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1、产品：是指过程的结果。包括：软件、硬件、服务、流程性材料四大类。从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后。对产品的要求有：明示、隐含及必须履行的；明示要求可以理解为明文规定；隐含要求则是惯例或一般基本要求；必须履行的即法律和强制标准的要求。过程：将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。质量：一组固有特性满足要求的程度，它不单用于产品，而包含服务、过程、体系和组织质量及其组合。固有的：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性：可区分的特征，包括物理的、感观的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特征。固有特性：主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性
2、、经济性、时间性等方面。要求：明示的、通常隐含的或必需履行的要求和期望。（明示的要求：即规定要求，如在文件中阐明的要求；通常隐含：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法所考虑的需求或期望，是不言而喻的。）企业追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对意义上最好的质量。质量管理发展的阶段 质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的
3、能力顾客customer：接受产品或服务的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。或者顾客是掌握你需求资源的人。内部顾客：组织内部依次接受产品或服务的人员。例下工序是上工序的顾客。使外部顾客满意，促进企业发展。外部顾客：组织外部接受产品的组织或个人。例消费者、经销商。使内部顾客满意，增强企业竞争力顾客满意：对其要求已被满足的程度它会随着主观性、环境、客户资源及时间等而变化；TQM是全面质量管理。全面质量管理的基本要求（三全一多）：全过程的质量管理；全员的质量管理；全企业的质量管理；多方法的质量管理。质量成本：是指确保和保证满意的质量而导致的费用，以及没有获得满意而
4、导致的有形和无形的损失。主要分为：1、预防成本（prevention cost）质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。产品评审费：新产品设计方案的评审、失职产品质量的评审所发生的费用。质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。
5、工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。2、鉴定成本（appraisal cost）检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。办公费：为检验、实验所发生的办公费用。检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。3、内部损失成本（internal failure cost）废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所
6、耗用的材料、人工费用。停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。4、外部损失成本（external failure cost）索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用。退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失。保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用。产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。质量管理
7、八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系质量管理中常用的工具：老七种工具：直方图、流程图、排列图、控制图、调查表、因果图（又称鱼骨图）、水平对比法；在老七种工具中，除因果图以外，都属于统计型方法。新七种工具：关联图、亲和图、树图、散布图、矩阵图、雷达图、头脑风暴法。PDCA循环，特点是什么？P：Plan（计划）；D：Do（执行）；C：Check（检查）；A：Action（总结或处理）特点：大环套小环，小环保大环，互相促进；阶梯式上升，循环前进；推动PDCA循环，关键在于A-“总结”阶段。5W1H的具体内容：为什么（
8、Why）要制订这一措施（计划）；预计达到什么（What）目的（目标）；在哪里（Where）执行这一措施（或计划）；由哪个（Who）单位，谁来执行（职责）；何时（When）开始、何时完成（时间）；如何（How）执行（程序）。发现不合格品，应该采取哪些措施？做到这6项：标识；隔离；评审；处置；措施；防止再发生。质量检验的主要功能：鉴别功能：按要求判定产品是否符合把关功能：挑出不合格的过程预防功能：通过首件确认，巡检预防通过工程能力分析，控制图等使用判定报告功能纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施纠正措施：指已发生不合格的问题防止再次发生采取的措施预防措施：消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因
9、所采取的措施；QC小组：生产第一线员工围绕方针、目标及现场问题以质量改进、降低消耗、提高素质和经济效益为目的组织起来运用质量管理的理论、方法开展活动的小组。检验：是通过观察和判断，适当的结合测量和试验进行符合性的评价。检验的分类：进检检验、制程检验、最终检验、出货检验、品质稽核按数量分：免检；全检；抽样检验。按生产过程分：进货检验；工序检验；成品检验。按检验手段分；理化检验；感官检验。按检验方式分：自检；互检；专检。不合格：是指未满足要求。让步：是指对使用或放行不符合规定要求的产品的授权，原则上让步必须有时间与数量的限制条件。返工：是使不合格产品符合要求对其所采取的措施。返工后的产品必须要重新
10、检验。质量检验的一般步骤：明确质量要求； 测量试验；比较；判定；处理。影响产品产量的五大因素：人、机、料、法、环。人操作人员的因素； 机仪器设备的因素；料材料的因素；法工艺操作方法的因素；环环境的因素。“ZD”运动定义是指：将不良品降低为零的运动。质量检验的任务是：编制质量检验计划；严格把关，完善检验系统；掌握质量动态，加强质量分析；加强不合格品管理，严格执行质量考核制度；参与新产品的试验和签定工作；合理选择检验方式，积极采用先进检验技术和方法；配合有关部门做好用户技术服务工作；加强质量检验队伍的建设，不断提高检验员的技巧素质和工作质量；参与制定的健全有关质量管理工作制度。质量信息：有关质量方
11、面有意义的数据信息传递三个组成部分：信源信道信宿信息处理是将原始数据通过一定的手段方法加工成有意义的信息过程；原始数据要求：及时、准确、可靠。SPC统计过程控制是利用统计的方法来监控制程的状态，确定生产过程在管制的状态下，以降低产品品质的变异。工序能力：是指处于稳定状态下的实际加工能力，工序能够稳定地生产出产品的能力，也就是说在操作者、机器设备、原材料、操作方法、测量方法和环境等标准条件下，工序呈稳定状态时所具有的加工精度。常用标准偏差的6倍来表示工序能力的大小。影响工序能力的因素：设备方面、工艺方面、材料方面、操作者方面、环境方面工序能力指数：表示工序能力对设计的产品规范的保证程度。特殊工序
12、（过程）：是指形成的产品是否合格不能经济地验证过程。例波峰焊过程关键工序（过程）：是指形成产品后如果不合格可能会造成极大的损失或安全伤害。例安全检查工序标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同和重要使用的规则、系列或特性文件。按标准等级分为四级：国标、行业标准、地方标准、企业标准按标准性质分：强制性（GB）、推荐性标准（GB/T）标识：区分不同产品、物料及状态合格否的标识。可追溯性：是指追溯到考虑对象的历史，应同情况或所处场所的能力。原始记录的唯一性，产品标识的唯一性是可追溯的条件产品防护要求：在贮存、运输产品时应防止损坏、变质和误用。产品质量波动分为正常波动：由随机原因引起的
13、质量波动；异常波动：由系统性因素引起的波动（5M1E）。5M1E即表示：人（man）机器 (machine)、材料 (material)、方法(method)、测量 (measure) 、环境(Environment)6S：整理（SEIRI）：对办公室物品进行分类处理，区分为必要物品和非必要物品、常用物品和非常用物品、一般物品和贵重物品等； 整顿（SEITON）：对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使办公现场秩序昂然、井井有条；并能经常保持良好状态。这样才能做到想要什么，即刻便能拿到，有效地消除寻找物品的时间浪费和手忙脚乱； 清扫（SEISO）：对各自岗位周围、办公设施定期进行彻底清扫
14、、清洗，保持无垃圾、无脏污； 清洁（SEIKETSU）：维护清扫后的整洁状态； 修养（SHITSUKE）：将上述四项内容切实执行、持之以恒，从而养成习惯； 安全（SECURITY）：上述一切活动，始终贯彻一个宗旨：安全第一。抽样检查知识抽样检查：按规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取部分个体或材料进行检查，称为抽样检查；可接收质量限（AQL）：当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平，单位是“%”，对不同的物料、半成品和成品应根据具体情况规定不同的AQL值。AQL的选取原则：价格较贵的产品或单位产品失效后带来的危害较大时，AQL应选小。我司彩电成品采用正常检查一次
15、和二次抽样方案，检查水平为一般检查水平，AQL值为A类0.65、B类2.5、C类4.0；对安全不合格及电磁兼容不合格，AQL不做规定，只要发现有一个不合格，则判整批为安全不合格。Ac为合格判定数；Re为不合格判定数。6（六西格玛）基础知识六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法；六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966；一般公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的10-15%；而达到6西格玛水平的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的1%；作为一种管理方法，六西格玛管理包括“六西格玛设计”（一般由DFSS表示，是Design for six sigma的缩写）和“六西格玛改进”（一般指MDAIC过程改进流程即定义Define、测量Measu
