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1、商贸部课时教学设计学科餐厅服务授课教师尤燕执教班级13秋酒店班授课时间执教课题认识餐厅教学目标知识餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。能力通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。情感教学重点、难点餐饮服务直接影响饭店声誉。教学用具与器材多媒体教学设备。教学方法讲解、展示与案例相结合。课时2课时教学过程【引入】什么是餐厅?它有哪些特点？一、 餐厅及餐饮服务的概念餐厅的定义：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。开设餐厅必须具备（ ）、（ ）、（ ）三项条件。【提问】什么是餐饮服务？ 餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1“服务”(service)牛津词典
2、解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。2餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。(2) 使餐饮服务易于实现的产品。(3) 明显的服务。(4) 隐含的服务。3如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。E(efficient)：工作人员的服务
3、行为是规范的，并能高效率地胜任。R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。 V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。尽管各个饭店有着不同的具体
4、服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。【总结过渡】尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。二、 餐饮部在饭店中的地位和作用【讲解】 (一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分(二) 餐饮服务直接影响饭店声誉(
5、三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益(四) 餐饮部的工种多、用工量大课堂小结1餐厅或餐馆(restaurant)，是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。2餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。3 餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮服务直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部的工种多、用工量大。课后作业试述餐饮部在旅游饭店中的地位与作用。何为餐饮服务?其构成与特点有哪些?教学反思商贸部课时教学设计学科餐厅服务授课教师执教班级授课时间执教课题餐饮部组织
6、机构教学目标知识了解餐饮部的职能,掌握餐饮部组织机构设置的原则能力能够较好地组织和控制餐饮部所属职工和群体的活动情感为学生走上基层岗位打下基础，培养学生今后走上管理岗位的认知教学重点、难点餐饮部的职能，餐饮部组织机构设置的原则教学用具与器材多媒体设备教学方法1.讲解法2.讨论交流法3.提问法课时2课时教学过程【引入】餐饮部是饭店组织机构中的重要组成部分，餐饮部拥有的员工数一般占饭店的第一位，这么大一个部门该如何组织和分配工作呢？一、餐饮部组织机构概念餐饮部的组织机构是确定该部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，其目的是为了增强实现本部门经营目标的能力，更好地组织和控制所属职工和群体的活动
7、。二、 餐饮部的职能(一) 掌握市场需求，合理制定菜单(二) 进行餐饮创新，创造经营特色(三) 加强餐饮推销，增加营业收入(四) 控制餐饮成本，提高盈利水平【总体过渡】既然餐饮部的职能已经定下来了，那么就要按照这四条职能来确定设立机构的原则，应该有哪些呢？三、餐饮部组织机构设置的原则(一) 精简(二) 统一(三) 自主(四) 高效大家都知道，初到一个酒店，肯定要从基层干起，而在餐饮部需要人较多，最可能去干的岗位有哪些呢？（迎宾员、餐厅服务员、传菜员）这三个就是大家去酒店餐饮部后最有可能从事的工作，所以要认真学习和掌握他们的岗位职责。餐厅服务员岗位职责：1. 管理层级关系直接上级：餐饮部领班。2
8、. 职务简述：负责向就餐客人提供高质量服务3. 日常工作程序与标准：1) 熟悉服务规程，严格按照服务规程为客人服务。2) 按照领班的安排，充分发挥自己的特长，积极主动工作，为客人提供最佳的服务。3) 有良好的服务意识，行动敏捷灵活，服务热情周到4) 熟悉菜点品种、价格及特点。熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特点，业务熟、推销意识好。5) 爱护设施设备和餐饮用具，严格按照操作要求作业，粗心大意造成财产损失者，照价赔偿。6) 按操作程序做好餐厅卫生和环境卫生，餐饮用具未经消毒的和破损的不能给客人使用。7) 帮助客人结算帐目。8) 注意迎送客人。传菜员岗位职责：1. 管理层级关系直接上级：餐
9、饮部领班。2. 职务简述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料服务用品的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。3. 岗位职责：1) 负责将点菜单所有菜肴按上菜秩序准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。2) 开餐前负责备好调料，配料及走菜用具，做好出菜前的准备工作。3) 协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空盘撤回洗碗间并分类摆放。4) 负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去布草房领取洗净的小毛巾。5) 负责传菜间和规定地段的清洁卫生。6) 保管出菜单、以便核查。迎宾员岗位职责：1. 礼貌迎接宾客、引领客人到适当餐位2. 通知区域领班和服务员3. 对餐厅座位容量做到心中有数，确保安排适当人数，提高就餐率4. 接受宾客预定、投诉，客满礼貌谢绝5. 帮助宾客存放物品课后作业课堂小结教学反思7
