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1、实用标准文案顺丰快递客户服务战略分析第三小组物流与供应链管理作业 学院：商学院 专业：电子商务 组员：陈阳 20132854 高尚坤 20132857 刘晓迪 20132867 刘燕燕 20132868 汪晶晶 20132878 吴雪梅 20132883 易碧云 20132888精彩文档目录顺丰简介1一、客户服务要素的确定21、1交易前要素21、2交易中要素31、3交易后要素4二、收集有关客户服务的信息52、1 客户服务流程分析52、2客户需求分析72、3定点超越分析8三、确定客户需求的不同类型8四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合9五、客户服务组合的管理和决策流程115、1大客户的管
2、理与决策方式：115、2中端客户的管理与决策方式：125、3低端客户的管理与决策方式：13顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客
3、户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素（1） 客户服务案例的书面说明（2） 提供给客户的服务文本（3） 组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所
4、有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。（5） 技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素（1） 缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。（2） 订货信息顺丰的大数据处理订货信息。（3） 信息的准确性。完善的系统
5、追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。（4） 订货周期的稳定性。控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。（5） 特殊货运。 对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。（6） 交叉多点运输运用不同的交通运输工具进行派送。（7） 订货的便利性1、3交易后要素（1） 安装，保修，装配提供零部件在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。（2） 产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利
6、用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在顺丰官网追踪快递，或者通过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。（3） 客户抱怨，投诉或退货我国快递业被投诉量每年都在上升，在我国主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉的排行中，顺丰速运每百万件快件有效申诉是 1.5 件，尽管排名第12 位，比 EMS 还低了两位，但并与外资快递企业联邦快递（Fed Ex）、联合包裹（UPS）
7、、中外运敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在连续两年百万件快递有效申诉是 0.4 件，是所有被有效申诉的快递企业中最低的，说明顺丰速运公司要向国际快递公司 UPS 和 DHL 学习，在服务质量方面还需要很大的改善，这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。二、收集有关客户服务的信息2、1 客户服务流程分析顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要流程： 1、 收货-到货 由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。 2、 到货-卸货 从异地的分拨点把货物运到目的
8、地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。 3、 卸货-分拣 按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。 4、 分拣-装车 分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。5、 装车-出货 由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。快递业务的订单处理流程图如下： 接受订货设定订单号码 建立客户档案确认需求日期确认客户信用确认订货价格确认订单形
9、势确认包装形式订单查询，按单分货计算拣取的标准时间存货是否足够排定出货顺序和送达时间及拣货订单资料处理输出允许过期交货过期交货 顺丰快递客户服务业务流程的优缺点：优点：1.有部门的全程跟踪、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点：1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价
10、值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。 2、2客户需求分析顾客对快递的需求主要体现在以下方面：在收揽环节上，顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；在运送范围上，顾客对运行范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意；货物安全方面，顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的
11、快递公司满意度较高；服务态度方面，顾客对快递人员态度礼貌、允许先验后签较为满意；售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。另外还有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付
12、、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。2、3定点超越分析顺丰快递的定点超越分析体现在以下几个方面：1、 快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50。2、 灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。 3、 专线包机：顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分
13、拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。4、 安全：顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。三、确定客户需求的不同类型 1、根据对速度
14、要求高的客户需求及各个片区所具有的运送能力，顺丰推出了各种类型的产品。主要有以下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：晨到系列产品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏远区12：00前送到）。午到系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日下午18：00前送到。即日到：在规定的电话截至下单时间前向客服确认的取件，并在当日送达的快递品包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津翼、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当规定的截单时间前向客服确认的收件，并在第三个工作日下午18：00前送达的快递产品（局部偏远地区需加工作日）。2、根据客户对高价值货物的安全保障需求：顺丰建立了全方位的质量体系，实行严格的质量管控。 3、根据客
