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1、餐饮服务培训教程目录*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?*17客人为什么不愿付账？*18流程再造：酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”（BPR）工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工
2、流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱（柜）的卫生管理要求*32经理，厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37xxxx年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答（一）*39中餐宴会服务知识问答（二）*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”* 1餐饮服务 菜单知识 餐饮服务的技能 饮料服务 账单处理 卫生的餐饮环境 个人技能 餐饮服务的程序
3、准备 * 2员工培训的目标 一、员工的素质要求是什么？ 1、要有敬业乐业的精神。 饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。 2、树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。 3、要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。 4、熟练运用专业
4、操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。 5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。 礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。 6、具有健康的体魄。 服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体
5、魄才能胜任工作。二、培训的目标是什么？ 目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。 三、服务员岗位职责 1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。 2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。 3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。 4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。 5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 6、工作当中不得有不
6、雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。 7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。 8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。 9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。 10、下班后，检查电器是否安全关闭。 * 3员工的职业道德 一、职业道德 1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律应用范围广。 2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。 3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意
7、为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。 4、服务员的职业道德：对待工作：热爱本职工作；遵纪守法；严于律己，廉洁奉公。对待集体：坚持集体主义，严格的组织纪律观念；团队协作精神；爱护公共财物。对待顾客：全心全意为顾客服务；诚挚待客，知错就改；对待客人，一视同仁。二、服务 1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。 2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。 3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？ 生产与销售的同步性。普通的
8、工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质
9、量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。 4、服务十点：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。 5、提供优质服务，优质服务=功能服务+心理服务。 * 4员工行为规范 一、礼貌、礼节1、餐饮服务人民应具备的
10、基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。 2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。 3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作， 4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。二、礼貌服务的主要内容和基本要求 语言美 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客
11、无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务。基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为
12、服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍候或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说。 请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本歉意心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。 对不起或实在对不起，用于打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -请往这边走。 -请跟我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） -先生
13、（小姐），您喜欢坐在这里吗？ 为客人点菜时 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ -您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 -您喜欢用些什么酒？ -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ -您喜欢用茶还是面汤？ -您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ -请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？ -真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时 -现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下。 -对不起，让您久等了，这道菜是 -真抱歉
14、，耽误您很长时间。 -请原谅，我把您的菜搞错了。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 -先生，这是您订的采。 席间为客人服务时 -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什么饮料？ -您的菜够吗？ -对不起，我马上问清后告诉您。 -先生，您是XX？您的电话。 -小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。 餐后买单并送客 -先生您的帐单。 -对不起，请您付现金。 -请付XX元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 （二）态度好 1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。 2、表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。 （三）行动敏捷、
