪，则只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。铺好台布、准备好餐巾。检查餐具、瓷器和玻璃器皿。摆台。补充好各种调味品。2、 餐
6、前服务客人来到餐桌边时，看台服务员要仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉出椅子让座，同时问候客人。客人坐下后，双手递上菜单，给客人倒水，客人点菜时，服务员应态度热情、主动介绍。服务员应熟悉餐厅菜肴品种、风味、价格。主动询问客人点菜品种，所需酒水饮料，对客人的问题有问必答，开单点菜内容书写清楚，并向客人复述一遍。3、 客人进餐时的服务客人进餐时，应注意其进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上的菜已快吃完，而还有菜点了未上时，应及时去厨房催菜。在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料、更换骨碟和烟缸等。如桌布脏了，可用一块餐巾垫在
7、上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒水，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心的解答。客人进餐时如有异常反应，餐桌上的所有食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜的费用，建议客人另选其他食物。客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重新让客人使用。服务员留意客人的行动，可以更好的掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账就会不满意了。五、 对有急事客人的服务1、 了解客人情况引座员应了解到客人赶时间时，应礼貌的问清客人能否接受的用餐时间，并立即告诉服务员。将客人安排在靠
8、近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2、 为客人提供快速服务待客人就座后，立即为客人点饮料并取来。同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴。如果客人点了需要等候时间较长的菜肴时，服务员要客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待。为客人写好食品单后，立即将订单送到备餐间，告知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。在客人要求的时间内迅速准确的把菜上齐。在用餐过程中不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘等。3、 及时为客人准备账单客人用餐完毕之前准备账单。客人结账时，对匆忙之中服务不周表示歉意。六、 服务中特殊情况的处理1、 听不懂客人的问题第一次没有听懂客人的问题时，
9、须礼貌的请求客人重复一遍。如确实听不懂，应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。不得不懂装懂，同时再次为客人服务时须向客人道歉。2、 客人有特殊要求3、 服务中出现失误七、 特别服务对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，如让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或把要说的话写在纸上。客人带小孩就餐时，要给小孩提供宝宝椅。八、 送客服务客人用餐结束，应将账单呈送到客人面前，账目清楚，核对准确，客人付款当面点清。客人挂账的，签字手续规范。收款后应表示感谢。客人用餐完毕，领班应主动征求意见，这正是了解客人喜不喜欢饭菜、服务的好不好的机会，如果客人有意见，就要马上解释和解决，客人起立时主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，热情的告别客人。客人离开后，撤台迅速，动作轻稳，5分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人，将撤下的台布、口布、餐具放在指定地点。
